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ASSURANCE QUALITE ASSURANCE QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE La qualité peut êt

ASSURANCE QUALITE ASSURANCE QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE La qualité peut être définie comme l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais, les besoins des clients. La qualité c’est avant tout satisfaire le client Selon l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualité est définie comme « l’ensemble des propriétés des caractéristiques d’une entité (produits, activités, processus, organismes et personnes) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites du client » la norme ISO 8402 Une fois la définition de la qualité comprise, l’important est de savoir comment l’obtenir. La qualité s’obtient par la satisfaction de trois exigences :  Les caractéristiques du produit ou du service exigé par le client  Le prix que peut mettre l’acheteur ( Prix acceptable)  Le délai acceptable (car un produit qui n’est pas disponible n’existe pas et ne saurait donc être conforme à un besoin) Pour satisfaire ce trio, les entreprises disposent de plusieurs méthodes et c’est par là Qu’elles vont se différencier les unes des autres. Les approches de la qualité sont très nombreuses, tantôt antagoniste, tantôt complémentaires. Aucune n’est bonne ou mauvaise en soi. Tout est affaire de circonstance et d’adaptation liée à chaque entreprise. Parmi les méthodes de la qualité utilisées on cite :  Les cercles de qualité  L’analyse de processus  L’auto-diagnostic  L’analyse de la valeur  La certification  Le Kaizen  Le total quality managment TQM  Le Benchmarking  Le management par projet  Le reengineering Ces méthodes utilisent pour la résolution des problèmes de la qualité certains outils : Diagramme cause à effet, Diagramme de Pareto, Histogramme, Remue méninges, le diagramme des affinités, les votes simple et pondéré, Le QQOQCP, Les feuilles de relevé…ETC ) LE CONCEPT DE QUALITE Les trois composantes Qualité-définition  Réponse aux besoins perçus par SANS les fonctions DEFAUT + + Qualité-Réalisation  Conformité à la définition SANS DECEPTION + + Qualité  Réponse aux besoins des SANS SOUCI D’accompagnement services associés   Qualité totale de l’offre  Satisfaction totale du client Principe additionnel incontournable  QUALITE et PRIX forment un couple inséparable LA QUALITE ET LE TEMPS • Les besoins des clients évoluent, sollicités de tout côté par des nouveautés, des évolutions et des substitutions. • La qualité totale de l’offre, avec ses trois composantes, ne peut rester statique. Il n’y a donc aucune pause dans la recherche de la qualité. LA QUALITE ET LE TEMPS Les besoins des clients évoluent Les besoins des clients évoluent Les technologies, les moyens progressent Les technologies, les moyens progressent Ce qui était impensable hier est possible Ce qui était impensable hier est possible aujourd’hui aujourd’hui La qualité est un voyage sans terminus La qualité est un voyage sans terminus Le mieux de demain est l’ennemi du bien Le mieux de demain est l’ennemi du bien d’aujourd’hui d’aujourd’hui Évolution du concept de gestion de la qualité Age du tri (bon pas bon) Age du CONTROLE Age du tri (bon pas bon) Age du CONTROLE Actions sur les EFFETS De la non qualité Actions sur les EFFETS De la non qualité Age de la construction de la qualité: Au niveau de la conception Au niveau de la production Au niveau de l’expression de besoin Age de la construction de la qualité: Au niveau de la conception Au niveau de la production Au niveau de l’expression de besoin Contrôle Qualité Actions sur les CAUSES de la non qualité Actions sur les CAUSES de la non qualité Maîtrise de la Qualité Évolution du concept de gestion de la qualité Age de la confiance •En interne •En externe Age du Management par la Qualité Anticipation des CAUSES de la non qualité Participation de tout le personnel Reconnaissance des mérites Assurance Qualité Management Total de la Qualité Les différentes approches de la qualité Contrôles et inspections Assurance Qualité SMQ TQM Toujours les meilleurs Toujours les meilleurs Maîtrise Qualité Le contrôle qualité Le contrôle qualité( en anglais « inspection » ) est une opération qui se fait à un stade donné du processus considéré et qui a pour but de déterminer si les résultats obtenus à ce stade sont conformes aux exigences spécifiées. Il y a donc une opération de tri du produit (bon ou pas bon), c-à-d actions sur les effets de la non qualité par élimination du produit non conforme ce qui génére beaucoup de perte d’argent. la maîtrise de la qualité la maîtrise de la qualité (en anglais « Quality control » concerne toutes les activités et techniques opérationnelles permettant de suivre et de piloter un processus et d’éliminer les causes de défauts pour les phases appropriées de la vie d’un produit (Norme ISO8402). Une fois le processus maîtrisé, il fallait assurer le client que le produit répond à ses exigences. D’où le passage de la maîtrise de la qualité à l’assurance qualité L’assurance qualité L’assurance qualité (AQ) est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre et démontrées pour donner confiance au client en lui fournissant la preuve que les processus sont maîtrisés pour satisfaire aux exigences données relatives à la qualité. Dans l’assurance qualité, il s ‘agit d’un ensemble d’actions ayant pour but :  A l’intérieur d’un organisme, d’avoir confiance en l’obtention de la qualité  Vis à vis de l’extérieur de donner confiance aux clients en l’obtention de la qualité. L’assurance de la qualité La confiance mutuelle entre les clients et les fournisseurs internes et externes Le changement! De l’assurance de la qualité au management par la qualité Système d’assurance Qualité « Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » ISO 9000 Le management de la qualité: « Ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tel que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité ISO 9000 Généralité sur le management qualité Définition de la politique de l’entreprise Traduction en objectifs et en moyens Politique Qualité « PQ » : Ce sont les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la Direction et formalisés dans un document écrit Le management total de la qualité Le management total de la qualité (en anglais’ Total quality management ou TQM) est une extension du concept de management de la qualité dans le sens de la participation et de la motivation de tous les membres d’un organisme du haut de la hiérarchie à la base dans son intérêt et dans celui de l’environnement. La qualité totale est souvent présentés à travers les modèles dits des « prix qualité » : 4 modèles de management par la qualité totale  Le prix Deming : crée en 1951 par les japonais  Le prix Baldrige : crée en 1987 par les américains  Le prix Européen : crée en 1992 par les européens  Le prix Français : crée en 1993 par les français Prix Européen de la Qualité Leadership Gestion Du personnel Processus Satisfaction Du personnel Résultats Opération- nels Politique Et Stratégie Ressources Satisfaction De la clientèle Intégration De la vie de collectivité 10 % 9% 8% 9% 14% 9% 20% 6% 15% Facteurs 50% Résultats 50% PFQ : Prix Français de la Qualité Engagement De la direction Management Du personnel Processus Satisfaction Du personnel Résultats Opération- nels Stratégie et Objectifs Qualité Management des ressources Satisfaction De la clientèle Intégration De la vie de collectivité 120 100 80 70 330 70 110 30 90 Moyens 700 Résultats 300 L’assurance de la qualité Le programme d’assurance qualité vise la maîtrise du système considéré et l’assurance de son bon fonctionnement par rapport à un référentiel sur lequel l’entreprise s’est engagée vis-à-vis de son client. L’assurance de la qualité Pour avoir cette assurance, deux éléments du programme sont essentiels: •l’audit qualité interne planifié et déclenché selon un planning •La revue spécifique du système par la direction générale L’assurance de la qualité •L’audit qualité et la revue spécifique peuvent amener à conclure soit que le système est maîtrisé, soit qu’il existe des écarts entre la pratique et le référentiel •L’observation d’écarts conduit à la mise en œuvre d’actions correctives pour restaurer le système L’assurance de la qualité Assurance de la qualité Audits qualité Revue de système Actions correctives Maîtriser assurer L’amélioration de la qualité Le programme d’amélioration de la qualité vise essentiellement la performance globale du système existant. L’objectif n’est pas de rendre plus sophistiqué le système, au contraire, il est de le simplifier chaque fois que c’est possible et d’améliorer son efficience. L’ensemble des moyens mis en œuvre visent à améliorer et faire progresser la qualité dans toutes les activités de l’entreprise L’amélioration de la qualité Deux axes sont utilisés : •Les objectifs annuels d’amélioration de la qualité planifiés et suivis selon un planning •Les suggestions volontaires, exprimées par uploads/Industriel/ cours-assurance-qualite.pdf