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République Tunisienne Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche

République Tunisienne Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Institut Supérieur d’Administration des Affaires de Sfax RAPPORT DE STAGE : LA DIGITALISATION BANCAIRE : CAS DE LA STB Elaboré par : Nom et Prénom Etudiant Encadré par : Nom et Prénom (Encadrant Universitaire) Nom et Prénom (Encadrant Professionnel) Effectué à : Société Tunisienne de Banque « STB BANK » Durant la période : du 17/10/2019 jusqu'au 17/11/2019 Année Universitaire : 2021-2022 Remerciements Ce rapport est le résultat de mon stage effectué au siège de la société tunisienne de banque « STB BANK » ; direction canaux de distribution pour une période d’un mois. Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement : -MME IKRAM FGUIRI : chargée développement, formation et opérateur des ressources humaines, pour son accueil chaleureux de m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de cette entreprise, et qui m’a accompagné tout au long de cette expérience professionnelle. -MME YOSRA BOUAFIF : chargée télématique et banque directe, pour l’aide professionnelle considérable qu’elle m’a accordé durant ma présence et pour m’avoir facilité l’intégration au niveau de l’équipe de travail. -MR SAHBI JEMMALI : chef de sous-direction banque directe pour son aide précieuse et ses conseils avisés. Je remercie également tous les cadres et employés qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de la réalisation de ce stage durant cette période grâce à leur expérience professionnelle et leur expertise. SOMMAIRE Introduction .......................................................................................................... 1 Chapitre 1 : Présentation générale de la société tunisienne de banque… ............. 4 Section 1 : Présentation de la société d’accueil « STB » ..................................... 5 Section 2 : la direction des canaux de distribution ............................................... 11 Chapitre 2 : Digital Banking ................................................................................ 17 Section 1 : Notion des NTIC… ............................................................................. 19 Section 2 : Les Services bancaires en ligne au sein de la STB BANK ................. 21 Section 3 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation technologique ................ 26 Section 4 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur la Relation client ...................................................................................................................... 34 Chapitre 3 : Les tâches réalisées ........................................................................... 36 Conclusion ............................................................................................................. 44 INTRODUCTION GENENRALE Dans le cadre de ma formation à l'Institut Supérieur d’Administration des Affaires de Sfax, j'ai effectué un stage de deux mois au sein de mon entreprise de parrainage : La Société Tunisienne des Banques. Ce rapport illustre la mise en application de quelques notions et connaissances acquises durant les deux premières années d’étude en Licence en Sciences Economiques dans la vie pratique. Ce stage avait pour but de voir sur le champ l'organisation et le déroulement du travail dans certains services de la banque. Il m'a permis de découvrir quelques pratiques bancaires en contactant des professionnels da la banque bien expérimentés, ainsi cette expérience m'a aidé à m'adapter et m'intégrer au sein d'une équipe stimulante et ambitieuse. Présentation de la société Tunisienne de banque « STB BANK » Chapitre 1 : Introduction : Dans ce chapitre, Nous allons mettre le projet dans son cadre général. Dans la première section, Nous commençons par une présentation de la société Tunisienne de banque STB, son activité, sa fiche d’identité, son historique, et son organigramme. Dans la deuxième section nous intéressons par la direction où s’est déroulé notre stage. SECTION 1 : Présentation de la société d’accueil « STB » La société Tunisienne de Banque est l’une des premières banques en Tunisie. Elle occupe une place importante dans le paysage Monétaire du pays et elle est aussi la première institution bancaire tunisienne que le jeune Etat indépendant a associée à la tache de développement. les actionnaires 71,54% 22,70% 5,69% Etat Tunisien CNSS Autres 1. Profil : ❖ Principaux actionnaires : Nom ou raison sociale Nombre d’actions % dans le capital Etat tunisien 111 160 004 71,54% CNSS 8 838 977 5,69% Actionnaires détenant moins que 5% 35 376 019 22,7 Figure 1 : les principaux Actionnaires de la STB Raison Sociale: Société Tunisienne de Banque Date de constitution: 18 janvier 1957 Forme juridique: Société anonyme Capital: 776.875,000 millions de dinars tunisiens Adresse: Rue Hédi Nouira – 1001 Tunis - Tunisie Tel: 216 70 140 000 Fax: 70 143 333 E-Mail: stb@stb.com.tn Site web: www.stb.com.tn Serveur vocal: 8840 1010 R.C: Tunis N° B 182331996 Matricule fiscal: 001237/A/P/M/000 2. Objet : La Société Tunisienne de banque STB a pour objet de contribuer et de favoriser , par l’exercice de ses activités bancaires et notamment par la mobilisation de l’épargne sous toutes ses formes , à l’octroi de crédits à court, moyen et long terme et à la prise de participation au développement économique et social du pays et à la promotion des entreprises dans tous les domaines. La STB BANK est une société universelle, dont la vocation est d’offrir une complète gamme de services à différent types de la clientèle : ✓ Les particuliers ✓ Entreprises ✓ Les tunisiens à l’étrangers ✓ Les jeunes ✓ Les professionnels 3. Réseau agence : Actuellement La STB a élargi son réseau, elle dispose de 136 agences en mai 2017. Avec 10 bureaux de change et 167 guichets automatiques de banque. Et pour être toujours plus active et proche à ses clients, la société tunisienne de la banque compte ouvrir 42 nouvelles agences d’ici à fin 2019 pour avoir 165 bureaux. 4. Les Filiales :  Filiales financières  des Créances (STRC) • Sofiges • STB Invest • Banque d’Affaires de Tunisie (BAT) • Banque Franco tunisienne (BFT) • Sicav l’Epargnant • STB SICAR • Société Tunisienne de Recouvrement Sofiges • STB Invest • Banque d’Affaires de Tunisie (BAT) • Banque Franco tunisienne (BFT) • Sicav l’Epargnant • STB SICAR • Société Tunisienne de Recouvrement • STB MANAGER • Sicav Avenir • STB Capitalis • Sicav l’investisseur • ID Sicar • SOFI ELAN 5. les principaux concurrents de la STB BANK : ➢ Comparaison des principales banques tunisiennes en fonction de leur PNB (Taille des bulles relatives à celle du réseau d’agences) Source : confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie « CONECT » Directeur Général Adjoint chargé de l'Exploitation Directeur Général Adjoint chargé des Structures d'Appui Sous Direction du Marketing Sous Direction de la Communication et des Relations Publiques 6. Organigramme : Figure 2 : Organigramme de la « STB BANK » Direction centrale du financement des groupes et des Direction Centrale du financement du tourisme Direction centrale du financement des PME et des crédits aux Direction centrale de la Gestion du réseau, des opérations commerciales Direction Centrale de la réalisation et du suivi administratif des Crédit Direction Centrale des Operations internationales Direction Centrale de la Gestion de la trésorerie Direction des agences Direction du marketing, Des opérations commerciales et des communications Direction de la qualité 10 Sous Direction Gestion Sous Direction du Réseau Sous Direction de la Qualité et du Traitement des Directeur Général Conseil d'Administration Direction Centrale du Contrôle Général Direction Centrale des Etudes et du Contrôle de Gestion Comités - Comité de Direction - Comité de Direction élargi - Comité du Budget - Comité de Stratégie et de Prospective de la Banque - Comité de Formation - Comité des Systèmes d’Information - Comité d’Organisation et Méthodes - Comité de Recouvrement - - Comité de Crédit pour le Financement des PME - Comité de Trésorerie Direction Centrale de la monétique de la télématique et de la banque directe Organe Permanent du Contrôle de Conformité Comités - Comité Permanent d'Audit interne - Comité Exécutif de Crédit 11 Direction Centrale de la Monétique, Télématique et de la Banque directe Président Directeur Général I- Présentation de la Direction les canaux de distribution : La Direction les canaux de distribution qui a été créée en 2004. Elle est composée de deux sous Directions qui sont : ➢ La Direction Monétique « DM » ➢ La Direction Télématique et Banque Directe Ces directions sont constituées d’une trentaine de personnes entre cadres, agents de maîtrise et secrétaires. Leurs rôles est de mettre à la disposition des clients des nouvelles technologies de communication pour pouvoir accéder à distance aux mêmes informations et opération en temps réel. Direction de la Monétique Direction de la télématique Sous Direction Traitement, Autorisation et Recouvrement Sous Direction des Produits Télématiques Sous Direction Affaires des Porteurs de Cartes Sous Direction de la Banque Directe Sous Direction Equipements et Maintenance Figure 3 : Organigramme de la Direction Centrale de la Monétique, de la Télématique et De la Banque Directe 12 1. La Direction Monétique « DM »  TPE  CARTES La monétique met à la disposition des clients les canaux de distribution tels que GAB, TPE et e-commerce. Toutes ces opérations reposent sur les cartes monétiques: ▪ STB Visa Platinum Business Internationale ▪ STB Visa Platinum Business Nationale ▪ Carte CIB ▪ Carte MASTERCARD GOLD Internationale ▪ Carte MASTERCARD GOLD Nationale ▪ Carte SAWAH ▪ Carte VISA CLASSIC Nationale ▪ Carte VISA CLASSIC Internationale ▪ International Technology STB Card ▪ Carte VISA Electron ▪ La Carte JUMP 2. Les services offerts par les cartes : ➢ le retrait uploads/Finance/ exemple-de-rapport-de-stage 2 .pdf