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Cours fidelisation mrc Technicien Spécialisé en Commerce Management Relation Client LA FIDÉLISATION I ENJEUX DE LA FIDELISATION A Valeur cycle de vie du client La Valeur Client mesure l ? espérance de revenus ou de pro ?ts qu ? une entreprise peut attendr

Technicien Spécialisé en Commerce Management Relation Client LA FIDÉLISATION I ENJEUX DE LA FIDELISATION A Valeur cycle de vie du client La Valeur Client mesure l ? espérance de revenus ou de pro ?ts qu ? une entreprise peut attendre du développement d ? une relation moyen et long terme avec un client Ainsi selon la Sofrès dans une enquête menée pour LSA des clients les plus ?dèles d ? un hypermarché représentent du CA de ce dernier pour un panier d ? achat moyen de euros mensuels Dans la mesure o? cette valeur client s ? évalue sur le moyen et long terme elle est étroitement liée au cycle de vie du client dans l ? enseigne de son acquisition par l ? enseigne après un phase de conquête client jusqu ? à son abandon le client choisit de se ?déliser à un autre réseau de distribution Formateur Cha ?k BENSFIA ISTA NADOR CB LES BÉNÉFICES ATTENDUS DE LA FIDÉLITÉ DU CLIENT Une économie de coûts Les coûts de la ?délisation peuvent être estimés à fois inférieurs à un programme de conquête de client Transformer un prospect en client revient en e ?et cher Cette di ?érence de coût s ? explique par la nature des tactiques et des outils utilisés La stratégie de conquête se démarque par ? des moyens de communication parmi les plus chers notamment les medias de masse ? la di ?culté à évaluer l ? impact de la communication ? la di ?culté à proposer un produit ou service permettant la satisfaction des besoins du plus grand nombre cible large au risque de ne satisfaire personne Formateur Cha ?k BENSFIA ISTA NADOR C ? la nécessité d ? une conquête permanente la part de marché et le niveau de CA étant au centre de la stratégie plutôt que le client lui même La stratégie de ?délisation quant à elle amorti ces risques et ces coûts de conquête sur une durée de vie du client dans l ? enseigne plus longue a ?n de les rendre supportables L ? optimisation de la performance de l ? UC Selon la revue française de gestion augmenter de le taux de ?délisation des clients peut augmenter de à la valeur du client moyen Par ailleurs dans un contexte croissant de marchés saturés en situation de grande concurrence qui génère des coûts de conquête encore de plus en plus importants une stratégie orientée vers le client est une alternative au marketing de masse pour défendre durablement les parts de marché et développer le chi ?re d ? a ?aires Des résultats annexes de la ?délisation sont une augmentation de la proportion de produits à forte marge autres que les articles de base et les o ?res exceptionnelles et des quantités achetées se traduisant aussi par une sensibilité au prix plus faible le client ne réagira pas négativement à une hausse des prix La ?délité est donc synonyme de revenus futurs stables ?? Rem pour l ? industrie du tabac