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Gwenaêlle Hamelin 1 Maud Neukirch de Maistre Illustrations de Lul u lnthesky EY

Gwenaêlle Hamelin 1 Maud Neukirch de Maistre Illustrations de Lul u lnthesky EYROLLES CONFLITS 'PIWlœi e· atllUlÛUje f Les conflits. provoqués ou subis. font partie de notre quotidien. S'ils sont appréhendés correctement. ils peuvent favoriser des relations plus équili- brées. La mise en œuvre de relations apaisées s'appuie sur la compréhension · du fonctionnement des personnalités« difficiles» dans les conflits. Cet ouvrage pratique propose ainsi des outils. des conseils et un vocabulaire adaptés aux conflits pour prendre l'avantage dans la vie comme au travail : • Des techniques du coach et du médiateur pour détecter et gérer six types de personnalités difficiles. illustrées par des études de cas. • Des mét hodes de gestion de conflits au t ravail et de négociation. adaptées à des situations fréquentes. • Un test pour évaluer son intelligence émotionnelle et comprendre ses aptitudes relationnelles. Ce livre permet d'aborder les conflits de manière constructive. Vous y · découvrirez des méthodes d'enquête IPRP (intervention de prévention · des risques professionnels). de médiation et de régulation d"équipe• ainsi qu'une approche globale d'amélioration de la Qualité de Vie au Travail. f>s)<:hologue du Travail. lnter""'nant Prévention des Risques Professionnels (IPRP), Gwenaêlle Hamelin dirige le cabinet AW Conseil qui intervient auprès d'cirganisations de toutes tailles aGn qu'elles amélicirent la performance et trou""' nt un bon équ1libr1> entre efficacité. santé et climat social. Elle a déjè publié l(Jir sur le stress et les violences au travail aux éditions Dunod. www~wconseil.com Médiateur. Maud Neuklrch de Maistre a fondé le cabinet Avenir Méd1atiol\ qui intervient régulièrement dans les conrnts d'entreprises. Sa double expérience d'a,.,cat et de business deve/oper au sein de PME et de groupes internationaux lui permet d'a,.,irune ccirnpréhension Gne des enjeux opérationnels et humains. www~ve:nirmediation.com 20,00€ www. editio ns·ey roi I es.corn Groupe Eyrolles 1 Diffusion GeoM CONFLITS Groupe Eyroll es 61, bd Saint-Germain 75240 P aris Cedex 05 www.edit ions-eyrolles.com Illustrations intérieur: Lululnthesky En application de la loi du 11 mars 1957, Il est interdit de reproduire lnté-9ralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l'éditeur ou du Centre français d'exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands- Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyroll es, 2015 ISBN: 978-2-212-56146-3 Gwenaëlle Hamelin - Maud Neukirch de Maistre CONFLITS Prenez l'avantage! EYROLLES Sommaire Introduction ............................................................................................. 9 Préface ................................................................................................... 15 Partie 1: Les personnalités difficiles ................................ 17 Le« déprimé» .............................................................................. 19 Diagnostic relationnel et émotionnel ....................................................... 21 Reconnaitre une déprime qui s'installe? .................................................. 2 3 Comment s'en sortir? ............................................................................... 24 «!.:hystérique» ............................................................................ 29 Diagnostic relationnel et émotionnel ....................................................... 31 Reconnaitre une personnalité• hystérique• ? ........................................ .3 2 Comment s'en sortir? .............................................................................. .33 Le« dépendant» .......................................................................... 3 9 Diagnostic relationnel et émotionnel ...................................................... .40 Reconnaitre la personnalité• dépendante• et ses interactions relationnel/es ............................................................. .42 Comment s'en sortir? .............................................................................. .43 Le« compétiteur-winner » •..•...•...•..•...•...•..•...•...•..•...•.••...•...•..•...• 4 7 Diagnostic relationnel et émotionnel ...................................................... .49 Reconnaitre Je «compétiteu,...winner» et ses interactions relationnel/es .............................................................. 50 Comment s'en sortir? ............................................................................... 50 « L:hyper-procédurier» ................................................................ SS Diagnostic relationnel et émotionnel ....................................................... 57 Reconnaitre un• hyper-procédurier», unbrin•parano• ? ..................................................................................... 58 Comment s'en sortir? ............................................................................... 59 Conflits: Prenez l'avantage! Le« narcissique » ......................................................................... 65 Reconnaitre une personnalité• narcissique• .......................................... 68 Comment s'en sortir? ............................................................................... 69 Tester son intelligence émotionnelle et relationnelle .................... 73 Test .............................................................................................. 73 Décryptage ............................................................................................... .7 7 Mise en application: négocier une promotion ............................... 83 Introduction aux prindpes de fa• négodation raisonnée• ..................... 83 Les 4 piliers de fa négociation raisonnée .................................................. 91 Fiche récapitulative: négodation raisonnée ....................... ..................... 92 Partie Il: Les conflits au travail ....................................... 95 Conflit multifactorielau sein d'une équipe: l'enquête IPRP .......... 97 L'enquête IPRP ............................................................................................ 99 Résultats obtenus dans le cas de cette équipe ..................................... 1O1 Comment réagir à une situation de souffrance • dénoncée publiquement? ...................................................................... 103 Dans quels cas recourir à une enquête 1 PRP? ....................................... 104 Cadre légal: les repères des Intervenants Prévention des Risques Professionnels .................................................................... 106 Rapport de force au sein d'une équipe dans le cadre d'un changement d'organisation: la médiation .......................... 111 La médiation? ......................................................................................... 113 Résultats obtenus pour ce différend cas de Brigitte et John ............... 118 Dans quels cas recourir à une médiation? ............................................. 120 Rupture de dialogue dans une unité de travail: la régulation d'équipe ................................................................. 123 Quand il est urgent d'agir! ...................................................................... 124 Le processus de sortie de crise .............................................................. 125 Les étapes de l'accompagnement et du suivi: exemp/eavec/aR&DdeKAT.. ................................................................ 126 Le changement est un processus progressif ........................................ 13 3 Les 5 règles d'or du changement au travail ........................................... 133 Dans quels cas recourir à une régulation d'équipe®? .......................... 13 5 Suspicion de stress excessif: le diagnostic d'équilibre santé-travail incluant une évaluation Sommaire des risques psychosociaux ......................................................... 13 7 L'évaluation des risques psychosodaux ................................................ 139 Qu 'est-ce qu'une démarche QVT ? ........................................................ 139 Évaluer l'équiNbre santé-performance .................................................. 141 Quand mettre en œuvre un projet QVT intégrant un diagnostic RPS ? ................................................................. 149 Conclusion ....•...................................................................................... 151 Bibliographie .•...................................................................................... 153 • Introduction Certains const at s font désormais partie de notre vie personnelle et profes- sionnelle: «Cette personne est insupportable! Je n'en peux plus!» «Il est impossible de travailler avec elle!» Et de fait, il est fréquent de se sentir démuni face à des personnalités u difficiles». Au travail comme dans la vie courante, nous déployons beaucoup d'énergie à t enter de réduire les incompréhensions, à négocier , à argumenter dans toutes sortes de con fi its. Si, la plupart du temps, il paraît simple de const ruire des relat ions cordiales, il y a aussi malheureusement des personnes qui nous mettent ma 1 à l aise. Nous sommes parfois désarmés à leur contact car celles-ci générent des senti - ments de gêne, d'impuissance, de peur ou de colére qui influencent notre façon de les aborder et de réagir. Savoir repérer les personnalit és cc difficiles», en comprendre le fonctionne- ment afin de m ieux communiquer et s'en protéger est un atout important. Ce savoir-faire favorise not re efficacité relat ionnelle et permet de gérer au mieux les situat ions conflictuelles. Dans l'entreprise, les conflit s sont souvent multifactoriels et complexes. Si, la plupart du temps, les difficultés du quotidien sont exprimées, les origines du conflit doivent à leur tour êt re clarifiées afin de mettre en œuvr.edes solutions durables. Chacun sait que chercher à changer le comportement des autres est une t âche illusoire. La meilleure façon de s'en sortir est sans dout e de dévelop- per des postures qui apporteront de l'équit é et permettront à t ous de se faire entendre et respecter. • Conflits: Prenez l'avantage! Les missions que nous avons menées depuis plusieurs années dans de nom- breuses entreprises nous ont incitées à faire partager not re expérience. Not re pratique de la prévention, de l'accompagnement et de la médiat ion au service du développement des personnes et des organisat ions nous a permis d'aider à démê Ier des conflit s complexes, conjuguant pressions et stress. L'ambit ion de ce livre est de vous aider à décoder le comportement de per- sonnalités cc difficiles» et de vous permettre d·éviter ou de lim iter les pertes d'énergie. Ainsi, vous resterez efficace, atteindrez vot re but et parviendrez à garder l'avantage. Il existe des solut ions, adapt ées à divers environnements professionnels et à leurs codes, qui permettent d'éviter de se laisser entraîner dans des rapports de force et offrent des possibilités de renouer le dialogue dans un climat de confiance. Afin d'accompagner au mi eux nos lecteurs, nous no us sommes focalisées sur les personnalités complexes les plus couramment rencontrées dans tous les milieux . Nous employons sciemment le terme cc difficile» et non cc impossible» car il ne s'agit pas de les déprécier ou de les inscrire dans des typologies patholo- giques. Les cas pat hologiques ne sont pas trait és dans ce livre car ils relèvent d'aut res disciplines que nous ne couvrons pas ici. Les solutions aux conflit s d'entreprises sont le fruit d·une approche glo - bale permet tant de créer et de s'appuyer sur une dynamique collect ive pour renouer avec l'efficacit é, et préserver les indiv idus. Cet ouvrage comprend deux parties. La première partie aborde six personnalités difficiles fréquemment rencon- t rées. Pour chacune d'entre elles, nous apportons des repères pour les iden- t ifier, et des outils pour mieux fonctionner ensemble. Ces recommandations sont concrètes et immédiatement applicables. Dans une perspect ive de développement personnel, un t est permet d'éva - luer et de développer son intelligence émot ionnelle. Introduction Une mise en application de techniques de communicat ion adaptée aux inté- rêts de chaque interlocuteur est proposée avec un exercice de« négociat ion raisonnée». En effet dans le cadre de la négociation d'une promotion, i 1 fa ut obtenir plus, mieux et préserver la relation. La seconde partie décrypt e les conflits au t ravail. Chaque chapit re s'appuie sur des cas de conflit s professionnels pour apporter un mode de résolution adapt é, à la recherche d'un bon équilibre entre efficacité, sant é, et climat social. Nous décrivons des méthodes ayant fait leurs preuves pour préser- uploads/Histoire/ conflits-prenez-lavantage-pdf.pdf