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ANALYSE DE LA PROFESSION D’EXPERT EN SINISTRE Rapport de l’atelier tenu les 1er

ANALYSE DE LA PROFESSION D’EXPERT EN SINISTRE Rapport de l’atelier tenu les 1er, 2 et 3 octobre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l’automne 2008 Direction de la formation et de la qualification ANALYSE DE LA PROFESSION D'EXPERT EN SINISTRE Rapport de l’atelier tenu les 1er, 2 et 3 octobre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l’automne 2008 Direction de la formation et de la qualification © Autorité des marchés financiers, 2010 Tous les droits de traduction et d’adaptation, en totalité ou en partie, sont réservés pour tous les pays. Aucun extrait de ce document protégé par les présents droits d’auteur ne peut être reproduit ni utilisé sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, la photocopie, l’enregistrement ou un système de stockage et de recherche des données, sans l’autorisation écrite d’une personne dûment autorisée de l’Autorité des marchés financiers. Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 ISBN : 978-2-550-58322-6 (imprimé) ISBN : 978-2-550-58323-3 (en ligne) IMPRESSION : FÉVRIER 2010 ÉQUIPE DE PRODUCTION ET DE RÉDACTION Responsabilité René Brisson Directeur Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation de l’atelier Nancy Chaput Analyste au développement des normes de qualification Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation des rencontres complémentaires et coanimation de l’atelier Marie Achard Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Secrétariat de l’atelier Francine Dubois Adjointe administrative Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Observateurs internes France Bastien Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Joseph N’Kuba Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Geneviève Vigneault Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Mise en pages et édition Autorité des marchés financiers Révision linguistique Autorité des marchés financiers REMERCIEMENTS La collecte des informations relatives à la profession d’expert en sinistre a été possible grâce à la collaboration de plusieurs intervenants. La Direction de la formation et de la qualification tient particulièrement à souligner la générosité et l’engagement, d’une part, des experts en sinistre qui ont participé à l’atelier d’analyse de la profession et, d’autre part, des experts en sinistre qui ont accepté de nous recevoir lors des rencontres complémentaires. Sans la participation de tous ces professionnels, il aurait été difficile d’obtenir des informations précises et actualisées sur la profession d’expert en sinistre. Nous tenons aussi à remercier le Bureau d’assurance du Canada (BAC) ainsi que l’Association des experts en sinistre indépendants du Québec (AESIQ) pour leur collaboration lors de la sélection des participants. Le directeur de la formation et de la qualification, René Brisson Participants à l’atelier sur l’analyse de la profession Madame Julie Allaire, Industrielle Alliance, Québec Madame Diane Bélanger, Axa, Montréal Madame Myriam Bélanger, Belairdirect, Montréal Monsieur Charles A. Berthiaume, Réclamations C. Berthiaume, Saint-Eustache Monsieur Mario Carrier, Lombard du Canada ltée, Montréal Madame Isabelle Circé, La Capitale assurances générales, Montréal Madame Nathalie Deguire, Aviva Canada inc., Montréal Monsieur Marc Fortin, Promutuel Les Prairies, La Prairie Madame Annie Hamel, SSQ Assurances générales, Québec Monsieur Alain Le Put, ING Assurance, Saint-Hyacinthe Madame Michèle Malo, Royal & Sun Alliance du Canada, Montréal Monsieur Nicolas Moisan, Desjardins Assurances générales, Lévis Dans le présent texte, la forme masculine désigne aussi bien les hommes que les femmes. Participants aux rencontres complémentaires Monsieur Pierre David, Gravel David Rouleau et ass. inc., Montréal Monsieur Michel Guertin, Les expertises LMS, Montréal Monsieur Jean-Pierre Lefebvre, Les expertises J.-P. Lefebvre enr., Salaberry-de-Valleyfield Monsieur Benoît Mayer, Les expertises LMS, Montréal Monsieur Richard McCann, Richard McCann expert en sinistre, Laval Madame Lise Papillon, Crawford et cie (Canada) inc., Anjou Madame Brigitte Reid, Denis Rochette Interspect (2006) inc., Saint-Bruno Observateurs externes Monsieur Michel Archambault, enseignant, Cégep du Vieux Montréal Madame Cécile Hammond, responsable de secteur de formation, Administration, commerce et informatique, ministère de l’Éducation, des Loisirs et du Sport TABLE DES MATIÈRES 1. Contexte du projet ............................................................................................9 2. Méthodologie utilisée......................................................................................11 2.1 Atelier d’analyse de la profession..........................................................11 2.2 Entrevues complémentaires ..................................................................13 3. Description de la profession d'expert en sinistre............................................14 3.1 Expert en sinistre au service du public ..................................................16 3.2 Appellations utilisées .............................................................................16 4. Principaux types de sinistres..........................................................................17 5. Environnement de travail................................................................................18 6. Autonomie ......................................................................................................19 7. Encadrement et accompagnement en début de carrière...............................20 8. Facteurs de stress..........................................................................................21 9. Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession..........23 9.1 Définitions ..............................................................................................23 9.1.1 Fonctions....................................................................................23 9.1.2 Tâches........................................................................................24 9.1.3 Opérations..................................................................................24 9.1.4 Sous-opérations .........................................................................24 9.2 Fonction 1 : expert en sinistre indépendant ou à l'emploi d'un assureur .................................................................................................24 9.3 Commentaires spécifiques liés aux opérations .....................................27 9.4 Commentaires généraux sur la tâche....................................................28 9.5 Critères de performance liés à la tâche.................................................29 9.6 Expérience .............................................................................................30 9.7 Complexité de la tâche ..........................................................................31 10. Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer ...................................................................................................33 10.1 Connaissances ......................................................................................33 10.2 Habiletés ................................................................................................34 10.3 Attitudes .................................................................................................35 10.4 Perceptions ............................................................................................36 11. Éléments liés à la protection du public...........................................................37 11.1 Principaux risques de préjudices...........................................................37 11.1.1 Perte pécuniaire .........................................................................37 11.1.2 Préjudice à sa réputation ...........................................................38 11.1.3 Préjudice juridique......................................................................38 11.1.4 Préjudice moral ..........................................................................38 11.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices.........................39 11.3 Principales plaintes formulées par les consommateurs ........................40 12. Principaux changements dans la profession..................................................41 12.1 Changements survenus au cours des 10 dernières années.................41 12.2 Changements à venir dans les 10 prochaines années .........................42 13. Conclusion......................................................................................................44 Annexe A.................................................................................................................45 1 • Contexte du projet 9 01 L’Autorité des marchés financiers administre les lois et les règlements qui régissent le secteur financier québécois. Conformément à sa mission, l’Autorité doit s’assurer, entre autres, que le Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant (règlement no 1) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers définit adéquatement les exigences sur le plan de la qualification, notamment en ce qui a trait à la formation minimale requise, aux examens prescrits ainsi qu’aux stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance. Ces exigences relatives à l’accès à la carrière permettent à l’Autorité de s’assurer que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client. Depuis l’entrée en vigueur de ce règlement, en 1999, peu de changements ont été apportés. Dans les disciplines de l’assurance de dommages et celle de l’expertise en règlement de sinistres, les principales modifications ont été les suivantes : • mise en place du Régime d’apprentissage en milieu de travail (RAMT) le 1er mars 2002 ; • modification aux exigences de formation minimale à la suite des travaux de la table de concertation en octobre 2003 ; • mise en place du moratoire sur l’examen portant sur la compétence Assurer le service à la clientèle en mars 2005 ; • renouvellement de l’attestation d’emploi (trois ans) en octobre 2005, 2007 et 2009. Or, les réalités avec lesquelles les industries de l’assurance de dommages et de l’expertise en règlement de sinistres doivent composer ont grandement évolué au cours des dernières années. En effet, l’offre des produits d’assurance s'est grandement diversifiée, et les outils utilisés sont de plus en plus structurés et informatisés (zéro papier). De plus, des sites Internet permettant aux compagnies d’assurance de présenter une soumission en ligne aux clients se sont développés. C’est dans ce contexte que l’Autorité a procédé à différents travaux afin de mieux connaître les qualifications qui devraient être exigées des personnes désirant accéder aux professions suivantes : agent et courtier en assurance de dommages ainsi qu’expert en sinistre. CONTEXTE DU PROJET 10 1 • Contexte du projet Le projet de révision des exigences concernant l’accès à une carrière dans ces disciplines sera amorcé par une collecte d’informations relatives aux professions visées, de manière à s’assurer que ces exigences sont cohérentes au regard de la pratique actuelle. 2 • Méthodologie utilisée 11 02 L’analyse de la profession d’expert en sinistre s’est faite en deux phases. Dans un premier temps, un atelier d’une durée de trois jours et auquel une douzaine d’experts en sinistre ont participé a été organisé. Dans un deuxième temps, afin d’obtenir des informations complémentaires et de s’assurer de la représentativité des experts en sinistre consultés, des entrevues ont été réalisées individuellement auprès de quatre experts en sinistre indépendants et de trois experts en sinistre au service du public. 2.1 Atelier d’analyse de la profession Un groupe de travail composé de 12 experts à l’emploi d’un assureur et d’un expert en sinistre indépendant a été créé afin d’effectuer une analyse de la profession. Il est à noter qu’au départ, il était prévu que quatre experts en sinistre indépendants participeraient mais, compte tenu d’une surcharge de travail, trois d’entre eux se sont désistés. Plusieurs des experts qui n’ont pu participer à l’atelier ont cependant été rencontrés dans le cadre des entrevues complémentaires dont il sera question dans la prochaine section. La formule de l’atelier d’analyse de la profession a uploads/Finance/ profession-expert.pdf