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ITIL® V3 - Guide complet Sommaire : Cycle de vie des services 1. Stratégie de S

ITIL® V3 - Guide complet Sommaire : Cycle de vie des services 1. Stratégie de Services 2. Conception de Services 3. Transition de Services 4. Exploitation de Services 5. Amélioration continue des services 6. Outils de gestion de Services 7. Cycle de vie des services Approche qui prend en compte la stratégie, la conception, la transition, l’exploitation et l’amélioration des services informatiques. Amélioration Continue des Services Exploitation de Services Conception de Services Stratégie de Services Transition de Services R – Responsable A – Avec l’obligation de rendre des comptes C – Consulté I – Informé Rôle : Ensemble de responsabilités, d’activités et de domaines d’autorité attribués à une personne ou à une équipe. Un rôle est défini eu sein d’un processus. Une même personne ou équipe peut endosser plusieurs rôles. Processus de contrôle Boucle ouverte : le résultat n’influence pas les données de départ. Boucle fermée : le résultat influence les données de départ afin de maintenir la qualité. Processus Mesure : Orienté performance – Les responsables mesurent le coût et la qualité ; les praticiens mesurent la durée et la productivité. Donne des résultats spécifiques : Chaque résultat peut être identifié et vérifié individuellement. Fournit des résultats au client : Communication des résultat au client / à la partie prenante dont il doit satisfaire les attentes. Répond à un événement spécifique : Possibilité de remonter jusqu’à l’événement déclencheur. ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 1 sur 10 15/01/2013 11:27 SDP : Service Design Package (Package de conception d'un service) SKMS : Service Knowledge Management System (Système de Gestion des Connaissances des Services) Stratégie de Services Etablit la stratégie globale des services informatiques et leur gestion. Stratégie et organisation Stratégie et technologie Gestion financière Gestion du portefeuille de services Gestion de la demande Les 4 « P » Plans / Perspectives / Patterns (Schémas) / Positions Créer de la valeur pour les clients : V = U + G Utilité (U) : conforme à l’objectif L’utilité désigne les effets positifs du service perçus par le client. Le service est rendu conformément aux attentes du client. Ce que le client obtient Garantie (G) : en état d’utilisation La garantie désigne l’assurance pour le client que le service est disponible en temps voulu, avec la performance et la sécurité souhaitées. Comment le service est fourni Actifs : Ressources (Informations / Aplications / Infrastructure / Capital financier) Capacités (Gestion / Organisation / Capital humain / Capital de connaissance) ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 2 sur 10 15/01/2013 11:27 Gestion financière : Budget / Comptabilité / Facturation / ROI Gestion du portefeuille de services : Régit l’investissement dans le gestion des services informatiques de manière dynamique entre les organisations et gère la fourniture de valeur. Portefeuille des services (Service Portfolio) : Services structurés dans un portefeuille de contrats tout au long du cycle de vie. Pipeline des services (Service Pipeline) : Services en cours de développement. Catalogue des services : Sous-ensemble des services disponibles publiés (visibles pour le client). Gestion de la demande : Comprendre et gérer (influencer) la demande de services et les capacités nécessaires pour la satisfaire. Basé sur l’activité Schémas d’activité métier (PBA) : comprendre les activités métier (identifier les pics et les creux de l’activité de certaines unités business). Packages de service : Services de base : fournir les résultats fondamentaux Services de soutien : activer / améliorer Offres différenciées Packages de niveaux de service (SLP) : un ou plusieurs SLP constituent un package de service. Package de service de base : fournir Utilité / Garantie à au moins deux SLP. Types de fournisseur : TI (interne) TII (Fournisseur de service partagés) TIII (Fournisseur de services externes) Conception de Services Conçoit des services informatiques appropriés et innovants (architecture, processus, directives, procédures et documentation), capables de satisfaire les besoins métier d’aujourd’hui et de demain. Conception du portefeuille Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatiques Gestion de la sécurité des informations ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 3 sur 10 15/01/2013 11:27 Gestion des fournisseurs Les 5 aspects de la Conception de Services : Définir les solutions (Services nouveaux ou modifiés) 1. Concevoir les systèmes : Portefeuille et Catalogue de services. 2. Envisager les architectures technologiques 3. Définir les processus requis 4. Elaborer les indicateurs et systèmes de mesure 5. Les 4 « P » Personnes / Produits / Partenaires / Processus Package de conception de service (SDP) : définit tous les aspects des services informatiques tout au long du cycle de vie. Créé pour les nouveaux services, pour les changements majeurs et pour les retraits. Il comprend : Exigences du service Conception du service Evaluation de la maturité de l’organisation Plan du cycle de vie du service Programme du service, Plan de transition du service Plan opérationnel d’acceptation du service Critères d’acceptation du service Gestion du catalogue des services : S’assure de la création et du maintien à jour du catalogue de services par l’utilisation d’information précises et actualisées. Gestion des niveaux de service : Définir / Négocier / Conclure un accord / Superviser (mesurer) / Rendre compte (revues) / Améliorer Accords sur les niveaux de service (SLA) Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) Contrats de sous-traitance (UC) Fournisseurs de services Fournisseurs Gestion de la capacité : Fournit des conseils et des recommandations aux secteurs informatique et métier sur les problèmes de performances et de capacité. Recherche proactive de solutions économiques pour améliorer les performances : Gestion de la capacité business (BCM) Gestion de la capacité des services (SCM) Gestion de la capacité des composants (CCM) Modélisation Dimensionnement des applications Gestion de la disponibilité : Capacité d’un service, d’un composant ou d’un élément de configuration (CI) à remplir sa fonction au moment souhaité. Disponibilité des services / Disponibilité des composants Réactif / Proactif Cycle de vie étendu des incidents Conception de Services : Soutient le secteur métier en fournissant des mécanismes de rétablissement appropriés. Démarrage : Planification / Périmètre / Approche projet Besoins et stratégie : Analyse d’impact sur le business (BIA) / Evaluation des risques / Stratégie et options Mise en œuvre : Plans / Rétablissements / Tests / Rôles et responsabilités Activités récurrentes : Education / Formation / Sensibilisation / Tests / Changements / Revues et audits Gestion de la sécurité des informations : Aligne la sécurité informatique sur la sécurité métier ; protège les informations. Confidentialité Intégrité Disponibilité Gestion des fournisseurs : Gère les relations avec les fournisseurs et surveille leur performance afin d’optimiser le rapport entre la valeur générée et le coût. Négocier et superviser les contrats Créer une politique fournisseurs Créer une base de données des fournisseurs et des contrats (SCD) La conception en action ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 4 sur 10 15/01/2013 11:27 SAC : Service Acceptance Criteria (Critères d’acceptation d’un service) SDP : Service Design Package (Package de conception d’un service) SLR : Service Level Requirement (Exigence de niveau de service) SLA : Service Level Agreement (Accord sur les niveaux de service) Transition de Services Fournit des recommandations pour développer la transformation des nouveaux services ou des services modifiés en services opérationnels. Planification et support à la transition Gestion des changements Gestion des actifs de services et des configurations Gestion des déploiements et des mises en production V alidation et tests de services Evaluation Gestion des connaissances Système des gestion des connaissances des services (SKMS) : Facilite la prise de décisions éclairées. Système de gestion des configurations (CMS) CMDB Expérience des équipes ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 5 sur 10 15/01/2013 11:27 Documents Archives Compétences : personnel, fournisseurs, utilisateurs Gestion des changements – S’assure que les changements sont : Enregsitrés Evalués Autorisés Priorisés Planifiés Testés Réalisés Documentés Et revus d’une manière contrôlée Types de changement : Normal / Urgent / Standard CAB / ECAB / Autorité de changement Les 7 « R » Qui REQUIERE le changement ? Quelle en est la RAISON ? Quel RESULTAT est requis ? Quels sont les RISQUES encourus ? Quelles RESSOURCES sont nécessaires pour l’effectuer ? Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la réalisation ? Quelle est la RELATION avec les autres changements ? DML : Definitive Media Library (bibliothèque des supports définitifs) Gestion actifs de services et des configurations : (SACM – Service Asset and Configuration Management) Fournit un modèle logique de l’infrastructure informatique. Définit et contrôle les composants des services informatiques comme de l’infrastructure, et maintient des enregistrements précis et à jour. P I C S V – Planifier / Identifier / Contrôler / historique des Statuts / Vérification Gestion des Connaissances Gestion des Déploiements et des Mises en Production ITIL® V3 - Guide complet | ITIL V3 | ITIL http://itil.fr/ITIL-V3/itil-v3-mini-guide/Print 6 sur 10 15/01/2013 11:27 Le modèles en V Exploitation de Services Coordonne la conduite des activités et des processus nécessaires pour gérer et uploads/s1/ itil-v3-guide-complet.pdf