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F1505 marketing 2 El-Bahith Review La gestion de la relation client dans les banques un outil de ?délisation du client The customer relationship management in banks a customer loyalty tool Leila CHAREF Université Djillali LIABES de Sidi Bel Abbès Algérie

El-Bahith Review La gestion de la relation client dans les banques un outil de ?délisation du client The customer relationship management in banks a customer loyalty tool Leila CHAREF Université Djillali LIABES de Sidi Bel Abbès Algérie Résumé Face à des concurrents de plus en plus ardus et à une clientèle mieux informée et plus exigeante les banques n ? ont désormais qu ? un seul objectif en tête conserver leurs part de marché et surtout leurs parts de clients Pour réaliser leur but les banques doivent implanter une stratégie de gestion de relation client Ainsi cet article vise à mettre la lumière sur l ? importance de la gestion de la relation client dans les banques a ?n de mieux connaitre leurs clients répondre à leurs besoins et à les ?déliser tout en augmentant leurs pro ?tabilités Mots clés Banque Client Marketing Relationnel Gestion De La Relation Client Satisfaction Con ?ance Fidélisation Jel Classi ?cation Codes G M Abstract In front of an arduous competition and a more informed and demanding customers banks now have one goal in mind maintain their market share and especially their customers share To achieve their goal banks must implement a customer relationship management strategy Thus this article aims to shed light on the importance of customer relationship management in banks in order to better know their customers satisfy their needs and make of them loyal customers while increasing their pro ?tabilities Keywords Bank Customer relationship marketing customer relationship management satisfaction trust loyalty Jel Classi ?cation Codes G M I- Introduction Au cours des dernières décennies le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements sans doute plus intéressants que tout autre domaine crises ?nancières dérégulation modi ?cations des activités et des coûts d ? exploitation mais surtout crise de con ?ance une concurrence très intensive et des avantages concurrentiels de plus en plus éphémères Ce nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception du métier de banquier ses pratiques et son image Ainsi aujourd ? hui les banques doivent innover en permanence et proposer de nouveaux produits plus ciblés et personnalisés a ?n de satisfaire et de ?déliser leurs clients Des clients de mieux en mieux informés et exigeants qui n ? hésitent pas à changer de banques s ? ils ne sont pas satisfaits des prestations obtenues Selon deux enquêtes internationales menées par le cabinet Ernest Young en et dans six pays européens France Allemagne Espagne Italie Belgique et Royaume-Uni les résultats ont révélés une détérioration de la relation client-banque ce qui a mené à une baisse du niveau de con ?ance des clients à l ? égard de leurs banques qui ont vu chuter leurs marges Pour faire face à cette situation critique le cabinet a recommandé aux banques de réviser leur politique de prix et leurs stratégies de relation avec les clients a ?n d ? être plus attentifs à leurs besoins et regagner leur con ?ance eMail Leilacharef outlook fr - CLa gestion de la relation client