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LES MÉTHODES DE CAPITALISATION DES CONNAISSANCES TYPOLOGIE DES MÉMOIRES D’ENTRE

LES MÉTHODES DE CAPITALISATION DES CONNAISSANCES TYPOLOGIE DES MÉMOIRES D’ENTREPRISE La mémoire d’entreprise, que l’on définira comme un « ensemble cohérent de connaissances (savoirs, savoir-faire) sur un domaine donné », est diverse : elle s’accorde à différents usages, à différents types d’acteurs, dans différents contextes. Pour commencer, on peut distinguer quatre grands types de mémoires d’entreprise : – la mémoire relative à un équipement ou un processus (séquence de tâches) – par exemple : étapes de la purification de l’aluminium par procédé d’électrolyse trois couches ; – la mémoire d’un projet (expérience vécue tout au long du projet) – par exemple : mise en place d’une agriculture familiale au Bénin ; – la mémoire d’un domaine, d’un thème ou d’un champ d’expertise – par exemple : silice synthétique, les nanotechnologies… ; – mémoire d’informations à caractère conjoncturel, environnement, événements exogènes, etc. – par exemple : connaissance des processus administratifs, note hygiène et sécurité, RH, législation, connexion informatique, etc. La formalisation de l’expérience La démarche de formalisation de l’expérience peut se représenter par une pyramide d’abstraction qui va successivement : – exprimer la situation vécue ; – restituer cette situation dans une représentation partagée et justifiable ; – élaborer un « archétype », c’est-à-dire une représentation générique de cette situation ; – construire une règle, un modèle conceptuel ou agréger l’archétype à un modèle existant ; – formaliser cette règle ou ce modèle au sein d’une bibliothèque utilisable par une application, pour diffusion. Dans l’autre sens, un utilisateur pourra utiliser ces modèles et en valider la pertinence sur son cas réel, à condition que : – il trouve facilement et rapidement la connaissance recherchée ; – il obtienne une réponse validée et décontextuée (générique, extrapolable à un autre contexte que celui où elle a été initiée) ; – il obtienne une réponse exprimée sous forme de règle ou procédure prête à l’emploi ; – il puisse l’appliquer à son cas réel. Méthodes de capitalisation des retours d’expérience(merex rex cysma benchmarking) LA MÉTHODE REX. Le retour d'expérience (REX) est un processus de réflexion mis en œuvre pour tirer les enseignements positifs et négatifs de projets en cours ou terminés. Dans ce processus, on va porter un regard sur la démarche développée, les méthodes employées, les productions réalisées, le rôle et le niveau d'implication des acteurs concernés, ainsi que sur les moyens utilisés. Les principales étapes d'un REX sont : ● choix du projet, pour lequel le processus sera mis en œuvre, ● définition des modalités (renseignement individuel et/ou collectif d'une grille ou d'un questionnaire, entretiens individuels et/ou collectifs), ● désignation et rôle des différents intervenants dans le processus, ● recueil et analyse des informations, ● capitalisation des enseignements de l'expérience, ● valorisation et mise à disposition de ces enseignements, ● mise en œuvre éventuelle d'un plan d'action pour modifier les pratiques. La grille d'analyse, proposée dans les pages qui suivent, a été élaborée selon une structure basée sur des critères communément utilisés dans différents domaines (évaluation, démarche qualité, par exemple). Cette structure est d'ailleurs inspirée, en ce qui concerne les critères, du modèle qualité de Chantal Bouchard et Jacques Plante (in « La qualité : mieux la définir pour mieux la mesurer » - Cahiers du Service de Pédagogie expérimentale - Université de Liège - 2002). Elle peut être renseignée par différentes personnes impliquées dans un projet, permettant ainsi de recueillir des points de vue différents sur celui-ci. Elle peut aussi servir de base à la construction de guides d'entretien dans un dispositif plus complet : ● mis en œuvre pour des projets stratégiques, des dispositifs innovants, dans le cas de dysfonctionnements importants constatés, etc. ● afin de tirer un maximum d'enseignements utiles (processus, modalités diverses, organisation et fonctionnement, etc.) auprès de différents acteurs du projet, internes au service comme externes. Des interprétations différentes des critères et indicateurs proposés, ainsi que des redondances entre les rubriques, sont possibles, mais ne sont pas gênantes : l'objectif principal de cette grille est de favoriser le REX. La méthode Merex Merex, Mise En Règle de l'EXpérience, est une méthode de capitalisation de l'expérience mise au point par J.C. Corbel en 1995, à la suite d'un benchmark avec l'Aérospatiale, pour l'amélioration des processus de l'ingénierie des véhicules de Renault. Elle est fondée sur quatre principes de base: a. Chaque narration d’expérience est limitée à une fiche A4. b. Les détails sont capitalisés. c. Le rédacteur se limite à des faits simples et précis. d. La méthode doit être utilisable par tous. La méthode REX est une méthode tournée vers le retour d’expérience. Elle ne se concentre pas sur d’autres aspects du capital intellectuel d’une organisation. Elle a été utilisée dans plusieurs projets notamment: Aérospatial (projet COTREX), EDF, Usinor (projet SACHEM), Renault, Peugeot Citroën1. Merex vise à capitaliser et échanger des expériences acquises sur le terrain, au fil de l'eau ; Merex se veut une méthode simple et facile à mettre en oeuvre dans un contexte comme celui d'une usine. L’enjeu de Merex est clairement centré sur l'optimisation QCD (qualité-coût-délai), mais son véritable intérêt réside dans son côté participatif : peu à peu, la capitalisation devient un réflexe chez les agents et ils en comprennent les bénéfices. Cette méthode est mise en œuvre dans les contextes produit/process, c'est-à-dire dans les départements d'ingénierie véhicule, de mécanique, et dans les ateliers de montage. 1 - Jimmy MALKOUN, « Le transfert des connaissances d’énergie à travers une plateforme appuyée par une ontologie produit-processus-organisation », MONTRÉAL LE 24 MAI 2011, page 24 Les fiches d'expérience Merex doivent apporter une réponse concrète et rapide à un problème. Les rubriques principales sont : - le titre, signifiant car il sert ultérieurement à la réalisation des checklists. - un énoncé (15 lignes) ou un croquis, opérationnel (non théorique), applicable et validé. - le jalon, qui indique les dates ou points de repères auxquels ce savoir-faire doit être éventuellement intégré dans le process. - le contexte qui précise le champ d'application de la solution proposée (ou ses limites) ; - la solution de retouche qui propose une solution opérationnelle et éventuellement une deuxième solution, en cas d'échec de la première. - Trois rubriques complémentaires témoignent de la validité et de la valeur de la fiche : - les conséquences du non-respect indiquent les enjeux économiques (coût, délai, qualité) liés à la solution. - le support de vérification de la règle explique comment la solution a été trouvée (prototype, laboratoire, essai...). - les éléments de validation apportent des preuves de l'efficacité de la solution (expériences réussies, paramètres physiques...). La fiche respecte les règles de rédaction des démarches ISO 9001/9002, avec l'indication des sources, des informations complémentaires, et le nom des acteurs ayant participé à son élaboration. Merex utilise également des check-lists : fiches processus, fiches résultats de validation, fiches formation de technicien en atelier, présentées sous forme de questionnaire interactif : L’objectif principal de Merex étant l'efficacité, le nombre maximum de fiches mémorisées par métier doit être de cent, sinon, la création d'une nouvelle fiche impose un travail de tri. La rédaction de ces fiches implique la participation de trois principaux acteurs : - Les rédacteurs sont des opérationnels de chaque métier (chefs d'équipes). La rédaction des fiches est en principe laissée à l'initiative personnelle. - Les validateurs du réseau d’experts métiers de l’organisation ; un consensus d'au moins 3 experts est nécessaire pour valider une fiche. - Les gestionnaires ont la charge de l'administration de la base Merex, métier par métier. La méthode CYGMA (CYcle de vie et Gestion des Métiers et des Applications) Cette méthode a été créée par la société Kade-Tech afin de capitaliser des connaissances liées à la vie d’un produit manufacturé. Elle procède par entretiens et par la consultation des documents de l’entreprise pour établir un bréviaire de connaissances de filière métier. Ce bréviaire est constitué :  D’un glossaire métier qui définit le périmètre et les termes utilisés dans le métier  D’un livret sémantique qui répertorie les représentations structurelles d’un objet, les phénomènes observés et les problèmes à résoudre  D’un cahier de règles qui est un ensemble de connaissances et de faits rassemblés sous forme de règles  D’un manuel opératoire qui représente un enchaînement d’activités et qui intègre la connaissance structurelle et la connaissance comportementale (facteur humain) La démarche de mise en œuvre de CYGMA est de partir du besoin des équipes de terrain pour construire un livrable qui permettra le transfert de connaissances, et qui sensibilisera les utilisateurs futurs à l’importance de la mise à jour d’un tel référentiel. Le benchmarking Le benchmarking, traduit en français par « étalonnage concurrentiel » est un processus systématique d’évaluation des produits, des services et des procédés des concurrents les plus sérieux ou des entreprises reconnues comme leaders, dans le but d’une amélioration de ses propres performances. Outre le benchmarking concurrentiel, on peut mettre en place un benchmarking interne (comparaison des procédés, échanges des meilleures pratiques, évaluations des performances entre différentes agences géographiques par exemple) ou un benchmarking fonctionnel (comparaison de fonctions et processus avec des secteurs différents). Méthodes de uploads/Finance/ les-methodes-de-capitalisation.pdf