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CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 1 I – LE PROCESSUS

CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 1 I – LE PROCESSUS 1. DEFINITIONS Un processus est un enchaînement d’opérations, de tâches, d’activités réalisées pour obtenir un produit ou un service. Un processus met en œuvre : • Un (rarement) ou plusieurs (généralement) postes de travail • Des compétences différentes • Des informations • Des moyens matériels (ordinateur, fax, téléphone, photocopieur…) • Une ou plusieurs procédures. Une procédure est la description détaillée des règles à suivre pour réaliser une opération, une tâche ou une activité. Exemple : procédure d’enregistrement du courrier. 2. ETAPES DU PROCESSUS Un processus comporte plusieurs étapes généralement réalisées par des postes de travail différents. Poste X Poste Y Poste Z 1 2 L’opération 2 effectuée au poste Y ne peut se faire que si l’opération 1 effectuée à un autre poste (le poste X) est terminée. Le poste Y est donc client du poste X dans le processus, le poste X étant fournisseur du poste Y. De même, le poste Y est fournisseur du poste Z, le poste Z étant client du poste Y. Le poste X est exclusivement fournisseur (du poste Y) ; le poste Z est exclusivement client (du poste Y) ; le poste Y est à la fois client (du poste X) et fournisseur (du poste Y). On parle de fournisseur/client interne lorsque l’acteur du processus est un poste de travail de l’organisation. On parle de fournisseur/client externe lorsque l’acteur du processus n’appartient pas à l’organisation (ex : un client, un fournisseur de fournitures de bureau, une CCI…). Opération 1 Opération 3 Opération 2 CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 2 II – LA DESCRIPTION DES PROCESSUS 1. OBJECTIF La description d’un processus permet : • de n’oublier aucune étape nécessaire à la réalisation du produit/service • d’éviter des étapes inutiles • de faciliter la compréhension générale du processus par les acteurs (les différents postes de travail participants) et par la direction. 2. LES OUTILS Outils Définitions Avantages Inconvénients Fiche de processus Description détaillée de l’ensemble des opérations du processus Vision d’ensemble du processus La fiche peut être très longue L’intervention de chaque acteur n’est pas toujours évidente à repérer Fiche de procédure Description détaillée des opérations à réaliser à un poste de travail Grande clarté Nombre d’opérations relativement limité Autant de fiches que de postes de travail impliqués dans le processus Schéma postes- documents Schéma représentant les flux de documents entre les différents postes de travail impliqués dans un processus Vision d’ensemble Très grande clarté Formalisme Conception parfois difficile Ne convient pas pour les processus trop longs et/ou trop complexes Les traitements de l’information n’apparaissent pas tous (ex : demande orale de renseignement) Diagramme imagé Suite de symboles représentant le déroulement d’un processus Très très grande clarté Nécessite des symboles immédiatement reconnaissables Limité aux processus simples Schéma de processus Schéma représentant l’ensemble des traitements possibles réalisés dans un processus Chaque traitement (enregistrement, analyse, calcul…) et chaque document (bon de commande, facture, imprimé, lettre…) est clairement nommé Les postes de travail n’apparaissent pas ou indirectement (couleur + légende par ex) CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 3 Toutes les opérations possibles et toutes les solutions possibles sont présentées. Bon travail préparatoire à l’informatisation d’un processus II – L’AMELIORATION DES PROCESSUS 1 - OBJECTIFS Augmenter la qualité du travail, du produit, du service en : • supprimant les étapes inutiles ou redondantes • réduisant le nombre de documents papier nécessaire • en identifiant les opérations qui peuvent être réalisées en parallèle pour diminuer la durée du processus • en limitant au minimum nécessaire les échanges entre les différents acteurs du processus (pertes de temps) Lorsque c’est possible CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 4 2 - ETAPES Etapes Objectifs Outils 1. ANALYSE DU PROCESSUS connaître le processus • fiche de processus • fiches de procédure • schéma postes-documents • diagramme imagé • schéma de processus 2. CRITIQUE DU PROCESSUS repérer les dysfonctionnements ou les possibilités d'amélioration • QQCOQP • diagramme de Pareto • diagramme d'Ishikawa • arbre des causes • tableau causes-solutions 3. RECHERCHE DE SOLUTIONS trouver une ou plusieurs solutions pour augmenter la performance techniques de créativité : • association d’idées • remue-méninges 4. MISE EN ŒUVRE DES SOLUTIONS 4a. modification des processus existants/création de nouveaux processus formaliser le nouveau processus • nouvelles fiche de processus, fiches de procédure • nouveaux schéma postes- documents, diagramme imagé, schéma de processus 4b. tests des nouveaux processus avant mise en place tester la faisabilité du nouveau processus 4c. information des personnes concernées • réunions • formation • distribution et explication des nouvelles fiches de processus, diagrammes imagés… • accompagnement dans la réalisation des processus personnes ressources... 5. CONTRÔLE DES RÉSULTATS 5a. analyse de la performance après période de rodage du nouveau processus définir des critères d’évaluation de la performance • grilles d’évaluation • fiches d’autocontrôle • mesure du temps, de la qualité du produit/service • réunion des acteurs de processus 5b. corrections éventuelles • modification des fiches de procédure, de processus… CH 3 – L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE 2/3 : LES PROCESSUS 5 uploads/Industriel/ amelioration-de-la-performance-le-processus.pdf