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Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant Comment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2 SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3 SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 4 Le CRM, une démarche d'entreprise Le CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale visant à aider l'entreprise à se centrer sur le client La gestion de la relation client contribue à … Performances opérationnelles des processus métiers Performances opérationnelles des processus métiers Clients Clients Innovation & préparation de l'avenir Innovation & préparation de l'avenir ¾ Renforcer la fidélité des clients rentables ¾ Anticiper et limiter la perte de clients ¾ Maximiser l'acquisition de nouveaux clients et de parts de marché par un ciblage efficace ¾ Améliorer la performance opérationnelle des processus commerciaux et marketing ¾ Améliorer les processus de gestion, générateurs d'insatisfactions et de réclamations ¾ Développer des offres commerciales et des services adaptés aux besoins du client… ¾ … permettant d'accroître sa satisfaction … ¾ … et d’accroître le CA Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 5 Le CRM, une démarche d'entreprise La démarche CRM est un projet transversal qui fédère les acteurs de l'entreprise autour du pilotage du cycle de vente Expérience client Développer la notoriété et les partenariats RETENIR RETENIR FIDELISER FIDELISER CONSEILLER CONSEILLER acheter profiter/renouveler Développer des services Accroître sa part de marché CIBLER CIBLER ACQUERIR ACQUERIR découvrir choisir Déployer l’offre Connaître son marché Client satisfait Client récurrent Prescripteur Prospect Client prescrire Cycle commercial Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Commerciaux itinérants Acteurs Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Plateforme d'appels Back-office commercial Back-office commercial Back-office commercial Back-office commercial Back-office commercial Back-office commercial Services techniques Services techniques Services techniques Services techniques Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 6 Le CRM, une démarche d'entreprise Opérationnel Tactique Stratégique La démarche CRM s'ancre en premier lieu dans la stratégie de l'entreprise … … avant d'être déclinée en projet(s) opérationnel(s) pouvant agir sur 5 leviers de performance … Connaissance du marché Couverture commerciale Segmentation Organisation commerciale Veille, études de marché Analyses quantitatives Stratégie Besoins prospects Concurrence Volumétrie Contraintes Dimensionnement des ressources et des moyens Choix des canaux Structure commerciale Schéma managérial Positionnement dans l’entreprise Déclinaison opérationnelle Pratiques commerciales Outils Formations Moyens techniques Moyens de communication Véhicules … Canaux Segments Organisation Les structures et les process Les systèmes de management Hommes Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 7 Le CRM, une démarche d'entreprise … qui s'équilibrent nécessairement autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle PROJET CRM Organisation Technologies / Outils Hommes Stratégie „ Fluidité de l’information „ Temps réel / différé „ Partage, mobilité „ Automatisation des processus „ Multi-canal, VOIP… „ Culture „ Évolution du métier (recrutement, formation) „ Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence) „ Animation, valorisation et reconnaissance des équipes… „ Optimisation des processus „ Redistribution des rôles et responsabilités „ Indicateurs de pilotage „ Réduction du cycle de vente „ Personnalisation de la relation… Le SI CRM est un moyen et non une fin Le SI CRM est un moyen et non une fin Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 8 SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 9 Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de l'entreprise et ses partenaires autour du cycle de vente … MARKETING VENTES SERVICES DECISIONNEL Client Fournir des services aux clients pour mieux les fidéliser Cibler les clients et prospects profitables pour imaginer des actions associées Exploiter les données pour construire de nouvelles offres Gagner de nouveaux clients Commercial Vendeur Représentant Téléconseiller Télévendeur Technicien SAV Back-office commercial Facturation Partenaire commercial Distributeur Franchisé… Management Marketing Ciblage Offre Campagne Opportunité Devis Commande/contrat Livraison/Installation Facturation SAV Réclamation Reporting Simulation / Prévisions Datamining Analyser les performances Perpétuer les relations commerciales Cycle commercial CRM Analytique CRM Opérationnel ©S.C.A. Consult Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 10 FRONT-OFFICE FRONT-OFFICE BACK-OFFICE BACK BACK- -OFFICE OFFICE MARKETING VENTES Gestion commerciale ADV Logistique / SCM / WMS SERVICES Qualité Maintenance Comptabilité Contrôle de gestion R&D Fabrication Vue Client (360°) ‹Mails ‹Documents ‹Enquêtes ‹Invitations ‹Visites ‹Opportunités / affaires ‹Devis / Commandes ‹Contrats ‹Appels / Mails ‹Visites ‹Réclamations ‹Commandes ‹Contrats ‹Factures ‹Livraisons ‹Paiements ‹Litiges ‹Spécifications ‹Projets ‹Réclamations ‹Demandes d'interventions Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance … d’ interagir avec le back-office pour fournir une vue client complète et partagée, et améliorer la coordination des équipes VENTE VENTE SUPPORT SUPPORT ©S.C.A. Consult CRM Opérationnel Back-office CRM Analytique ‹Livraisons Interaction Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11 Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux Concurrence / Marchés Coûts Productivité Commerciale Qualité / Satisfaction Client Réduire Augmenter Adapter Optimiser Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale „ Ventes „ Rentabilité „ Qualité des paiements / BFR „ Temps / distance „ Structure commerciale „ Efficacité marketing „ Parts de marché „ Taux de revente „ Réclamations (nombre, délais) „ Parts de marché „ Délais de mise sur le marché (produit/offre) Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12 Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Choisir SA solution CRM, c'est résoudre une équation à 4 dimensions Évolution / Dimension Nouveautés / opportunités Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition Profondeur fonctionnelle & opérationnelle Complexité de mise en œuvre « Mur de l'information » Contexte, Contraintes & Culture Stratégie / Enjeux La « quadrature du cercle » Coût Intégration Schéma de vente Collaboration / Partenariat Externalisation (BPO) Intégration / rentabilité Multi-canal Client / concurrence Personnalisation Conquête Fidélisation Données de base Selon les axes Ventes, Marketing, Services … … et les canaux d'interaction Technique Les éléments de base Les éléments de différenciation ©S.C.A. Consult Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 13 Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marché des progiciels de CRM reste très éclaté FRONT- OFFICE FRONT- OFFICE VENTE VENTE SUPPORT SUPPORT BACK- OFFICE BACK BACK- - OFFICE OFFICE MARKETING VENTES Gestion Commerciale ADV Logistique / SCM / WMS SERVICES Qualité Maintenance Comptabilité Contrôle de gestion R & D Fabrication Report Requête Data Mining Scoring Simulation Profiling Back-office ©S.C.A. Consult BI SFA EMA TPM @ TPV Point de vente Sales Forces Automation / Merchandising E- commerce / configuration Télévente Mobilité GPA / CPFR Marketing Opérationnel Trade Promotion Management Fidélisation / E-marketing Télémarketing – appels sortants Géomarketing Service consommateurs E-Services SAV / Gestion de connaissances Intervention Billing Structure du marché Un cartel d'éditeurs de CRM généralistes Les modules CRM des ERP Les spécialistes qui tendent à proposer une offre CRM de plus en plus étendue Caractéristiques + 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC) Le potentiel :  L'offre ASP (On demand, SaaS) en particulier pour les PME  Le CRM Analytique, le service et la gestion des partenaires  Grands comptes : élargissement du périmètre CRM (métier, filiales) Les moteurs :  L'innovation, voire les ruptures technologiques (VOIP, convergence…)  La globalisation et le besoin de partage de l'information  Les besoins en termes de vitesse et de précision dans les traitements d'information  Les besoins de pilotage et de modélisation @ CRM Opérationnel CRM Analytique / BI Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 14 SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche uploads/Geographie/concevoir-et-mettre-en-oeuvre-un-crm-per.pdf

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