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Les enjeux de la segmentation dans la relation client 1

Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l ? Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l ? obtention d ? un Mastère de Management des Systèmes d ? Information et des Technologies CJury de Thèse ?Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse ?Monsieur Alain BERDUGO Professeur au Groupe HEC Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d ? Information et des Technologies ?Monsieur Robert MAHL Professeur à l ? Ecole des Mines de Paris Directeur du Centre de Recherches Informatiques de l ? Ecole des Mines de Paris Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d ? Information et des Technologies Version Page CRemerciements A Marie-Hélène DELMOND tuteur académique et directrice de thèse pour son soutien e ?cace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL co-directeurs du mastère pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité A Jean-Michel ZYLBERMANN directeur au sein de PwC Consulting pour son aide dans la dé ?nition du sujet et du plan de cette thèse Version Page CSSoommmmaairiree MISE EN PERSPECTIVE DE LA SEGMENTATION EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT NAISSANCE D ? UN CONCEPT Première dé ?nition de la segmentation Naissance et évolution du concept de segmentation Le Marketing di ?érencié et la segmentation Le Marketing segmenté Le Marketing relationnel LA SEGMENTATION LA RELATION CLIENT SEGMENTATION DÉFINITIONS Les di ?érentes approches de segmentation Les grandes catégories de segmentation Qu'est ce qui n'est pas de la segmentation LE PILOTAGE DE LA CONNAISSANCE CLIENT CARTOGRAPHIE DES SEGMENTATIONS LES CRITÈRES DE SEGMENTATION Comment choisir les critères de segmentation Quelques critères de segmentation Cartographie des critères de segmentation B to B et B to C les approches et les critères de segmentation La segmentation en B to B QUELQUES MÉTHODES DE SEGMENTATION LES PLUS UTILISÉES Le Chi ?re d ? a ?aires La méthode RFM Le Stade de vie La segmentation comportementale DÉMARCHE GÉNÉRIQUE DE SEGMENTATION Choix des critères et d ? une méthode de segmentation Etude des caractéristiques de chaque segment Choix de segment s en tant que cible s stratégique s Dé ?nition d ? une stratégie propre au segment s choisi s LA SEGMENTATION FACTEUR DE SUCCÈS POUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MÉTHODOLOGIE ONE TO ONE Identi ?er Di ?érencier Communiquer Personnaliser Version Page C LA GESTION DE LA RELATION CLIENT UNE STRATÉGIE D ? ENTREPRISE Le CRM La segmentation s ? inscrit dans la culture de l ? entreprise LA SEGMENTATION ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Segmentation pilier de la gestion stratégique du service client La connaissance du client Objectifs de la segmentation client L ? approche de segmentation une approche stratégique ACQUISITION DE CLIENTS LES POINTS DE CONTACT ET LA RELATION CLIENT Exemple Centre d ? appels Exemple Internet Les canaux di ?érenciés par segments de clientèle Mise en cohérence des canaux et la valeur stratégique