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2 3 Je dédie ce travail à ma famille, ma femme et mes deux filles, pour leur pa

2 3 Je dédie ce travail à ma famille, ma femme et mes deux filles, pour leur patience et dévouement sans failles. L’exercice intellectuel de la réalisation d’une thèse m’aura souvent rendu indisponible, et elles ne me l’auront jamais reproché. Merci Enfin, je dédie aussi ce travail à mon père, qui me quitta pendant cette période de ma vie, et qui m’avait enseigné que la première forme d’intelligence, c’était de ne pas en faire étale. 4 5 Remerciements Je remercie vivement Magali Pralus et Georges Habchi pour leur accompagnement pendant ces trois années, précis, exigeants et rigoureux. Il n’aurait pas été possible d’obtenir ce résultat sans leurs contributions et critiques constructives. Patrick Burlat et Patrick Charpentier ont accepté d’être rapporteurs de cette thèse. Je souhaite les remercier pour avoir accepté d’évaluer ce travail, et pour le temps passé. Ainsi que Mathias Quoy pour avoir accepté de présider le jury et Cédric Michel d’examiner mon travail. Je remercie aussi l’intégralité de l’équipe de l’IUT d’Argenteuil, ainsi que sa Direction pour la confiance qui m’a été accordée pendant de si nombreuses années. Je remercie très chaleureusement Cedric Michel, MCF à l’UCP, qui fut mon coach, mon soutien et mentor pendant ces trois années. Nous avons énormément partagé, je ne me serai jamais senti seul face à la difficulté de cet exercice grace à lui. 6 7 Table des Matières Introduction Générale _________________________________________________________ 13 Chapitre 1 : L’ISO ____________________________________________________________ 17 1 Introduction ________________________________________________________________ 17 2 Origine de l’ISO _____________________________________________________________ 18 3 L’Offre de l’ISO et ses objectifs ________________________________________________ 19 4 Les différentes normes Qualité et leurs historiques ________________________________ 20 5 Le concept fondamental de l’ISO, le PDCA _______________________________________ 23 6 La structuration documentaire _________________________________________________ 26 6.1 La structuration documentaire jusqu’en 2015 _____________________________________________ 26 6.2 La structuration documentaire de la version 2015 __________________________________________ 27 7 Les résultats/chiffrés à ce jour _________________________________________________ 28 8 l’ISO dans la recherche _______________________________________________________ 29 9 Conclusion __________________________________________________________________ 31 Chapitre 2 : Le Lean Management _______________________________________________ 33 1 Introduction ________________________________________________________________ 33 2 Bref Historique ______________________________________________________________ 34 3 Définitions __________________________________________________________________ 35 4 Les concepts et principes du Lean Management ___________________________________ 36 4.1 Principes et concepts proposés _________________________________________________________ 36 4.2 Caractérisations des concepts __________________________________________________________ 37 4.2.1 L’Elimination du gaspillage ______________________________________________________ 37 4.2.2 Le Juste à temps _______________________________________________________________ 37 4.2.3 L’Amélioration continue ________________________________________________________ 38 4.2.4 La Qualité parfaite _____________________________________________________________ 38 4.2.5 Le Management visuel __________________________________________________________ 38 4.2.6 Le Management des hommes _____________________________________________________ 39 5 Analyse bibliographique du lean management ____________________________________ 41 5.1 Analyse bibliographique avant 2010 ____________________________________________________ 41 5.2 Analyse bibliographique après 2010 ____________________________________________________ 45 5.3 Les évolutions de la redondance des concepts entre les périodes avant 2010 et après 2010 __________ 51 6 Le Lean Management, une démarche de projet ___________________________________ 55 6.1 Introduction _______________________________________________________________________ 55 6.2 Lean Management __________________________________________________________________ 55 6.3 Lean Management et 6 Sigma _________________________________________________________ 56 8 6.4 La méthode Kaizen _________________________________________________________________ 59 6.5 Hoshin ___________________________________________________________________________ 59 7 Conclusion sur le Lean Management ____________________________________________ 60 Chapitre 3 : La fusion entre le Lean Management et L’ISO ___________________________ 63 1 Introduction ________________________________________________________________ 63 2 La bibliographie proposant des fusions entre les 2 approches ________________________ 64 3 Des référents critiquant le rapprochement des deux approches ______________________ 66 4 les modèles et concepts déjà proposés ____________________________________________ 67 4. Conclusion __________________________________________________________________ 73 Chapitre 4 : Lean Normalisation _________________________________________________ 75 1 Introduction ________________________________________________________________ 75 1.1 Présentation générale ________________________________________________________________ 75 1.2 L’utilisation du modèle SADT _________________________________________________________ 75 1.3 L’application de SADT au modèle proposé _______________________________________________ 77 2 Le Modèle général ___________________________________________________________ 77 3 Présentation détaillée du modèle ________________________________________________ 79 3.1 Muda Documentaire _________________________________________________________________ 79 3.2 Juste Documentaire _________________________________________________________________ 81 3.3 Conception du Processus d’Amélioration Continue ________________________________________ 87 3.4 Qualité Exigible ____________________________________________________________________ 92 3.5 Communication Visuelle _____________________________________________________________ 94 3.6 Animation du SMQ _________________________________________________________________ 96 4 Mise en oeuvre de l’approche lean normalisation __________________________________ 97 4.1 Introduction _______________________________________________________________________ 97 4.2 L’organisation de l’entreprise pour la mise en œuvre d’un SMQ ______________________________ 97 4.3 Le déploiement en mode projet ________________________________________________________ 98 5 Application de la Lean Normalisation dans une entreprise _________________________ 100 5.1 Présentation de l’entreprise __________________________________________________________ 100 5.2 Application de la Lean Normalisation __________________________________________________ 101 6 Perspectives ________________________________________________________________ 103 Chapitre 5 : Le Stress Test Organisationnel _______________________________________ 105 1 Introduction _______________________________________________________________ 105 2 Les valeurs canoniques de la Qualité à l’épreuve de l’audit ________________________ 106 2.1 La Qualité, un concept déjà bien établi _________________________________________________ 106 2.2 L’évaluation de la Qualité par l’audit __________________________________________________ 107 3 Critiques de l’audit __________________________________________________________ 109 3.1 L’audit est-il efficace ? _____________________________________________________________ 109 3.2 Les « vices » de l’audit _____________________________________________________________ 111 3.3 Conclusion sur l’efficacité de l’audit ___________________________________________________ 111 9 4 Notre proposition de modèle __________________________________________________ 112 5 Perspectives ________________________________________________________________ 116 Conclusion et Perspectives _____________________________________________________ 117 ANNEXES _________________________________________________________________ 121 1 Annexe 1 : La gestion documentaire en ISO 9001 V2008 ___________________________ 122 2 Annexe 2 : La gestion documentaire en ISO 9001 V2015 ___________________________ 124 3 Annexe 3 : Les chapitres de l’ISO 9001 V2008 ___________________________________ 126 4 Annexe 4 : Les chapitres de l’ISO 9001 V2015 ___________________________________ 127 5 Annexe 5 : Manuel Qualité poster _____________________________________________ 128 6 Annexe 6 : Exemple de COPIL ________________________________________________ 129 Bibliographie _______________________________________________________________ 131 10 11 Table des Illustrations Figure 1. Le principe gigogne des anciennes normes ISO 9000. _____________________________________ 21 Figure 2. Récapitulatif des exigences documentées en fonction des versions de l’ISO 9001. _______________ 22 Figure 3. Le cycle d’amélioration continue du SMQ dans l’ISO 9001 v2008 ___________________________ 24 Figure 4. Le positionnement des chapitres de l’ISO 9001 v2000 et v2008 dans le cycle du PDCA. __________ 24 Figure 5. Structuration de l’ISO 9001 v2015 selon le cycle PDCA ___________________________________ 25 Figure 6. La structuration pyramidale des documents de l’ISO 9001 V2008. ___________________________ 26 Figure 7. Tableau de liens entre Concepts, Pratiques et Principes du Lean Management. _________________ 40 Figure 8. Analyse des itérations des concepts du Lean Management dans les publications avant 2010. ______ 42 Figure 9. Nombre de citations des 77 principes du Lean Management avant 2010. ______________________ 43 Figure 10. Nombre de citations des 20 pratiques du Lean Management avant 2010. ______________________ 44 Figure 11. Recensement des principes et concepts du Lean Management depuis 2010. ____________________ 48 Figure 12. Analyse des itérations des concepts du Lean Management dans les publications post 2010. _______ 49 Figure 13. Nombre d’itérations des 77 principes du Lean Management après 2010. ______________________ 50 Figure 14. Nombre d’itérations des 20 pratiques du Lean Management après 2010. ______________________ 51 Figure 15. Comparaison des itérations des 6 concepts avant 2010 et après 2010. ________________________ 52 Figure 16. Comparaison des itérations des 20 pratiques avant 2010 et après 2010. ______________________ 52 Figure 17. Comparaison des itérations des 77 principes du Lean Management avant 2010 et après 2010 dans la bibliographie. ____________________________________________________________________ 54 Figure 18. Les principes du Lean par Aziz et Hafez (Aziz et Hafez, 2012). ______________________________ 64 Figure 19. Système vs organisation par Thomsen pour une mise en œuvre du « Green Lean ». ______________ 65 Figure 20. Analyse Hishikawa des propositions de M. Micklewright. __________________________________ 69 Figure 21. LQMS toolbox par Blecken, Zobel, et Maurantzas (Blecken et al., 2011). ______________________ 70 Figure 22. Le modèle SADT. _________________________________________________________________ 76 Figure 23. Le modèle global de la Lean Normalisation. ____________________________________________ 78 Figure 24. Le Muda Documentaire. ____________________________________________________________ 80 Figure 25. Le Juste Documentaire. ____________________________________________________________ 82 Figure 26. Procédure « classique » de gestion documentaire. _______________________________________ 84 Figure 27. La gestion documentaire sous forme de tableau. _________________________________________ 85 Figure 28. Le tableau de gestion des enregistrements. _____________________________________________ 86 Figure 29. La Conception du Processus d’Amélioration Continue. ____________________________________ 87 Figure 30. La cartographie des processus selon la norme ISO. ______________________________________ 89 Figure 31. Exemple de tableau de bord de suivi de l’amélioration continue des processus. _________________ 90 Figure 32. Présentation des processus sous forme FIP. ____________________________________________ 91 Figure 33. La tortue de Crosby. _______________________________________________________________ 91 Figure 34. La Qualité Exigible. _______________________________________________________________ 92 Figure 35. La Communication Visuelle. _________________________________________________________ 94 Figure 36. Le tableau d’affichage d’un SMQ. ____________________________________________________ 95 Figure 37. Animation du SMQ. _______________________________________________________________ 96 Figure 38. L’organisation pyramidale de la Qualité. ______________________________________________ 98 Figure 39. Exemple de tableau de communication d’un SMQ. ______________________________________ 102 Figure 40. Le modèle du Stress Test organisationnel. _____________________________________________ 114 12 13 Introduction Générale Performance et compétitivité sont devenues les leitmotivs des entreprises souhaitant se démarquer face à la mondialisation de l’économie. De plus, dans un contexte de « guerre économique » dans lequel il n’est pas possible à ce jour de connaître le vainqueur et les vaincus, cette recherche de performance et de compétitivité s’impose comme une des solutions pour survivre, croître et gagner. Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) liées à la mise en œuvre et l’utilisation du WEB ont recomposé aussi les modèles économiques qui étaient reconnus il y a encore 20 ans de cela. Internet a bouleversé les habitudes des consommateurs, et favorisé une mondialisation globale de l’économie via des organisations agiles, performantes et surtout très opportunistes. Un seul ordre : faire vite, bien, au moindre coût. Toujours à la recherche de performance pour se distinguer, plusieurs méthodes sont apparues uploads/Geographie/ lean-management.pdf