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Mémoire de fin d’études pour l’obtention Du Diplôme Bac +5 en Marketing et gest

Mémoire de fin d’études pour l’obtention Du Diplôme Bac +5 en Marketing et gestion commerciale Sous le théme : Améliorer la satisfaction des clients de l’automobile Présenté par : M. Abdelkarim SKAOU Encadré par : Mme. Valerie desaize Année universitaire 2016 - 2017 Dédicace Je dédie ce mémoire à : Mes parents Ma mère qui a tous sacrifié pour moi et mes deux frères, qui m’a comblé de son amour, qui m’ appris que les bonnes choses dans la vie n’arrivent pas facilement, qui m’a toujours soutenu et conseiller, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie, reçois à travers ce travail aussi modeste soit-il, l’expression de mon éternelle gratitude Mon père, a ce bel homme qui a toujours était, et restera toujours mon exemple et mon idole, à mon super-héros qui a sacrifié tous ce qu’il pouvait pour nous voir heureux, je te remercie pour les valeurs nobles et pour ton éducation. Mes deux petits frères, mes amis venus du ciel, j’aurais besoin de toute une vie pour vous remercier et vous décrire combien je vous aime. Remercîment Je tiens tout d’abord à remercier tous ceux qui m’ont aidé lors de l’élaboration de ce travail : Je remercie plus particulièrement MME. Valerie desaize ET MR GERARD SEGUIN Mes deux encadrants qui m’ont était d’un grand soutien durant l’élaboration de mon mémoire de fin de formation Je tiens à remercier aussi mes collègues de travail pour leur compréhension et leurs soutiens continus, je remercie mes parents, mes frères et tous le corps professoral de l’institut supérieur d’informatique appliqué et de management, Merci à vous. Sommaire ………… ………….. ………….. Introduction Générale Les entreprises aujourd’hui, traversent une phase de réorientation stratégique, un changement qui est due au passage d’une orientation produits/services à une orientation focalisée client. La concurrence acharnée oblige les entreprises à gérer et, à améliorer la satisfaction de leurs clients qui est la clé de leur réussite, surtout, dans un environnement qui ne tolère pas l’erreur, chose normale, lorsque on parle de la satisfaction , qui est la raison d’être et la condition de pérennité de l’entreprise, ce qui justifie ‘ l’entreprise performante ‘ , une performance traduite par la fidélisation de ses clients, ainsi, l’amélioration de son image de marque. Pour satisfaire un client, on doit, l’écouter et bien dissimuler ses besoins, anticiper sa demande et ses attentes ceci, par une bonne gestion de ses réclamations et par une amélioration continue de l’offre. Pour la relation clients banque, c’est l’axe primordiale pour fidéliser ses clients, et ceci, par le billet de capter et analyser les informations et données liées à ce dernier (client). C’est pour cette raison que j’ai choisi ce sujet qui est bien lié à ma profession d’attaché commercial et que je vis du jour au jour, une profession de gérer et d’améliorer la satisfaction des clients de l’automobile La concurrence est actuellement un principe qui affecte les entreprises vis-à-vis des clients, ces derniers représentent pour les entreprises de manière générale la principale source de revenus. Cette concurrence devient acharnée au fur à mesure que le temps passe à cause du changement économique qui pourra résulter du développement des technologies et leur intégration au niveau des relations clients-entreprise, chose qui facilite pour les clients le choix de leur prestataire et qui pourra , par exemple, les satisfaire par un simple clic sans avoir prendre la peine de se déplacer. Les clients peuvent être choisis par les entreprises suite à des critères soit économique, financier et surtout affectif, ce dernier repose principalement sur l’écoute des besoins des clients et de leurs demandes, pour objectif d’augmenter les bénéfices de l’entreprise, garder et fidéliser sa clientèle ainsi que d’augmenter leur cycle de vie, valoriser la marge sur chaque client, et principalement gagner plus de nombre de clientèle. D’âpres ces actes on a pu constater et élaborer la problématique suivante : Comment peut-on améliorer la satisfaction de notre clientèle ainsi, développerla relation client ? Afin de répondre à cette question ma mémoire se basera sur les axes suivants : - Dans la première partie, je vais exposer le secteur automobile au Maroc d’une manière générale et je vais présenter l’établissement pour lequel je travail ensuit je vais établir la méthodologie de raisolution et citer quelques propositions des solutions - Dans la deuxième partie, son début commencera par une présentation de la satisfaction client ensuit le devellopement de la solution avec une analyse des résultats avant de passer au recomandation et au plan d’action - Pour finir, la conclusion Premiere partie : Chapitre 1 : Présentation du secteur automobile au Maroc. 1 - L’historique de l’automobile au Maroc: Autrefois réservé à une minorité de privilégiés, l’automobile est aujourd’hui un bien de consommation accessible à tous, c’est aussi une industrie géante, complexe et fragile. Totalement inexistante au début du 20éme siècle, où seuls quelques artisans s’efforçaient de faire fonctionner les premières « voitures sans chevaux », aujourd’hui nous vivons une production de masse et nous constatons des rues jaillissantes de voitures. Mais avant d’en arriver là, le secteur de l’industrie automobile a vécu une histoire pleine d’événements marquants. 2 - Caractéristiques du marché automobile marocain : Le marché automobile marocain est caractérisé par l’existence de trois grandes catégories de véhicules : - Des voitures particulières (VP) et véhicules utilitaires légers (VUL) « CBU » (completly built-up). - Des voitures particulières (VP) et véhicules utilitaires légers (VUL) « CKD » (completly knocked down) - Le véhicule d’occasion importé . Les deux premières catégories de véhicules mettent en œuvre des intervenants dans une production structurée et professionnelle de biens et services. La troisième catégorie, quant à elle, est l’affaire soit de particuliers, soit de petites entreprises informelles. Le CBU consiste en l’importation des véhicules neufs montés, par des entreprises représentant les principales grandes marques mondiales, dont elles distribuent les modèles à travers un réseau de concessionnaires ou d’agences. Le CKD (dont le monopole appartient à la voiture économique) consiste en le montage des véhicules neufs à partir des pièces importées et/ou produites localement. Les intervenants sont des industriels qui concentrent leurs activités autour de la chaîne de montage « SOMACA », et ont acquis du savoir-faire au cours des années, qui a permis à certains de s’acquitter à des marchés à l’exportation. Ces réseaux mettent à la disposition de leurs clientèles tous les services en matière d’entretien, de réparation et de pièces de rechanges avec un niveau d’exigences similaire à celui que l’on trouve dans les pays occidentaux. La troisième catégorie utilise les services de passeurs qui acquièrent des voitures souvent usagées en Europe, et après en avoir acquitté les droits de douane en passant les frontières, les écoulent sur le marché local suivant le principe de vente de voiture d’occasion de particulier à particulier ou par l’intermédiaire de petits groupes. En dépit des efforts déployés par le gouvernement pour développer le secteur, le marché s’est rétréci et la demande a été portée vers la voiture d’occasion importée. Le consommateur y trouvait son bonheur en ayant un véhicule nettement mois cher. Cet engagement pour la voiture d’occasion importée a eu des retombées négatives sur le marché automobile marocain puisqu’il l’a en fait « hérité » du parc automobile encombrant et polluant des autres pays qui ne demandaient qu’à en être débarrassés. Ainsi, et durant les années 1992-1993 la demande de l’automobile au Maroc a été satisfaite à raison de 88% par l’importation des voitures d’occasion dont la moyenne d’âge se situait entre 8 et 10 ans. Il a fallu opter pour des mesures de restructuration et de réorganisation du secteur de l’automobile économique et du véhicule utilitaire léger économique ainsi que le réaménagement des grilles d’abattement appliquées aux véhicules d’occasion qui permet l’assainissement d’un parc automobile marocain vétuste. C’est ainsi que le gouvernement a baissé les droits de douane de 35% à 17.5% pour favoriser l’importation des voitures neuves de moyen et haut gamme, par contre la taxation des voitures d’occasion importées à été revue de façon à freiner la ruée des consommateurs vers ce type de véhicule. 3- Secteur d’activité: Toutes opérations d’achats, de ventes, de négoce de commission, et de sous traitante des pièces détachées, matériel, outillage, appareillage, accessoires liés à l’activité. La commercialisation, la représentation, le courtage de tous produits et articles de toutes provenances se rapportant directement ou indirectement aux véhicules automobiles (voitures, bus, tracteurs) ainsi qu’aux pneumatiques et tous accessoires et pièces détachées. Garantir le service après vente par l’exploitation d’un atelier mécanique, électricité, carrosserie, tôlerie, peinture pour toutes marques de véhicules. Chapitre 2 : Présentation de l’entreprise Le groupe Auto Hall, distributeur au Maroc des marques, Ford, Mitsubishi Motors, Fuso, New Holland et NISSAN, Case et Cummins, poursuit l’expansion de son réseau au Maroc. Face aux opportunités des marchés du transport, de l’agriculture et de l’automobile, auto hall renforce son organisation. L’ensemble du système opérationnel d’Auto Hall et de ses unités est orienté vers la satisfaction du client. La qualité de la gouvernance a été consolidée par des systèmes d’information et des outils de pilotage qui permettent uploads/Finance/ memoire 10 .pdf