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Rabat OFPPT INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE SALE JADIDA. RAPPORT D

Rabat OFPPT INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE SALE JADIDA. RAPPORT DE STAGE AU SEIN DE L’ENTREPRISE *Parrainé par: Mr.Anibar *Réalisé par: Brahim EL OUARTASY Technicien spécialisé en commerce en vente des véhicules Et pièce de rechange 1 RAPPORT DE STAGE de fin de formation Avril mai 2009 Rabat OFPPT P Pour tous ceux qui travaillent au sein du établissement auto hall qu’ils acceptent mes remerciements. J Je remercie en particulier Mr EL MSIEH Abel Ali, Directeur d’auto hall. P Par ailleurs, je remercie Monsieur AniBar, Directeur commercial de Mitsubishi Fuso et Ford au sein du quel j’ai passé mon stage, de m’avoir écouté et conseillé. D D’autre part, j’exprime ma gratitude le Mr mastapha.Chamaa. On On tient aussi à adresser nos vifs remerciements à tous les personnels de AUTO HALL pour leur gentillesse et pour leur sympathie à notre égard. P Pour nos encadrant administratifs a l’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Mr EMMADI MOUHAMED, on les remercie pour leurs conseils précieux de tout au long de notre apprentissage. J Je souhaite sincèrement, à toute l’équipe, une bonne continuation dans le cadre de leur travail et la réussite professionnelle. 2 Rabat OFPPT • A mes parents : Qui n’ont jamais cessé de m’encourager et de m’inciter à déployer plus d’effort pour réussir dans mes études afin d’affronter les difficultés de la vis avec plus d’assurance en soi. Ce travail est le résultat d’immenses sacrifices puisse Dieu vous accorder longue vie et bonne santé afin que je puisse à mon tour vous combler. • A mes frères : Avec encouragement et votre soutien, recevez mes meilleurs souhaits de réussite de prospérité à travers ces mots conseil. • A tout mes amis : Unis, les amis ont une existence indéfectible, trouvez ici le témoignage d’une fidélité et amitié infinie. 3 Rabat OFPPT A l’occasion de ma formation en deuxième année, dans l’Institut de Institut Spécialisé de Technologie Appliquée (ISTA) en tan que TECHNICO-COMMERCIAL EN VENTE DES VEHICULES ET PIECES DE RECHANGE, j’ai effectué un stage d’un 45 jours dans la société AUTO HALL spécialisée dans l’industrie et la commercialisation des matériels roulants. Ce travail consiste à faire une brève présentation de la société en question ainsi que les tâches que j’ai effectuées au cours de la réalisation de mon stage. Pour donner une vision claire de l’expérience que j’ai acquise pendant mon stage, j’ai choisi d’établir un plan pour mieux ordonner les idées et faciliter la compréhension de ce travail. Pour cela j’ai repartis mon travail de la façon suivante. En premier lieu, une présentation de la société et son organigramme. En deuxième lieu, le fonctionnement du service de commercial et les tâches effectuées en cours de stage. 4 Rabat OFPPT  Remerciement  Dédicaces  Introduction  PREMIER PARTIE : PRÉSENTATION GÉNÉRALE D’AUTO HALL 1- FICHE SIGNALÉTIQUE D’OUTO HALL 2- 2- L’ORGANIGRAMME L’ORGANIGRAMME de la succursale de Rabat 3- Les taches effectuées en stage DEUXIÈME PARTIE : ETUDE DE SATISFACTION AU SERVICE COMMERCIAL DE FORD 1-Les défirent gamme de produit Ford 2- Comment trouves–vous nos commerciaux ou terme ; *accueil au premier visite *croissance du produit *temps d’attente *respect des délais *prix proposer 3-Comment trouvez-vous le niveau de communication de Ford 5 4- Comment trouvez-vous l’image de marque de Ford 5- Les propositions Conclusion Conclusion Rabat OFPPT 6 Rabat OFPPT 1- Fiche signalétique d’OUTO HALL Société : Raison sociale : AUTO HALL Adresse : 5 AVENUE JEAN JAURES ET TEMARA DIOR JAMAA RABAT Tél. : +212537730896 Fax : +212537725846 Domaine stratégique : Taille de la société : • Effectif des salariés : 504 • Capital social : 236 MDH • Part du marché : Leader Statut juridique : SA Domaines d’activités principaux : La structure organisationnelle : • Division administrative : • Département commercial : Produits Ford Produits Mitsubishi Produits Fuso Produits New Holland  Produits Case et Cumins • Département service après vente : Ateliers de réparation Magasin pièces de rechange 7  Premier partie PrésentatiON générale d’auto hall Rabat OFPPT Profile : Depuis près d’un siècle, Auto Hall est un acteur de développement durable au Maroc opérant dans l’industrie et la commercialisation des matériels roulants. Fournisseur des biens industriels et d’équipements qui sont autant d’outils au service du progrès, Auto Hall contribue à mettre en mouvement les hommes, à terre et les marchandises pour accroître leur mobilité et participer à la croissance économique du pays. Fort de ses valeurs de proximité, de loyauté et d’honnêteté et s’appuyant sur un réseau leader dans son secteur, Auto Hall a su faire fructifier des partenariats de long terme avec des grands constructeurs en développant une relation de qualité avec ses clients, privilégiant le respect des engagements et la fidélisation. Grâce à sa capacité de se remettre en question chaque fois que nécessaire pour innover, Auto Hall reste à l’avant-garde d’un secteur qui ouvre la voie à un Maroc en marche. LES VALEURS AUTO HALL Proximité : écoute des attentes des clients et service personnalisés mis à disposition, dans le meilleurs délais. Loyauté : respect des engagements et recherche de la fidélisation des clients, des collaborateurs et des partenaires. Honnêteté : volonté de transparence et franchise pour établir des relations durables, en interne comme en externe. 8 Rabat OFPPT 2- 2- L’ORGANIGRAMME L’ORGANIGRAMME de la succursale de Rabat 9 Rabat OFPPT 10 Responsable succursale Directeur Cellule de gestion Commercial Service après vente ventz Mitsubishi Matériel agricole Pièce de rrechangerere change Atelie rs Fuso Ford 3.Les taches effectuées en stage : Affecté au service COMMERCIAL DE FORD, j’ai observé de près le fonctionnement du vendeur. Les multiplicités des tâches qu’offre ce service m’a permises de mettre en pratique mes acquis tout en les développant davantage. Durant ce stage on m’a confié le travail de : Recevoir des clients et même temps savoir leur besoin. Ce travail consiste à a prendre des information général sur les clients comme : tel : leur travail : adresse : email ext. Complaire des dossier de vente et les facture et les bon cette tache consiste de faire une service très importante dont le vente. Prospection : recherche des nouvelle client au des besoin attende par les client ancien et cette tache fait par 2 visite. Rabat OFPPT 11 Fuso Ford Rabat OFPPT 12  Deuxième partie eTUDE de satisfaction au service commercial de ford 1. Les défirent gamme de produit Ford * Quel véhicule avez-vous ? type véhicule 30,2% 49,1% 5,7% 13,2% 1,9% Fiesta Focus Fusion Mondeo C-max S-max Ranger connect Transit Explorer Pour cette question, 49.1% des enquêtés possèdent la Focus et 30.2% la Fiesta et 13.2% la Mondeo et 5.7% la fusion. Rabat OFPPT 13 * Types de véhicule croisé avec le sexe type véhicule x sexe 16 Fiesta 26 Focus 3 Fusion 7 Mondeo 0 C-max 0 S-max 1 Ranger 0 connect 0 Transit 0 Explorer Non réponse homme femme Nous remarquons ici que les femmes optent pour la Fiesta et non pas une autre voiture. Rabat OFPPT 14 *A votre avis est-ce que la gamme Ford répond aux besoins de ses clients en terme de diversité de l’offre ? diversité de l'offre 92,0% 8,0% Oui Non 92.0% des enquêtés considèrent que la gamme Ford répond aux besoins des clients, 8.0% pensent que non. Rabat OFPPT 15 * Comment trouvez-vous le nouveau look du show room ? avis sur le show room 7,0% 31,6% 19,3% 5,3% 36,8% Non réponse Agréable Attractif Indifférent Désagréable Moderne Pour cette question 36.8% des enquêtés pensent que le nouveau look du show room et moderne, 31.6% pensent que c’est agréable, 19.3% pensent que c attractif, et 5.3% pensent que c indifférent. Rabat OFPPT 16 2. Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de : accueil première visite 10,0% 54,0% 36,0% Pas du tout satisfait satisfait très satisfait Nous remarquons ici que 54.0% des enquêtés sont satisfait de l’accueil première visite par les commerciaux, 36.0% très satisfait, et 10.0% ne sont pas du tout satisfait. Rabat OFPPT 17 * Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de : connaissance du produit 2,0% 6,0% 60,0% 32,0% Non réponse Pas du tout satisfait Satisfait très satisfait Pour cette question 60.0% des interrogés sont satisfait de la connaissance du produit de la part des commerciaux, 32.0% sont très satisfait, et 6.0% ne sont pas du tout satisfait. Rabat OFPPT 18 * Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de : temps d'attente 6,0% 30,0% 50,0% 14,0% Non réponse Pas du tout satisfait Satisfait Très satisfait Pour cette question, 50.0% sont satisfait du temps d’attente, 30.0% ne sont pas du tout satisfait, et 14.0% sont très satisfait. Rabat OFPPT 19 * Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de : respect des délais 6,0% 34,0% 48,0% 12,0% Non réponse Pas du tout satisfait Satisfait Très satisfait Nous remarquons que 48.0% des interviewés sont satisfait du respect des délais, 34.0% ne sont pas du tout satisfait, et 12.0% son très satisfait. Rabat OFPPT 20 * En terme de prix, comment vous percevez les tarifs proposés par Ford ? prix proposés 2,0% 8,0% 34,0% 54,0% 2,0% Non réponse Très chers Chers Corrects uploads/Geographie/ rapport-de-stage-auto-hall.pdf