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Ndrc chapitre 04 dc3a9velopper une relation client omnicanale enoncc3a91 1

BTS NDRC ?? RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie https paviecaillebot wordpress com COURS PARTIE MAITRISER LA RELATION CLIENT OMNICANALE CHAPITRE DÉVELOPPER UNE RELATION CLIENT OMNICANALE Référentiel Activité s T? che s ? Vente à distance ? Accompagnement conseil et traitement des demandes clients ? Mise à jour des data client Compétences Critères de performance Créer et entretenir la relation client à distance Utilisation e ?cace et pertinente des outils et des techniques de communication à distance Qualité d ? appropriation du dossier client Rapidité agilité et proactivité dans la relation client à distance CBTS NDRC ?? RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie https paviecaillebot wordpress com I COMPRENDRE UNE RELATION CLIENT OMNICANALE Multicanal cross-canal omnicanal quelles di ?érences La digitalisation de la société a poussé les entreprises vers le chemin de l ? innovation développant de nouveaux outils et surtout des outils de plus en plus performants La recrudescence de ces outils a profondément modi ?é les comportements des consommateurs aujourd ? hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples On parle de stratégie multicanal crosscanal ou encore omnicanal Ces terminologies sont souvent amalgamées et utilisées à tord Un petit point s ? impose pour bien faire la di ?érence Le consommateur moderne est dit ??omnicanal ? Quoi Comment ça C ? est l ? entreprise qui est omnicanal non À vrai dire l ? origine de ces trois stratégies est une conséquence du développement des nouveaux outils digitaux et de la multiplication de ces derniers Mais c ? est le consommateur qui à travers ses besoins en dé ?nit l ? utilisation Si le client a décidé d ? utiliser son mobile en magasin pendant les soldes pour comparer les prix c ? est bien de sa propre volonté Ces stratégies sont donc une réponse aux nouveaux besoins du client si l ? entreprise met en place une stratégie omnicanal c ? est bien parce que le client est omnicanal en premier lieu DE LA DISTRIBUTION MULTICANALE À LA RELATION CLIENT OMNICANALE ?? La distribution multicanale l ? entreprise combine plusieurs canaux de distribution pour communiquer sur ces produits pour toucher et conseiller ses clients et au ?nal pour ? vendre mais ces canaux restent indépendants des uns des autres Au départ on trouve le multicanal L ? idée est de développer de nouveaux points de contact de vente avec le client un point de contact pouvant être digital mais aussi physique À l ? heure du e-commerce on a très rapidement vu les entreprises traditionnelles disposant de magasins en dur développer leur site de vente en ligne en prêt-à-porter notamment Mais le chemin inverse est également possible avec des entreprises pure players qui ouvrent leur magasin en dur CDiscount LDLC Promovacances Cette stratégie est aujourd ? hui indispensable pour les marques qui veulent couvrir leur marché et augmenter leurs ventes ?? La distribution cross-canal l ? entreprise combine plusieurs canaux de distribution et communication mais ces canaux de