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1 J Réalisé par les étudiants : Sous la coordination académique de : -NOUNKI FO

1 J Réalisé par les étudiants : Sous la coordination académique de : -NOUNKI FOAGUAM Alida Flora (16G03029) -DJOLLA EPE Emilie Sarah (16G03173) -ONDOA Antoine Quentin (16GO3038) -IPATA MOUKENGUE Agnes Ilaria (16G03201) -TCHONGWANG TEGHEN Carmel (16G03292) -KEUBOU YEMAFOUO Willy Stéphane (16G02963) Mme LESSOMO EVOLA Lucile REPUBLIQUE DU CAMEROUN Paix-Travail-Patrie UNIVERSITE DE DOUALA FACULTE DE GENIE INDUSTRIEL REPUBLIC OF CAMAROON Peace-Work-Fatherland UNIVERSITY OF DOUALA INDUSTRIAL ENGINEERING FACULTY OBJECTIFS ET AVANTAGES DE L’EVALUATION DES COUTS DE NON-QUALITE DANS UNE ENTREPRISE Filière : GENIE DES PROCEDES 2 PLAN DE L’EXPOSE INTRODUCTION…………………………………………………………………………………….1 I. NOTIONS DE QUALITE ET DE DEMARCHE QUALITE………….………………….....2 II. NOTION DE NON-QUALITE……………………………………………....……………....2 1. Facteurs et causes de la non-qualité…………………………………………………….…....3 a. Les causes liées au personnel…………………………………..…….…………….…...3 b. Les causes liées aux équipements et aux matières premières..........................................4 2. Conséquences de la non-qualité………………………………………………….………….4 3. Evaluation du coût de non-qualité……………………………………………….…………..4 a. Généralités sur la notion du coût de non-qualité…………………………...………...…5 b. Sources d’informations, principes et méthodes d’évaluation du coût de non-qualité….5 c. Objectifs de l’évaluation du coût de non-qualité……………………………………….6 d. Avantages de l’évaluation des coûts de non-qualité…………………………………..6 CONCLUSION……………………………………………………………………………………….7 3 INTRODUCTION Depuis une vingtaine d’années, l’environnement économique et concurrentiel des entreprises a changé. Cet environnement actuel oblige chaque entreprise à accroître sa performance globale par l’amélioration du triptype Qualité-Coût-Délai (1) dans le but d’optimiser la fidélisation de sa clientèle et la survie dans les marchés. L’objectif de l’amélioration continue de tout programme Qualité est donc de répondre aux exigences du client tout en minimisant les coûts de production .La démarche qualité doit toujours s’accompagner de la notion de non- qualité, sinon nous obtenons des surcoûts, ce qui diminue la compétitivité des produits. Selon la norme ISO 8042, la non-qualité est considérée comme l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. Elle se traduit en général par un défaut, une non-conformité, une anomalie. Selon P. Jocou, « La qualité coûte chère, mais il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : son absence ». Pour éviter cette absence de qualité, les mesures préconisées se résument dans la réduction des coûts et ceci n’est possible que s’ils sont identifiés et mesurés. C’est dans cette optique que s’inscrit le thème soumis à notre réflexion : Objectifs et avantages de l’évaluation des coûts de non-qualité dans une entreprise. Après avoir brièvement décrit les notions de qualité et de démarche qualité, nous nous pencherons sur la notion de non-qualité notamment ses objectifs et ses avantages. 4 I. NOTIONS DE QUALITE ET DE DEMARCHE QUALITE Selon la norme ISO 9000 :2015 la qualité se définie comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences » (2). Elle est donc la réponse à un objectif de conformité du produit à des spécifications, c’est-à-dire des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration. Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux étapes : -Ce qu’elle conçoit (qualité conçue) : les spécificités établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing ; -Ce qu’elle réalise (qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter les spécifications de conception. La qualité ne concerne pas seulement le produit ou le service, mais toute la politique stratégique de l’entreprise ; Ainsi, un système de management de la qualité (SMQ) qui est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité, doit être mis sur pied pour améliorer de façon continue ses performances. La démarche qualité qui est l’une des composantes du management de la qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur du métier, mais aussi sur la culture et les valeurs de de l’organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaine et financière. Par ce qu’elle s’attaque aux ressources humaine et financière de l’entreprise, la démarche qualité se veut très souvent coûteuse mais en vaut la chandelle car comme dit P-Jocou, « La qualité coûte chère, mais il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : son absence ». II. NOTION DE NON-QUALITE Selon la norme ISO 8402 : la non-qualité est considérée comme l’état global par rapport à la qualité visée, c’est-à-dire qu’elle relève aussi bien du produit directement (ou du service) que des actions associées à ce produit et qui intervient dans la satisfaction du client. Elle peut donc être définie comme étant l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. La non-qualité ¨Disqualité¨ débute à partir du moment où la première anomalie apparait sur une pièce. C’est à ce moment que commence la démarche de recherche de la qualité. 5 1. Facteurs et causes de non-qualité Le professeur Joseph Kelada dans son ouvrage « La gestion de la qualité et la qualité totale » souligne que les causes de la non-qualité se retrouvent à 40% à la phase de réalisation du produit, 30% à la phase de préparation, 20% à la phase de réalisation du produit et 10% lors de la phase du maintien de la qualité. Les causes les plus connues de la ¨disqualité¨ dans les entreprises à caractère industriel sont en général classées en deux catégories notamment : a) Les causes liées au personnel Nous pouvons citer entre autres : - L’inattention ; - L’indifférence ; - La distraction ; - La fatigue qui accroît le risque de commettre les erreurs ; - La carence en matière de norme et de réglementation ; - Le manque d’information ; - Le manque d’initiatives ; - Le manque d’animation et de concentration entre les entreprises et autres opérateurs ; - Le système de rémunération trop rigide ; - La prime accordée à la quantité produite et non à la qualité ; - L’absence de commerce ; - L’existence d’un marché ¨éponge¨ ; - Un manque de sensibilité du producteur ; - Les insuffisances en matière de répression des fraudes ; - Le non-respect des procédures à suivre lors de la production ; - L’ignorance des conséquences de la non-qualité. b) Les causes liées aux équipements et aux matières premières - La mauvaise qualité des matières premières et des semi-produits ; - Le manque de fiabilisation des équipements ; - Le manque d’entretien préventif des équipements ; - Un manque en termes de documentation ; - Le manque de pièces de rechange ; - Des mauvais réglages ; - L’obsolescence des équipements ; 6 2. Conséquences de la non-qualité La non-qualité génère une multitude de problèmes parmi lesquels (3) : - Elle engendre des coûts qui influencent négativement les bénéfices espérés ; - Elle porte atteinte à l’image de marque du service ; - Elle fait naître un manque de confiance et des réclamations de la part de clients ; - Elle entraîne la démotivation et le stress pour le personnel ; - Elle engendre des conflits et nuit à l’esprit d’entreprise ; - Elle génère une perte de temps considérable. 3. Evaluation des coûts de la non-qualité a) Généralités sur la notion de coût de non-qualité Les coûts de la qualité sont la somme de deux montants (NF X50-126) : - Les coûts d’obtention de la qualité c’est à dire de détection et de prévention ; - Les coûts de non-qualité dus aux anomalies internes et externes. En effet, les coûts de la non-qualité représentent les coûts imputables à une mauvaise qualité. Ces coûts sont défalqués en deux grandes catégories :  Les coûts de la non-qualité directs Ils sont subdivisés en : o Les coûts des anomalies internes (défaillances internes) : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d’avoir quitté l’entreprise. Ils comprennent les pertes dues aux achats des matières inemployables, les produits déclassés et les pertes pour arrêt de conditionnement. o Les coûts des anomalies externes (défaillances externes) : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise. Ils comprennent les remboursements, les dédommagements, et les remplacements des produits refusés.  Les coûts de la non-qualité indirects Ils englobent : - Assurances : ce coût comprend toutes les augmentations des coûts d’assurances dues au fait que les produits étaient non-conformes. 7 - Litiges : ce coût comprend tous les frais encourus pour régler les litiges occasionnés par la non-conformité des produits ou des travaux. Ces litiges coûtent souvent très cher aux entreprises. - Gestion des produits défectueux : ce coût comprend tous les frais d’administration nécessaires pour gérer les produits non-conformes. b) Sources d’informations, principes et méthodes d’évaluation des coûts de non-qualité  Sources d’informations Les différentes sources d’information sont : - Les documents administratifs, techniques ou commerciaux ; - Les services de la comptabilité ou de contrôle de gestion ; - Les estimations ; - Les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients.  Principes d’évaluation -L’évaluation est minimale ; elle doit être basée sur une quantification des problèmes reliés à la non-qualité. -L’évaluation prend pour référence une uploads/Industriel/cout-de-non-qualite.pdf