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ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du T

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE LA FORMATION Résumé théorique et Guide de Travaux Pratiques Module N° 20 : Assurer la qualité du service à la clientèle Secteur : Tertiaire Spécialité : Commerce Niveau : 2ème année Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Document élaboré par : Nom et prénom E.F.P DR El Mouaouine Zahra ISTA Al Adarissa Centre Nord Révision linguistique : - - - Validation : - - - OFPPT/DRIF 1 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Sommaire Présentation du module Résumé de théorie Introduction - Evolution de la qualité dans le temps - Evolution de la définition dans le temps - Notion de qualité Informations sur l’application des principes de la qualité dans le processus de mise en marché d’un produit de la fabrication jusqu’à la distribution - Qu’est ce qu’un processus - Qualité et processus de mise en marché d’un produit Informations sur l’application des principes de qualité dans une entreprise - La qualité totale - L’assurance qualité (version 1994, version 2000) Informations sur les attitudes et les comportements favorables à l’atteinte de la qualité dans le service à la clientèle - Qualité de service - Attitudes et comportements favorables Les effets de l’approche qualité sur la clientèle - La non qualité - Les effets de l’approche qualité Annexes -Méthode de traitement de problèmes - Fonctionnement des groupes de traitement de problèmes - Maîtrise de la qualité - Evaluation du module - Bibliographie OFPPT/DRIF 2 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Module 20: Assurer la qualité de service à la clientèle Durée : 36 H 50 % : Théorique 50 % : Pratique Objectifs opérationnels du 1er niveau de comportement Comportement attendu : Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit savoir assurer la qualité du service à la clientèle en tenant compte des précisions ci dessous et en participant aux activités proposées, selon le plan de mise en situation, les conditions et les critères qui suivent. Conditions d’évaluation : - Individuellement - A partir des consignes des formateurs, ouvrages traitant la qualité du service, exposés... - A l’aide des cas réels des entreprises disposant ou non du système qualité. Critères généraux de performance : - Respect des méthodes et démarches pratiquées - Application de l’approche qualité - Exactitude des renseignements collectés OFPPT/DRIF 3 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Objectif opérationnel du 1er niveau de comportement Précisions sur le comportement attendu Critères Particuliers de Performance A- Sensibilisation à la qualité totale B- Observation et participation au regard de l’approche qualité C – Evaluation de sa capacité à évoluer dans un environnement visant la qualité dans le service à la clientèle - S’informer sur l’application des principes de qualité dans le processus de la mise en marché d’un produit de la fabrication, jusqu’à la distribution. - S’informer sur l’application des principes de qualités dans une entreprise. - S’interroger sur les attitudes et les comportements favorables à l’attitude de la qualité dans le service de la clientèle. - S’informer des effets de l’approche qualité sur la clientèle. -Observer des exemples concrets de qualité ou de manque de qualité dans le service, à l’intérieur d’entreprises présélectionnées. - Réfléchir aux améliorations qui pourraient être apportées en vue d’accroître la qualité du service à la clientèle. - Comparer ses attitudes et ses comportements avec les attitudes et les comportements liés à l’approche qualité. -Réfléchir à sa capacité d’adopter une attitude compatible avec la gestion de la qualité dans le service à la clientèle. -Déterminer des objectifs et des moyens qui permettraient d’améliorer son rendement personnel en faveur de l’atteinte des objectifs de qualité de l’entreprise -Consigner les résultats de sa réflexion dans un rapport OFPPT/DRIF 4 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Objectifs opérationnels de second niveau Le stagiaire doit maîtriser les savoirs, savoir faire, savoir percevoir ou savoir être jugés préalables aux apprentissages directement requis pour l’atteinte de l’objectif de premier niveau, tels que : Avant d’entreprendre les activités de la phase A, le stagiaire doit : 1- Décrire son intérêt et ses appréciations au regard du stage 2- Décrire les étapes de planification de la recherche d’un lieu de stage. 3- Enumérer les attitudes nécessaires à la recherche dynamique d’un lieu de stage. Avant d’entreprendre les activités de la phase B, le stagiaire doit : 4- Réaliser l’importance d’adopter une attitude positive au travail et de communiquer avec efficacité durant son stage. 5- Décrire la façon de rédiger son journal de bord. Avant d’entreprendre les activités de la phase C, le stagiaire doit : 6- Enumérer les attitudes à adopter au moment de la co-évaluation de son stage. 7- Décrire la façon de rédiger le rapport de stage. OFPPT/DRCN 5 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Introduction OFPPT/DRIF 6 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Evolution de la qualité dans le temps La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : - Des années 40 aux années 60 : Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement. Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité : le contrôle statique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit. - Des années 60 aux années 80 :( Maîtrise des processus de production) C’est une période de recherche pour la maîtrise de la qualité produit : Croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs Instauration de la concurrence entre les entreprises pour réduire les coûts de production Les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. Approches qualités développées : Techniques statistiques appliqués au processus de fabrication, cartes de contrôle pour les processus, études de défaillance….. -Des années 80 à la fin du siècle : Durant cette période les marchés se mondialisent Concurrence internationale. L’entreprise cherchait à accroître sa performance globale pour luter contre la concurrence :(diminution des coûts de recherche, de développement, de production et de distribution) Les consommateurs réclament non seulement des produits techniquement performants mais encore des produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. Ces conditions permettent d’innover au niveau des approches qualités : Apparition de deux concepts : Assurance de la qualité et qualité totale. C’était la base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise. L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences. OFPPT/DRIF 7 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle La qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement globale de l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant l’homme au centre vital de la démarche. Résumé de l’évolution de la qualité en trois âges : - Age du tri : Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés. - Age du contrôle : Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport à des objectifs sont décelés. - Age de l’amélioration : Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique. Figure traduisant l’évolution de la qualité 1940 1960 1980 2000 Contrôler Maîtriser Améliorer OFPPT/DRIF 8 Inspection (Produits) Contrôle statistique (Processus) Amélioration : Assurance qualité Qualité totale Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle Evolution de la définition de la qualité La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité à une spécification ou à un cahier des charges. Elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients uploads/Industriel/ approche-qualite-dans-la-vente-ter-atv.pdf