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Ministère de l’Enseignement Supérieur Et de la Recherche Scientifique Universit

Ministère de l’Enseignement Supérieur Et de la Recherche Scientifique Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion Rapport De Stage Présenté pour l’obtention du diplôme de : Licence Appliquée en Comptabilité Présenté et soutenu publiquement par : Ayari Sirine Dirigé par : Mme Ines Ben Flah Mr : Mohamed Ounich L’implantation de la digitalisation bancaire : Cas de la STB Année universitaire : 2019-2020 Dédicace Je dédie ce travail avec amour, sincérité et fierté: À mes chers parents Ayari Ridha et Ayari Samiha, qui ont toujours été là pour moi tout au long de mes études et qui m'ont donné un magnifique modèle de travail acharné et de persévérance. J'espère qu'ils trouveront dans ce travail toute ma reconnaissance et tout mon amour. À vous ma grand-mère Touati Saïda, c'est ma profonde gratitude pour votre amour éternel, que ce rapport est le meilleur cadeau que je puisse vous offrir. À mes chers frères Louay et Adem, Que Dieu vous donne santé, bonheur, courage et surtout succès. 1 Remerciements Je remercie tous ceux qui ont contribué au succès de mon stage. Tout d'abord, je voudrais exprimer ma sincère gratitude à mon superviseure, Mme Ben Flah Ines, pour m'avoir guidé avec ses conseils. Mes remerciements s’adressent également à tous mes enseignants qui ont contribués à ma formation à l’Institut supérieur de Gestion. Je remercie tous les membres du STB de m'avoir aidé et surtout de m'avoir accueilli dans leur établissement. J'adresse également mes plus sincères remerciements à M. Mohamed Ounich pour son soutien, sa disponibilité et ses conseils fructueux. Je remercie sincèrement Amira Hili pour sa nombreuse intervention. Je la remercie pour les documents qui a mise à ma disposition, sa précieuse aide et ses conseils tout au long de ce projet. Enfin, je tiens à remercier chaleureusement toutes les personnes qui m'ont conseillé et soutenu lors de la rédaction de ce rapport. 2 Sigles & Abréviations NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et De Communication STB : Société Tunisienne de Banque BCT : Banque Centrale de Tunisie GAB : Guichet Automatique de banque CRM : Gestion de la Relation Client La BDET : Banque de Développement Economique de Tunisie La BNDT : Banque Nationale de Développement Touristique MD : Milliard de Dinars 3 Sommaire Introduction générale...........................................................................................................................5 Chapitre 1 : Présentation de la STB et descriptions des tâches effectuées..........................................7 Section 1 : Présentation de la STB..................................................................................................7 Section 2 : Présentation de la direction du contrôle comptable..................................................15 Section 3 : Les tâches effectuées....................................................................................................18 Chapitre 2 : Les enjeux de la digitalisation bancaire.........................................................................30 Section 1 : La digitalisation de l’expérience client.......................................................................30 Section 2 : L’influence du numérique sur la banque et ses clients..............................................34 Section 3 : L'impact de la numérisation sur le rôle des conseillers financiers...........................36 Chapitre 3 : Le traitement des réclamations clients au sein de la STB : État des lieux et recommandations................................................................................................................................42 Section 1 : L’expérience de la digitalisation bancaire de la STB................................................42 Section 2 : Le processus actuel de réclamation client et les recommandations proposées........44 Conclusion générale :.........................................................................................................................48 Bibliographie......................................................................................................................................50 Liste des figures..................................................................................................................................51 Liste des annexes................................................................................................................................52 Introduction générale Le monde bancaire évolue depuis des années. L'un des facteurs qui a fortement influencé le secteur bancaire à l'ère bancaire moderne est la naissance des nouvelles Technologies de l'Information et de communication. C’est dans ce contexte que nous avons réalisé notre projet de fin d’études, couronnant notre parcours de licence appliquée en comptabilité à l’Institut Supérieur de Gestion de Tunis. L'utilisation accrue du numérique a radicalement changé le comportement des consommateurs. Ils sont de plus en plus exigeants car ils sont beaucoup mieux informés qu'auparavant grâce aux réseaux sociaux, et apprennent parfaitement et en profondeur sur le sujet avant de souscrire une offre. Ils sont enclins aux changements, n'hésitant pas à changer de banque pour la raison la plus banale. Le client est donc devenu difficile à satisfaire. Outre la modification des relations entre les banques et leurs clients suite à la digitalisation de la banque, cette évolution a amené de nouvelles formes de concurrence avec la naissance des banques dites 100% online. Ce nouveau modèle bancaire tire son avantage de l'économie qu'il réalise grâce à l'absence de surface de vente physique, ce qui lui permet de proposer des offres à des prix imbattables. C’est dans ce contexte de difficulté où les banques font face à la concurrence accrue des nouveaux entrants, qu’elles doivent prendre en considération les modifications du comportement des consommateurs dans leur nouvelle stratégie. Ces modifications sont axées principalement sur la démocratisation de l’utilisation des nouveaux techniques dans le quotidien des consommateurs. Dans ce sens, on peut poser la question d’étudier le comportement des banques face à ses changements majeurs dans leurs travaux. Est –ce que la banque STB a mis une stratégie de processus de réclamation client qui permet de fidéliser les clients et faire face à la concurrence selon les récents changements technologiques ? 5 Ce travail s’articule alors autour de trois chapitres, le premier chapitre sera consacré à la présentation de la société tunisienne de la banque et description des tâches effectuées. Ensuite, le deuxième chapitre présent le concept de la digitalisation bancaire. Au niveau de ce chapitre on va étudier les grands enjeux de la digitalisation bancaire en ce qui concerne le nouveau contexte client, ainsi l’impact de digital sur les métiers des banques, puis on va parler de l'impact de la numérisation sur le rôle des conseillers financiers. Finalement, au niveau du troisième chapitre, nous allons centrer notre travail sur le cas de la STB en étudiant le cas de réclamation client. Source : www.tuniscope.com 6 Chapitre 1 : Présentation de la STB et descriptions des tâches effectuées Introduction : Dans le présent chapitre, nous allons présenter la STB ainsi que les tâches que nous y avons effectuée. Pour ce faire, nous construisons notre chapitre autour de trois sections : la première section présentation de la STB, la deuxième consacrée pour la présentation de la direction du contrôle comptable puis la dernière section pour les tâches effectuées. Section 1 : Présentation de la STB 1. Présentation générale de la STB : La société tunisienne de banque est une société anonyme régie par la loi n° 2001-65 créée le 18 janvier 1957 et entrée en activité le 26 mars 1958, son activité principale est la collecte de dépôts et l'octroi de crédits à court terme, moyen et long terme, la S.T.B compte aujourd'hui 138 agences sur le territoire tunisien. Le capital de la S.T.B est de 776 875 millions de dinars tunisiens ce capital est composés d'une participation publique et semi-publique au taux de 81,82 %, d'une participation privée et étrangère de 18,18 %. 7 2. Historique de la STB : Depuis sa création, la S.T.B a grandement contribué au développement économique du pays, elle a participé au lancement de plusieurs projets d'intérêt national, elle s'est imposée comme une banque universelle favorisant une activité de dépôt du commerce extérieur ainsi qu'au développement du secteur bancaire en Tunisie. Au cours des années 1980 et avec ses participations diversifiées, S.T.B est devenue une force économique très importante en se spécialisant dans les secteurs financiers et touristiques. La part du marché de la STB dans ses deux secteurs est présentée dans la figure ci-dessus : Figure 1 : Part de marché de la STB Source : Rapport annuel 2018 La STB est devenue le premier bailleur de fonds des entreprises (petites et moyennes entreprises), qui constitue le tissu économique tunisien. 8 Part de marché dans les secteurs : Financier : 55 % Touristique : 30 % Depuis sa création, S.T.B est cotée en bourse dont le capital s'élève à 776 875 000 dinars, entièrement libéré et divisé en 155 375 000 actions ordinaires d'une valeur nominale égale à 5 dinars. Dans la figure ci-dessous on va montrer la répartition du capital de la STB sur les différentes parties : Figure 2: Les actionnaires de la STB Source : Rapport annuel 2018 9 72% 6% 2% 2% 18% Les principaux actionnaires de la STB Etat tunisien CNSS ETAP CNAM Autres La nouvelle dimension dans l’historique de la S.T.B était en 2000 : Le résultat d’absorption : 3. Rôle de la STB : Comme tout établissement bancaire, le STB exerce son activité principale qui consiste à collecter les dépôts publics quelle qu'en soient la durée et la forme et à octroyer des crédits sous toutes leurs formes (le rôle des intermédiaires), de plus c'est le plus grand établissement de Tunisie en dépôts clients. L’encours des dépôts collectés auprès de la clientèle s’est établi à 6.357 MD à fin 2018 contre 5.963,8 MD au terme de l’exercice 2017. La progression constatée a caractérisé les différentes formes de dépôts. 10 En 2000 Absorption de 2 banques, qui sont la BDET et la BNDT (Banque Nationale de Développement Touristique). Dommages au portefeuille de la S.T.B puisque ces 2 banques ont un taux de risque très élevé de 26,5 % en 2007 des dettes impayées. En 2007 3.1: Principaux indicateurs de la STB :  Evolution de produit net bancaire (PNB) : La société Tunisienne de la uploads/Finance/digitalisation-bancaire 1 .pdf