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QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤JANVIER 2001 ➤PAGE 123 Maintenance ENQUÊTE ➤De l’assurance

QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤JANVIER 2001 ➤PAGE 123 Maintenance ENQUÊTE ➤De l’assurance qualité à la certification ISO 9000 ➤p. 124 La maintenance : de l’assurance qualité à la certification ISO 9000 ➤DÉMARCHE QUALITÉ Maintenance ENQUÊTE ➤PAR JEAN-PAUL SOURIS(1), S. CONSULTANTS La maintenance est souvent la dernière fonction de l’en- treprise à être informatisée, il en est de même pour la prise en compte de la démarche d’assurance qualité. S i l’informatisation de la maintenance demande un investissement finan- cier et temporel, la mise en place de l’as- surance qualité en demande beaucoup moins mais nécessite une forte volonté. Fréquemment, la maintenance interne s’intéresse à l’assurance qualité quand l’entreprise conduit une démarche de certification ISO 9000. C’est à cet ins- tant qu’elle commence à être sensibili- sée, voire contrainte. Selon les typologies d’entreprises, la maintenance est plus ou moins intéres- sée par la qualité des produits réalisés par l’entreprise, à partir du moment ou les caractéristiques intrinsèques des pro- cess de fabrication ont une incidence directe sur la qualité du produit. Dans l’industrie mécanique par exemple, la capabilité des machines d’usinage a une incidence directe sur la maîtrise de la variabilité des résultats à obtenir. On trouve également dans tous les domaines des process continus une liai- son directe à un moment ou à un autre entre l’action maintenance et la qualité du produit. La démarche aboutissant à mettre la maintenance sous assurance qualité peut prendre différentes formes, non exhaus- tives, par exemple : ➤utiliser l’opportunité de la certifica- tion de son entreprise pour dévelop- per une démarche de qualité totale en maintenance ; ➤utiliser l’exigence de la norme pour mettre son organisation de mainte- nance en mesure d’être certifiable, comme un prestataire de service en maintenance ; ➤dérouler une démarche volontariste de maîtrise du produit maintenance en utilisant les principes de CROSBY. Cette dernière démarche a l’avantage d’aider à identifier pré- cisément les méthodes et les outils permettant de mettre la maintenance sous assurance qualité. Bien définir les exigences et les processus Les exigences d’un service doivent être clairement définies en termes de « caractéristiques observables et sus- ceptibles d’être évaluées par le client ». Les processus de prestation de service doivent aussi être définis en termes de « caractéristiques qui influent directe- ment sur l’exécution du service » bien qu’elles ne soient pas toujours directe- ment observables par le client. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤JANVIER 2001 ➤PAGE 124 DR Maintenance ENQUÊTE La démarche aboutissant à la certifica- tion doit être précédée d’une sensibili- sation de l’ensemble des acteurs à l’as- surance qualité dans le domaine du service. Le service ne peut être de qua- lité que si le processus interne à l’en- treprise est maîtrisé et si la relation de service avec son client est formalisée. Le processus interne à l’entreprise est constitué principalement de la formation du personnel et de la préparation des moyens, comme l’outillage et la docu- mentation. La relation de service est composée du personnel en contact avec le client, les matériels mis à disposition et la relation commerciale. Il y a rarement une bonne qualité de ser- vice sans la maîtrise des compétences en interne. Tous les prestataires de service en main- tenance proposent globalement les mêmes services. Ce qui fait la différence, à part le prix de la prestation et le péri- mètre d’intervention, est de plus en plus la qualité de service. Il est donc néces- saire au préalable, de créer un état de ser- vice au client, d’améliorer constamment le service, de viser la différence avec les autres et d’approcher la démarche de cer- tification, non pas comme une contrainte, mais comme un défi pour l’entreprise. Le processus de conception du produit maintenance se traduit en spécifications : ➤spécification du service : définition du service qui doit être fourni avec ses exigences ; ➤spécification de la prestation de service : définition des moyens et méthodes employées ; ➤spécification de la maîtrise de la qualité : définition des procédures pour l’évaluation et la maîtrise des caractéristiques du service et de sa prestation. Le changement de comportement doit amener les acteurs de l’entreprise à tra- vailler pour le client et non pour sa hié- rarchie. Un certain nombre de changements sont nécessaires, car la qualité est une vertu, c’est « la bonne volonté de vouloir faire mieux ensemble ». On ne peut pas don- ner l’ordre d’avoir « la bonne volonté de faire ». On doit passer d’une logique d’obéis- sance à une logique de responsabilité et il ne faut surtout pas oublier que l’on ne progresse que sur ce qui est mesuré. Différence entre fonction interne et prestataire Il existe une différence fondamentale en maintenance dans la démarche de cer- tification entre la fonction interne dans l’entreprise et le prestataire de service. En effet, lorsque l’entreprise est certi- fiée ISO 9000, la certification ne porte que sur certains points de la mainte- nance, alors qu’un prestataire de service est certifié sur les processus principaux de la maintenance : le correctif et le pré- ventif De fait, il reste un certain nombre de fonctions en maintenance interne qui ne sont pas couvertes par la démarche de certification de l’entreprise. Fréquemment, il est vérifié que la main- tenance interne de l’entreprise ayant par- ticipé à la certification de son entreprise n’aurait jamais été certifiée si elle s’était comportée comme un prestataire de ser- vice auprès de son client qui est princi- palement la production. On peut alors se poser la question sui- vante : quelle est la crédibilité d’un res- ponsable de maintenance interne à l’en- treprise dans son expression de besoins devant une entreprise prestataire de ser- vice certifiée ISO 9002 ? Cela a une influence sur la structure même du cahier des charges de consul- tation et sur le système documentaire à mettre en place (manuel qualité de l’en- treprise, plan qualité énonçant les pra- tiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité spécifiques à un contrat particulier, procédures du chantier précisant la manière spécifiée d’accomplir une activité, etc.). Les référentiels L ’ISO 8402 définit l’assurance qualité comme « l’ensemble des actions pré-éta- blies nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un pro- duit ou un service satisfera aux exigences des données relatives à la qualité ». QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤JANVIER 2001 ➤PAGE 125 ENTREPRISE INDUSTRIELLE CERTIFIÉE ISO 9001 Maintenance ISO ENTREPRISE PRESTATAIRE DE SERVICE CERTIFIÉE ISO 9002 Une contradiction : Activité non couverte par la certification CONTRÔLE RÉALISATION + CONCEPTION + ISO 9003 Contrôle et essais finals Produit contrôlable ISO 9001 Conception/développement, production, installation et soutien après la vente Conception à mettre au point en fonction des spécifications du client ISO 9002 Production et Installation Produit non entièrement contrôlable Conception du produit bien finie ISO 9004-1 Management de la Qualité ISO 8004 Vocabulaire de la Qualité X 60 010 NF X60200 Normes Maintenance FD X 60 151 Guide d'Application pour les prestataires LES RÉFÉRENTIELS Maintenance ENQUÊTE Les principes à suivre sont de prévoir ce que l’on fait et sait faire et l’écrire, faire ce que l’on a écrit, apporter la preuve de ce l’on a fait et corriger les erreurs pour améliorer le système qualité. La certification ISO initialement prévue pour l’entreprise fabriquant des produits a dû s’adapter à travers une interpréta- tion pour définir plus précisément ce qu’est le produit maintenance. C’est ainsi que les fascicules de documentation ISO ont été complétés par des guides d’ap- plication des normes ISO 9001-9002- 9003 pour les entreprises de service en maintenance industrielle. (FD X 60-151) Le nouveau référentiel ISO 9000/2000 intègre désormais cette problématique. Exigences et intérêts Le déclenchement d’une démarche de mise en œuvre d’assurance qualité pour la maintenance entraîne principalement la nécessité de : ➤cartographier les processus, donc identifier les clients et les fournis- seurs ; ➤revoir la structure documentaire (documents techniques, instructions d’automaintenance) ; ➤rédiger un manuel qualité et mettre en place des enregistrements relatifs à la qualité selon les non-conformi- tés enregistrées ; ➤analyser l’adéquation entre les res- sources humaines et les besoins de compétences liés à la technologie des équipements ; ➤prendre en compte le fait que l’éla- boration d’un contrat de service, d’un plan de maintenance préventive ressort de la conception ; ➤faire des audits réguliers ; ➤revoir sa politique de gestion des pièces de rechange (péremption des pièces) et la maîtrise de ses instru- ments de mesure… La démarche implique a la maintenance de s’intéresser non pas spécifiquement aux équipements de production mais à la qualité du produit et surtout aux liens qui existent entre le non-respect des tolé- rances d’un produit et la capabilité des équipements. La surveillance des résultats qualité (par le SPC par exemple) peuvent orienter sur les dérives technologiques de certains composants de biens d’équipement. Différentes approches Il existe deux approches pour impliquer la maintenance dans le système qualité, l’une pour un service interne, l’autre pour un prestataire de service. Dans le premier cas la maintenance par- ticipe comme les autres services au process de fabrication des produits de l’entreprise. Elle apporte sa pierre à l’édifice, là où une relation évidente uploads/Industriel/ 35-qualite-et-maintenance.pdf