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Module n 09 vente de prestations hoteliere

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR TOURISME FILIERE TECHNICIEN SPECIALISE EN HEBERGEMENT-RECEPTION NIVEAU TECHNICIEN SPECIALISE MODULE TSHR VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES TSHR VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES CSOMMAIRE Les séquences du module de compétence Séquence CHAPITRE -I- La clientèle h Déterminer les besoins de la clientèle Identi ?er les caractéristiques des principales nationalités Séquence CHAPITRE -II- La connaissance du produit et de son environnement h Les caractéristiques du produit Les intermédiaires de vente - La segmentation de la clientèle Séquence CHAPITRE - III - La vente h Les étapes de la vente Les di ?érentes motivations d ? achats L ? argumentaire L ? objection Séquence IV - Initiation au Marketing ? ? ? ? ? ? ? ? hNotion de marketing - Dé ?nition du marketing touristique - Le marché hôtelier - L ? évolution du marché hôtelier - Le marketing des services - Les trois gestions dans le Marketing des services - Concept et principes de la Mercatique - La démarche Mercatique - Etude de marché - Créer et élaborer les supports de vente - Mettre en place les actions de recherche et ?délisation de la clientèle - Proposer des promotions - Elaborer des packages en rapport avec les di ?érents types de clientèle - Ajuster les tarifs en fonction de l ? activité - Ma? triser les étapes de la vente - Conduire la négociation - Réaliser la vente TSHR VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES C- Chi ?rer et établir un devis Evaluation des compétences ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CHAPITRE -I- La clientèle Objectif Déterminer les besoins de la clientèle ? Identi ?er les caractéristiques des principales nationalités ? Plan La clientèle Les besoins des clients Les caractéristiques des principales nationalités La clientèle La clientèle est éclectique hétérogène dans ses attentes variable et souvent imprévisible Bien la connaitre implique donc surtout de savoir l ? identi ?er Ci-après des questions qu ? il s ? agit de se poser la concernant L ? HOTEL Quelle est mon activité Quel est l ? état de mon hôtel Qui sommes- nous Quels sont nos services vers quoi devons-nous évoluer services qualités Quelles sont nos o ?res comment les améliorer Quel est l ? avenir de mon hôtel O? en sommes-nous o? voulons-nous aller Quelles actions services mettre en place Quels moyens mettre en ?uvre Comment réaliserons-nous ces objectifs Quelle date pour chaque étape Prenons- nous le temps de nous remettre en cause Quand devrons-nous réaliser chaque action et quand faire le point LE CLIENT Qui est-il Sa demande est-elle similaire à d ? autres clients Que veut-il Quelles sont ses attentes et besoins D ? o? vient-il et o? va-il Quels sont ses motifs de déplacement Est-ce une étape ou un séjour Comment vient-il Comment réserve-il Comment nous-a-il connu Quand vient-il Ponctuellement Régulièrement