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baab 59 b 5 c Gestion de la relation client CRM Travail encadré par M ELHAOUSS Travail réalisé par ?? Zineb KHADDARI ?? So ?a HAMMANI ?? Salwa ALAOUI ISMAILI ?? Ilyas RAHIMI ?? Mehdi SOUHAILI CSommaire Introduction Chapitre I Des renseignements sur le con

Gestion de la relation client CRM Travail encadré par M ELHAOUSS Travail réalisé par ?? Zineb KHADDARI ?? So ?a HAMMANI ?? Salwa ALAOUI ISMAILI ?? Ilyas RAHIMI ?? Mehdi SOUHAILI CSommaire Introduction Chapitre I Des renseignements sur le concept du CRM A Introduction à la CRM B Dé ?nition du CRM C L ? évolution du système CRM Chapitre II comprendre CRM A Ses fonctions B Sa vision stratégique C Ses outils technologiques Chapitre III les composantes et les enjeux de la GRC A Les composantes de la GRC B Les enjeux de la GRC C Les secteurs d ? applications d ? un CRM Chapitre IV l ? avenir du CRM Conclusion Introduction CCompte tenu de l ? environnement concurrentiel actuel il est de devenu primordial qu ? une entreprise puisse trouver de nouveau client et les conserver Il est aussi moins couteux de conserver les clients existants que d ? en trouver de nouveau Le concept de GR avec les clients a été crée pour ces raison Il s ? agit d ? un processus stratégique qui permettre aux entreprises d ? aborder les questions de la relation avec la clientèle de façon systématique et e ?cace Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique En pratique c'est-à-dire l ? entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes ses activités internes le logiciel et internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle L ? utilisation de la GRC permette à l ? entreprise d ? obtenir des données importantes sur ses clients liste de contacts messages électroniques comptes historiques d ? achat et préférences de manière à leur proposer des produits et services qui répondent précisément à leurs besoins l ? analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont leur meilleurs clients à enrichir et à personnaliser les relations avec ces clients à gérer leur compagne de marketing et à réduire les délais de réponses Chapitre I Des renseignements sur le concept du CRM A Introduction a la CRM Il existe plusieurs types de système GRC certains très simples d ? autre très complexe Sous sa forme la plus simple il peut s ? agir d ? un chi ?rier au d ? un logiciel de gestion de contact dans le quelle sont consignés tout les renseignements concernant les interactions avec les clients Les système les plus e ?cace qui intègrent les stratégies en matière de l ? information les ressources humains d ? orientation des processus et de système exigeant tout fois un engagement Ctotale a l ? échelle de l ? entreprise a ?n d ? attirer et de conserver les clients Ils supposent également le recours à un processus inter fonctionnel puisqu ? aucun service au sein d ? une entreprise ne peut s ? occuper seul à la GRC B Dé ?nition Le CRM ou la gestion de la relation client consiste