Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

SE REPÉRER DANS LE VOCABULAIRE QUALITÉ 1 Se repérer dans le vocabulaire qualité

SE REPÉRER DANS LE VOCABULAIRE QUALITÉ 1 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 AGENDA 1. La qualité, concepts et contraintes 2. Les principes du management Qualité 3. Comprendre l’approche processus et son impact sur la qualité 4. Assurance et amélioration de la qualité 5. Les exigences de l’ISO 9001 et ISO TS 16949 6. Comprendre l’objectif des évènements clés qualité : revue de direction, revue de processus, audits internes et externes… 2 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.1. Définition normalisée ISO 9000 Il s’agit des exigences des utilisateurs (ou clients). Ils peuvent être des particuliers, des entreprises, des services publics ou privés, des services internes (notion de client interne)... « qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Les exigences peuvent concerner : un produit ; une activité ou un processus; un organisme. 3 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.1. Définition normalisée (ISO 9000) L’aptitude peut être caractérisée par : De plus elle est conditionnée par : son coût sa disponibilité Les performances La sûreté de fonctionnement La sécurité d’emploi Le respect de l’environnement 4 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.2. La qualité recherchée par le consommateur En résumé une première définition peut être donnée par : Le respect du cahier des charges • Le produit ou le service correspond bien à ce qui était écrit. • Attention à la sur- qualité. • Exigences légales en vigueur dans le pays du client (exemple : directives européennes sur les produits). Le maintien de la conformité • Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale. La satisfaction implicite • Caractéristiques intrinsèques. La satisfaction économique • Il doit en avoir pour son argent. • Image de marque peut se détruire rapidement par une seule série de mauvais produits. 5 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.3. Comment comparer la qualité de deux produits concurrents Par exemple pour une voiture, la qualité sera un mélange de données objectives comme la mesure de l’accélération par le temps mis pour passer de 0 à 100 km/h et de données subjectives comme le confort. Notons que cette estimation de la qualité n’est pas une donnée intrinsèque au produit mais varie suivant la clientèle ciblée. Certaines caractéristiques de qualité peuvent être mesurées à l’aide de paramètres physiques. D’autres, au contraire, ne peuvent être saisies que par les sens : vue (couleur, aspect), ouïe (vibrations), odorat, goût, toucher. 6 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.3. Comment comparer la qualité de deux produits concurrents En conclusion, on cherchera à : Évaluer l’importance des caractéristiques et les classer. Se mettre d’accord sur l’évaluation des défauts. Regarder les produits statistiquement lorsque cela est possible. Comparer la qualité réalisée à la qualité désirée. 7 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.4. Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano Dans ce modèle, on distingue trois types de qualité de produit : 1. La qualité implicite; 2. La qualité proposée; 3. Le plus, la qualité innovante. 8 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1.4. Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano Figure 1.4.: Modèle de Kano 9 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.5. Le coût de la non-qualité 1.5.1. Analyse des différents coûts de non-qualité 1.5.2. Relation entre pertes et coût d’investissement 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 10 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.5. Le coût de la non-qualité 1.5.1. Analyse des différents coûts de non-qualité Figure 1.5.1: les différents coûts de la non qualité 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 11 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.5. Le coût de la non-qualité 1.5.1. Analyse des différents coûts de non-qualité 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES Les pertes peuvent être quantifiables directement : en interne (Anomalies internes) : – absentéisme, – accidents du travail, – attente de pièces, – rebuts, retouches, – reconditionnement, réparation, – mauvaise gestion des stocks, – organisation des postes de travail, – temps de changement de séries, – réparation des moyens de production, – modification de conception, – ... en externe (Anomalies externes) : – réclamations clients, – pénalités de délai de livraison, – coût du SAV, – paiement partiel des clients, – ... Il faut rajouter à cela des pertes indirectes en crédibilité comme la perte d’image de marque (difficilement chiffrables mais souvent majeures). 12 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.5. Le coût de la non-qualité 1.5.1. Analyse des différents coûts de non-qualité 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES Pour chercher à diminuer ces pertes, on va investir :  en matériel, méthode et technique de contrôle (Détection) : – contrôle de réception, – contrôle des produits, – vérification des appareils de mesure, – qualification, homologation, – contrôle des gammes, – contrôle des stocks, – suivi des délais, – contrôle des commandes, des factures, – ...  en matériel, méthode et technique de prévention (Prévention) : – vérification du cahier des charges (contrat), – revue de conception et de production, - AMDEC – audits qualité, – certification, – amélioration des plans et dossiers de fabrication et de contrôles, – création d’indicateurs qualité, – formation du personnel, – mise en place d’une démarche qualité à partir de modèles, – mise en place d’une démarche 5S, – maintenance préventive, – évaluation des fournisseurs, 13 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.5. Le coût de la non-qualité 1.5.2. Relation entre pertes et coût d’investissement Un investissement en contrôle peut faire diminuer les pertes car elles seront détectées en interne et non chez le client. Figure 1.5.2.1 – Incidence de l’investissement de contrôle (Détection) Figure 1.5.2.2 – Incidence de l’investissement en prévention 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 14 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.6. L’Autocontrôle 1.6.1. La définition de l’autocontrôle 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES « L’autocontrôle est un contrôle par l’opérateur lui-même, du travail qu’il a accompli, suivant des règles spécifiées ». (Extrait norme ISO 8402). Les règles spécifiées (standards) s’articulent autour des principes suivants : Chaque opérateur doit être constamment vigilant sur le respect de l’opération standard. Il doit contrôler simultanément le bon déroulement de son opération. Il doit signaler : • tous les défauts qu’il détecte à son poste de travail y compris ceux qui ne sont pas issus de sa propre activité. • tous les dysfonctionnements qui l’empêchent de réaliser correctement ses opérations. Chaque problème signalé doit faire l’objet d’un traitement au plus près du poste de travail. 15 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.6. Synoptique de fabrication et de contrôle 1.6.1. La définition d’un synoptique de fabrication et de contrôle 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES Le synoptique est une représentation graphique précisant: la succession de toutes les opérations appliquées à un produit, la nature des dispositions de surveillance du produit et/ou du processus, et les documents de référence. Cette représentation est réalisée à l'aide de symboles normalisés simples et compréhensibles de tous. 16 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.6. Synoptique de fabrication et de contrôle 1.6.1. La définition d’un synoptique de fabrication et de contrôle 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES Le synoptique qui est un : outil d'Assurance Qualité, outil de dialogue, élément du Dossier d'Assurance Qualité, élément de référence, doit donner une idée claire et synthétique de l'Assurance Qualité mise en place tout au long du processus d'élaboration d'un produit. 17 Il décrit de façon simple le processus de fabrication et ses liens avec le contrôle. Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.6. Synoptique de fabrication et de contrôle 1.6.2. Méthode 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES 1. Les différents étapes sont représentées par des symboles faciles à reconnaître: 18 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 1.6. Synoptique de fabrication et de contrôle 1.6.2. Méthode 1. LA QUALITÉ, CONCEPTS ET CONTRAINTES Les différents étapes sont représentées par des symboles faciles à reconnaître: 1. Employer une approche ‘haut en bas’ pour décrire les étapes principales que suit réellement le processus. Valider le schéma avec des intervenants qui connaissent bien le processus. 2. Définir clairement les limites (départ, arrivée) du processus 3. Identifier les intrants, fournisseurs, extrants, client analyse SIPOC. 4. Choisir un niveau de description suffisant pour la compréhension. On peut toujours développer davantage certaines étapes si cela est nécessaire. 5. Donner un nom au processus. 6. Définir les caractéristiques de qualité du processus. Par exemple, l’exactitude, le nombre de commandes traitées, etc. 19 Se repérer dans le vocabulaire qualité 07/2015 AGENDA 1. La qualité, concepts et contraintes 2. Les principes du management Qualité 3. Comprendre l’approche processus et son impact sur la qualité 4. Assurance et amélioration de la qualité 5. Les exigences de l’ISO 9001 et ISO TS 16949 6. Comprendre uploads/Industriel/ ch-1.pdf