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Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 1 http://revues.imi

Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 1 http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250 LE MANAGEMENT TOTAL DE QUALITE ET PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE : UNE REVUE DE LITTERATURE ET ESSAI D’ANALYSE Par Mohamed Mohyieddine El MOKHTARI Doctorant en Sciences de Gestion à la FSJES-MEKNES, Université Moulay Ismail. mohyieddine01@gmail.com & Fatiha REGRAGUI Professeur en Economie et Gestion à l’EST-MEKNES, Université Moulay Ismail. regraguifatiharf@hotmail.fr Résumé : La mondialisation et la globalisation de l’économie, poussent les entreprises dans tous les secteurs d’activités à rechercher de nouvelles voies pour améliorer leur performance et répondre au mieux aux attentes et exigences de leurs clients. Le TQM (Total Quality Management) est considéré comme la méthode d'amélioration systématique de la qualité pour la gestion de l'ensemble de l'entreprise qui vise à améliorer les performances organisationnelles en termes de satisfaction du client, de rentabilité, de qualité et de productivité. Le présent article expose une étude exploratoire basée sur la recherche documentaire. Nous allons présenter le TQM (Total Quality Management) ainsi que la performance organisationnelle, les différentes positions des chercheurs et leurs évolutions ainsi qu'une revue de la littérature sur le rapport entre le TQM et la performance organisationnelle. Mots clés : Total Quality Management, Satisfaction client, Performance organisationnelle. Abstract: The globalization of the economy is pushing companies in all sectors of activity to look for new ways to improve their performance and to better meet the expectations and requirements of their customers. TQM (Total Quality Management) is considered as a quality improvement Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 2 http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250 method for the management of the whole company, which aims at improving organizational performance in terms of customer satisfaction, profitability, quality and productivity. This article presents an exploratory study based on literature research. We will present TQM (Total Quality Management) as well as organizational performance, the different positions of the researchers and their developments as well as a review of the literature on the relationship between TQM and organizational performance. Key words: Total Quality Management, Customer satisfaction, Organizational performance. Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 3 http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250 Introduction : Chaque jour, les attentes des clients se développent et s'élèvent, et c'est le rêve de toute organisation de répondre aux attentes de ses clients en termes de qualité du produit/service qu'elle présente. Sans parler de la densité de la concurrence entre les producteurs et les prestataires de services, qui a contribué à intensifier le concept de qualité supérieure et de meilleures performances. A partir de ce point, les organisations ont commencé à chercher des systèmes plus efficaces et durables pour atteindre le niveau de qualité supérieure conformément aux meilleures performances. Avec la concurrence et les essais continus pour atteindre le niveau de bonne qualité, et dans la compréhension profonde que la bonne qualité est en quelque sorte attachée à la bonne performance des employés et de l’organisation ; le concept de qualité a pris une réputation répandue d'être l'outil de fixer beaucoup de défauts organisationnels. Loffler (2013) a défini le concept de qualité dans son étude comme le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'un certain produit/service, en d'autres termes, l'auteur a pris le concept de qualité à partir de la perception des clients qui est fondamentalement l'objectif de toute organisation. Une autre étude de Pryor (2010) a défini la qualité comme la capacité d'un certain produit/service à atteindre les exigences implicites ou déclarées et à satisfaire les clients. La qualité dans ce cas doit être testée et jugée avant qu'elle n'atteigne le client en premier lieu. Une autre définition de la qualité a été apportée par Goetschand Davis (2014) qui a déclaré que la qualité est l'état de conformité des exigences précédemment établies dans le produit/service. Cette définition présente l'idée de conformité, qui est quelque peu liée au processus de test, d'essai et de concentration des résultats du produit/service avant qu'il n'atteigne l'utilisateur final. Cet article met l’accent sur la revue de littérature de la gestion de la qualité totale et la performance organisationnelle. Tout d'abord, les concepts de qualité et de gestion de la qualité totale sont explorés ainsi que l'histoire et l'évolution de la gestion de la qualité totale afin de fournir le contexte de l'étude. Il convient de noter que les pratiques TQM sont également importantes pour les entreprises qui visent à atteindre la performance organisationnelle. D’où ledit article explore la mise en œuvre des pratiques TQM et le lien entre les pratiques TQM et la performance organisationnelle, tel que révélé dans la littérature. Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 4 http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250 I- Le management par la qualité totale : 1- Le concept de la qualité : Une définition de la qualité a été apportée par Goetschand Davis (2014) qui a déclaré que la qualité est l'état de conformité des exigences préalablement établies au sein du produit/service. Cette définition présente l'idée de conformité, qui est quelque peu liée au processus de test, d'essai et de concentration des résultats du produit/service avant qu'il n'atteigne l'utilisateur final. La gestion de la qualité, en tant que terme managérial, est considérée comme le prolongement naturel de l'effort mis en œuvre pour développer le produit/service et l'améliorer, qui a commencé avec Frederick Taylor et la manière dont il a formulé les principes d'amélioration de la performance, suivi par Max Webber et sa formation hiérarchique de la théorie bureaucratique. L'idée s'est terminée avec Mayo et ses amis dans les relations humaines qui ont établi le lien entre la performance et la satisfaction des travailleurs dans l'environnement de travail, sans parler de la nature des relations entre les travailleurs et leurs managers. Cette idée a permis, en premier lieu, d'articuler la relation entre la performance d'un côté et le style de leadership de l'autre, et a atteint les intellectuels japonais qui ont trouvé les bases de la gestion de la qualité et les meilleures façons de l'améliorer. L'utilisation du concept de qualité remonte à la Seconde Guerre mondiale. Il a été utilisé pour la première fois dans l'industrie japonaise à la suite de la panne de leur réseau de télécommunications. L'industrie japonaise et les forces alliées américaines ont estimé que la raison principale de cette panne était la mauvaise qualité du réseau téléphonique japonais (Benavides-Velasco 2014). Pour résoudre le problème, ils ont appliqué des méthodes modernes de gestion de la qualité, à savoir l'inspection de la qualité. Pour cette raison, les activités de contrôle sont devenues des tâches exclusives des unités fonctionnelles et des unités hiérarchiques supplémentaires et l'inspection de la qualité est devenue une fonction purement technique (Yağar, 2007).A travers cette méthode, l’inspection de la qualité devait permettre de détecter les produits de haute qualité et acceptables et de les laisser passer tout en arrêtant les produits inacceptables de faible qualité. La qualité de la production a été déterminée par le pourcentage de produits acceptables (Kahreh 2014).Les produits de qualité sont ceux qui sont considérés comme conformes aux exigences, il s'agissait de caractéristiques techniques spécifiées qui étaient utilisées pour définir les exigences d'un produit de qualité. L'inspection de la qualité n'avait pas d'implication sur la productivité puisqu'elle se concentrait uniquement sur le résultat final ou sur le produit. Les normes et les standards techniques spécifiés étaient les principaux instruments de gestion utilisés comme base pour mener l'inspection de la qualité (Green, 2012).Dans l'après-guerre, pour le Japon, l’Europe occidentale et les États-Unis, l'inspection de la qualité a joué un rôle important dans la création de normes industrielles communes. Cependant, le défaut du processus d'inspection de la qualité était qu'il était impossible de réaliser une inspection de la qualité totale de tous les produits. Les conclusions tirées de petits échantillons n'étaient pas considérées comme réellement représentatives de tous les produits (Al-Zoubi, 2012). Par conséquent, la qualité était inexacte car le pourcentage de détection des Revue Économie, Gestion et Société Vol 1, N°35 février 2022 5 http://revues.imist.ma/?journal=REGS ISSN: 2458-6250 produits défectueux par la méthode d'inspection de la qualité était faible. Pour remédier à ce problème, l'inspection de la qualité a été transformée en contrôle statistique de la qualité. Deming (un expert américain de la qualité) a fortement influencé ce passage de l'inspection de la qualité au contrôle statistique de la qualité. Deming pensait qu'il fallait prendre en compte les problèmes de variation et les causes de la variation. En particulier, Deming faisait la distinction entre les erreurs aléatoires telles que les facteurs d'entrée de mauvaise qualité et les erreurs systématiques commises par les machines et les personnes (Harrington 2012). Les études de marché utilisent des méthodes comme le déploiement de la fonction qualité et jouent un rôle important dans le contrôle de la qualité à l'échelle de l'entreprise (Koh et Low 2008).Le contrôle de la qualité à l'échelle de l'entreprise suggère que tous les employés et divisions fonctionnels sont responsables de la satisfaction des exigences des clients dans un processus de production. Dans ce système de gestion, la qualité est un facteur clé de succès et un enjeu commercial stratégique pour la compétitivité à long terme. uploads/Industriel/ 1-pb 5 .pdf