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La qualité est une forme de management, qui dispose d’une double approche: Un

La qualité est une forme de management, qui dispose d’une double approche: Un appel et une démarche vers l’excellence (processus, produit, service, compétences,, comportements) : « le meilleur produit au meilleur prix, avec une marge bénéficiaire optimale » Une volonté de conformité aux exigences légales, normatives et autres spécifications (procédures, cahier de charges, bonnes pratiques, sécurité) du produit, service, destinée à donner confiances aux parties prenantes. LA QUALITE L ’aptitude d ’un produit ou d ’un service à satisfaire les exigences explicites et implicites du client (à moindre coût et dans les délais). LA NORME Un document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit , pour des usages communs et répétés, des règles, lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans un contexte donné, (Elle est d’application volontaire). (ISO). Qualité attendue Synthèse des attentes du bénéficiaire Qualité perçue Par le bénéficiaire en situation Qualité voulue Définition des caractéristiques du produit ou du service (prototype) Qualité obtenue Après production du service ou du produit Différentiel de performance de la R&D Différentiel de performance de la production Différentiel de performance de la commercialisation et communication Différentiel de satisfaction du bénéficiaire Cycle de qualité du service / produit. Cycle de la qualité : élaboration du service / produits Monde et référence du bénéficiaire Monde et référence du prestataire Qualité attendue Synthèse des attentes du bénéficiaire Qualité perçue Par le bénéficiaire en situation Qualité voulue Définition des caractéristiques du produit ou du service (prototype) Qualité obtenue Après production du service ou du produit Différentiel de performance de la R&D Différentiel de performance de la production Différentiel de performance de la commercialisation et communication Différentiel de satisfaction du bénéficiaire Cycle de qualité du service / produit. Cycle de la qualité : élaboration du service / produits Monde et référence du bénéficiaire Monde et référence du prestataire La maîtrise de la qualité LA SOUS-QUALITE Le terme sous-qualité est utilisé pour un lot de produits avec des critères de qualité en deçà du standard défini. C’est une non qualité dont les dommages sont les suivants: En terme de coûts mesurables: Développement des produits en toute urgence pour l’atteinte d’une conformité, Coût de production (tout ou partie) du produit non-conforme, Coût du traitement des réclamations, Coût de rappel du produit non conforme, du tri ou de la destruction, Coût de traitement du produit non-conforme, Perte de vente, Perte des parts du marché La maîtrise de la qualité LA SOUS-QUALITE Le terme sous-qualité est utilisé pour un lot de produits avec des critères de qualité en deçà du standard défini. C’est une non qualité dont les dommages sont les suivants: En terme de perte d’image et de confiance: Auprès des consommateurs et collectivités, Dans les médias, Auprès des concurrents/partenaires industriels, Auprès des autorités, Auprès des distributeurs, prescripteurs, Auprès des fournisseurs clés. La maîtrise de la qualité LA SUR-QUALITE Le terme sur-qualité est utilisé lorsqu’un standard détaillé ou plus strict est utilisé sans apporter une satisfaction/fidélisation plus grande du client. C’est une non qualité dont les coûts associés peuvent être portés sur: Frais de conception et de développement plus élevés, Sophistication des appareils de production, voir même des bâtiments, Fourniture en matière premières plus chères, Utilisation d’un personnel plus qualifié que nécessaire, Frais d’emballage et de transport en hausse si produit plus fragile. La maîtrise de la qualité Les coûts d’obtention de la qualité (COQ) comprennent : Les coûts de non-qualité (CNQ) qui rendent compte de la défaillance interne et externe, et les coûts qualité (CQ) qui regroupent les dépenses engagées pour assurer la qualité. Planification de la qualité Sondage sur la capacité des fournisseurs  Réunions/projets d’amélioration de la qualité Education en matière de qualité Formation Coûts de prévention Coût de la Qualité (1) Inspection Essais Audits Coûts d’évaluation Mise au rebut Nouveaux contrôles Nouveaux essais Reprise Déclassement Revue des matériaux Coût des défaillances internes Coûts « cachés » de la qualité Réclamations du client Retours des clients Rappels de produits Garanties Indemnités Coût des défaillances externes Coût de la Qualité (2) Temps Coûts COQ =CNQ + CQ CQ CNQ La maîtrise de la qualité L’inspection et le contrôle QUALITE Le contrôle qualité consiste à inspecter (vérifier certains paramètres de qualité selon un cahier de charges) ou à procéder à un échantillonnage. Le contrôle qualité est efficace pour détecter les erreurs systématiques, mais s’avère inopérant si la non-qualité est sporadique. La maîtrise de la qualité L’ASSURANCE QUALITE L’assurance qualité met l’accent sur le processus entier (relation avec les fournisseurs, achat, production, stockage, logistique) et sa mise sous contrôle pour obtenir la conformité à un standard. Elle a pour but de prévenir les fluctuations par rapport au standard. OBJECTIF : CONFORMITE AU STANDARD La maîtrise de la qualité Le management de la qualité La qualité d’un produit ou d’un service est une cible mobile, qu’il faut constamment réévaluer afin d’obtenir ses paramètres de l’heure. Le management de la qualité est donc l’ajustement constant de l’assurance qualité. Il est en phase avec l’amélioration continue. Il suit un cycle appelé « la roue de Deming » La maîtrise de la qualité La planification. La direction, sur la base de l’écoute client et du diagnostic interne, détermine sa politique qualité et des objectifs mesurables. La planification qui détermine ce que l’entreprise attend du SMQ et la mesure de l’efficacité, s’achève avec la validation du plan d’action qui fixe qui fait quoi? quand? comment? La mise en œuvre Une fois les plans d’action et les objectifs définis et clarifiés, le démarrage de la mise en œuvre peut donc commencer. C’est souvent l’étape la plus longue. Le contrôle, la vérification. Il s’agit de vérifier que le plan d’action a été bien mis en œuvre, que les résultats obtenus sont cohérents avec les objectifs fixés. L’ajustement. Il dépend des résultats de la vérification. Si les résultats sont conformes aux objectifs fixés, ça sera l’occasion de formaliser, capitaliser voir généraliser ce qui a été fait; si non, il faut procéder aux corrections, à la mise en œuvre des actions curatives et préventives; La roue de Deming s’applique aussi bien sur le SMQ (atteinte des objectifs fixés par la politique), que sur les processus ( atteinte des objectifs du processus), les activités et les actions de progrès ponctuel. METTRE EN ŒUVRE LE PDCA La maîtrise de la qualité Le système de management de la qualité Les descriptions des processus de fabrication, procédures, feuilles d’enregistrement du contrôle et de libération du produit, les documents d’ assurance et du management de la qualité et leurs liens avec la stratégie et la politique de la direction générale doivent être ordonnés de manière logique. Cette structuration est appelée « Système de management de la qualité (SMQ)» La qualité totale La qualité totale (TQM) La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie globale, visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client et des parties prenantes au moindre coût. Elle vise donc l’excellence et concerne: Toutes les fonctions de l’entreprise, Toutes les activités de l’entreprise, Tous les collaborateurs quel que soit leur niveau hiérarchique, Toutes les relations clients-fournisseurs, Toutes les amélioration de qualité (résolution des problèmes et prévention), Tout le cycle de vie du produit, Tous les marchés actuels et potentiels. La maîtrise de la qualité Marketing R&D Achats Production Logistique Vente Services ad hoc Gestion des infrastructures et de l’informatique Gestion des ressources humaines Gestion financière et gestion stratégique Processus support Domaine de prédilection de la qualité Domaine de la gestion de la qualité totale, y compris les processus supports Les aires de qualité Assurance qualité contrôle qualité inspection Système de gestion de la qualité Gestion de la qualité totale Gestion de la responsabilité sociétale LA DÉMARCHE QUALITÉ La direction définit la politique qualité, dans laquelle sont fixés les objectifs qualité, qui sont applicables à toutes les activités. L'outil utilisé pour atteindre les objectifs est le système de management de la qualité. La démarche qualité est un état d'esprit qui part de la direction comme décision stratégique prioritaire et s'étend à l'ensemble du personnel. Le système de management de la qualité selon ISO 9001 vs 2015, comprend trois démarches distinctes et interdépendantes : l'approche processus l'approche par les risques (risk-based thinking) l'amélioration continue image de l'entreprise améliorée un pas devant la concurrence satisfaction des clients renforcée meilleurs résultats économiques efficacité quotidienne accrue personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier niveau de maîtrise des risques élevé coûts d'assurance réduits engagement profitable pour tous bonnes pratiques valorisées formalisation du savoir-faire maîtrise des processus obligations légales à jour Les bénéfices de la mise en œuvre d'un système de management sont souvent : 1. nouveaux clients, 2. part de marché accrue, 3. hausse des ventes, 4. meilleure performance financière. Les bénéfices de la certification d’un système de management sont souvent : uploads/Industriel/ demarche-qualite-concepts-et-definitions-th-2-copie.pdf