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PRINCIPALES CONCLUSIONS Transformation numérique dans l’assurance : L’assureur

PRINCIPALES CONCLUSIONS Transformation numérique dans l’assurance : L’assureur au cœur d’un nouvel écosystème de services Septembre 2016 Réalisé par Arnold Aumasson - Senior Vice President, Head of Consulting, Nicolas Beyer - Senior Researcher, Insurance sector, Aurore Goncalves - Senior Consultant, Digital Transformation. Septembre 2016 La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 2 SOMMAIRE Contexte et méthodologie .............................................................................. 5 Introduction ................................................................................................................ 5 Méthodologie ............................................................................................................. 7 Principaux enseignements ............................................................................ 10 Conclusion .................................................................................................... 16 Annexes ........................................................................................................ 17 Définition PAC de la transformation numérique ....................................................... 17 Vision PAC de la transformation numérique ............................................................. 17 Définition multi/cross/omni-canal ............................................................................. 18 Responsabilité des différents métiers liés aux enjeux clients .................................... 18 A propos de Salesforce ............................................................................................ 21 A propos de PAC ...................................................................................................... 22 Clause de non-responsabilité, droits d'utilisation, indépendance et protection des données ............................................................................................................. 23 La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 3 PRÉFACE C’est une évidence, les assureurs sont engagés dans une transformation profonde de leur modèle. Une mutation exceptionnelle, qui s’inscrit dans une accélération du temps et de l’incertitude. Depuis 2008, les assureurs font face à des pressions sans précédent : une réglementation de plus en plus contraignante, un effondrement de la rentabilité, la concurrence de nouveaux entrants, et de nouvelles exigences clients (portées par le digital et l’évolution des comportements individuels et sociaux). Chacune de ces tendances constituerait, à elle seule, un challenge majeur. Ensemble, elles représentent un énorme défi ! Les assureurs sont-ils pour autant démunis face aux GAFA, FinTechs, InsurTechs qui « disruptent » les chaînes de valeur ? Pour répondre aux défis de la Transition Numérique, les assureurs français doivent orchestrer de nombreux chantiers : repenser le modèle relationnel avec les clients ; inventer de nouveaux services digitaux ; développer l’intimité client et exploiter la richesse des données ; adopter des infrastructures de nouvelle génération ; moderniser leurs applications pour permettre une meilleure interaction avec les terminaux mobiles ; enfin, basculer dans le cloud pour accélérer la transformation. La bonne nouvelle ? Les assureurs sont de plus en plus ouverts à ces changements. Avec nos clients, nous constatons une volonté de mettre en œuvre des stratégies digitales innovantes. Gilles Guedj Managing Partner Assurance CSC South & West Europe Les Principales Conclusions et l'Infographie sont disponibles sur https://www.pac-online.com/transformation-numerique-dans-l-assurance Pour télécharger le rapport complet d’analyse, merci de vous rendre sur le site de nos sponsors. La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 4 PRÉFACE Assurances et mutuelles à l'ère du client Bienvenue dans l'ère du client ! Plus qu'une révolution technologique, les assurances et mutuelles sont aujourd'hui au cœur de changements culturels. Alors que les assurés exigent plus de transparence et une meilleure expérience client sur tous les canaux, les entreprises ont le double défi de s'adapter à la pression réglementaire et faire entrer l'innovation dans leur ADN. Car se rapprocher de ses client est un enjeu de taille : à l'horizon 2020, le premier facteur de différenciation dans le secteur sera la personnalisation des offres à chaque profil client. Cette étude renforce notre conviction : derrière chacun de ces bouleversements se trouvent des opportunités de se différencier, d'innover et de transformer une relation transactionnelle et ponctuelle avec ses assurés en une dynamique d'engagement. De nouvelles manières de se re-connecter avec les clients naissent chaque jour chez les Insurtech et les nouveaux acteurs de l'économie, et de nombreux assureurs se positionnent d'ores et déjà comme des plateformes de confiance au sein de ces nouveaux écosystèmes d'innovation. A travers cette étude, nous espérons vous apporter un point de vue, ou du moins un éclairage sur comment les assureurs peuvent réinventer leur relation assurés en les repositionnant au coeur de leur métier, en les accompagnant, en renouant le dialogue et en créant la confiance. Bonne lecture. Guillaume Aurine Directeur marketing produits Salesforce Les Principales Conclusions et l'Infographie sont disponibles sur https://www.pac-online.com/transformation-numerique-dans-l-assurance Pour télécharger le rapport complet d’analyse, merci de vous rendre sur le site de nos sponsors. La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 5 CONTEXTE ET METHODOLOGIE INTRODUCTION L’explosion de l’usage des smartphones et de l’e-commerce fait connaître aux comportements des consommateurs une série d’évolutions majeures auxquelles les entreprises doivent s’adapter, adaptation que PAC désigne par le terme de « transformation numérique ». Bien qu’ayant tardivement pris le train du numérique, notamment du fait d’interactions limitées en nombre et très circonstanciées (maladie, accidents, etc.) avec ses clients, le secteur de l’assurance a sauté le pas au travers de programmes de transformation tels que ceux mis en place par AXA ou Covéa, par exemple, depuis trois ans. A l’instar d’autres acteurs de l’économie, les assureurs français ont identifié un risque important de se voir couper de leurs clients par les acteurs innovants du numérique et de perdre ainsi une partie de la valeur ajoutée de leur activité. Le secteur se mobilise donc pour améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients via une offre de services enrichie, innovante et plus personnalisée. Cette étude présente quatre phases dans la transformation numérique qui amèneront les assureurs vers un nouveau modèle de leur métier. Dans une première phase, la transformation du secteur de l’assurance se traduit par une digitalisation de la relation client au travers de la mise en place de canaux d’interaction numériques (site Internet, applications mobiles, etc.), et la synchronisation de ces canaux en vue de garantir une expérience client homogène. Dans une deuxième phase, l’enjeu pour les assureurs est de mieux connaître leurs clients en exploitant non seulement les données dont ils disposent déjà (dossier client, données publiques, etc.) mais aussi les données issues des nouveaux outils numériques (réseaux sociaux, objets connectés, etc.). Lors de la troisième phase, ces évolutions permettent de transformer le modèle d’affaires des assureurs eux-mêmes qui proposent de nouveaux services aux assurés (prévention, coaching, etc.), en s’appuyant sur des partenaires et des plateformes qui rassemblent ces services. Puisque les clients souhaitent davantage de services personnalisés et centralisés au sein d’une offre, les assureurs s’adaptent pour revaloriser leur relation avec les clients. Enfin, dans une quatrième phase, les acteurs de l’assurance se préparent à automatiser l’exécution de ces nouveaux services proposés et de leurs relations partenaires en innovant, notamment via la technologie émergente de la « Blockchain ». Cette dernière Une transformation en 4 phases Des écosystèmes de partenaires et des plateformes pour de nouveaux services La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 6 étape est identifiée comme le moyen de proposer aux clients une gamme complète de services industrialisés et personnalisés. Pour éclairer ce sujet, PAC a conduit une enquête auprès de 157 responsables du secteur de l’assurance impliqués dans la transformation numérique de leur entreprise. La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 7 METHODOLOGIE Les résultats présentés dans ce rapport sont issus d’une enquête menée par PAC en juin et juillet 2016 auprès de 157 entreprises françaises du secteur de l’assurance de plus de 500 employés et « pure players » de moins de 500 employés. Cette enquête quantitative a été complétée par des interviews qualitatives. Fig. 1: Répartition des entreprises interrogées par nombre d’employés Ces entreprises sont issues de l’ensemble du monde de l’assurance, des compagnies d’assurance aux compagnies d’assistance, et couvrent tous les domaines de l’assurance. Fig. 2: Répartition des entreprises interrogées par type d’acteur 6% 27% 43% 23% Moins de 500 (pure players) 500 à 999 1 000 à 4 999 Plus de 5 000 n = 157 55% 22% 7% 7% 6% 3% Compagnie d'assurance Mutuelle Branche assurance d'une banque Courtier en assurance Institution de prévoyance Compagnie d'assistance n = 157 23% des entreprises interrogées comptent plus de 5 000 employés La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 8 Fig. 3: Répartition des entreprises interrogées par domaine d’assurance couvert Parmi les profils des répondants, on trouve à la fois des représentants de la direction générale, de la direction des systèmes d’information, du marketing/digital, ou encore d’autres métiers de l’entreprise tels que le service clientèle. Fig. 4: Fonction des répondants Pour figurer dans l’échantillon, les entreprises interrogées devaient obligatoirement avoir des réflexions ou des projets en matière de transformation numérique, et les répondants devaient avoir une visibilité sur ces initiatives. Vie / Epargne Santé Multirisque Habitation Auto Assistance Assurance emprunteur Réassurance 71% 60% 55% 53% 38% 22% 19% Plusieurs réponses possibles, n = 157 Direction générale 31% Marketing / Digital 19% Direction des systèmes d’information 31% Autres métiers (service clientèle, innovation, ventes, etc.) 19% n = 157 La transformation numérique dans l’assurance en France - Copyright CXP Group, 2016 9 Pour la plupart des personnes interrogées, les réflexions ou projets concernent l’orientation client et datent d’il y a plus de 2 ans. Cette dernière est, en effet, la clé d’entrée vers la transformation numérique et le premier mouvement que les assureurs peuvent engager pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients. Fig. 5: Existence de réflexions ou de projets autour de la transformation numérique Fig. 6: Antériorité de ces réflexions ou uploads/Finance/ transformation-numerique-assurance.pdf