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ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Méthodologie de résolution des problèmes ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Titre du document Sommaire 1. Méthodologie de résolution des problèmes ................................................. 2 1.1. Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des problèmes ? ................ 2 1.2. Utilisateurs d'une méthodologie de résolution des problèmes .................. 3 2. Vue d'ensemble des étapes du processus de résolution des problèmes ........... 5 2.1. Étapes types d'une méthodologie de résolution des problèmes ................ 5 2.2. Processus de consignation des problèmes ............................................. 7 2.3. Processus de collecte initiale des données .......................................... 10 2.4. Méthodes conseillées de développement d'un plan d'action ................... 12 2.5. Processus d'implémentation d'un plan d'action .................................... 14 2.6. Processus de consignation de la résolution .......................................... 15 3. Résolution des problèmes par domaine .................................................... 17 3.1. Considérations pour la résolution des problèmes ................................. 19 3.2. Activation des fonctions de résolution des problèmes à distance ............ 21 OFPPT @ Document Millésime Page 23125882.doc décembre 07 1 - 24 Titre du document 1.Méthodologie de résolution des problèmes 1.1. Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des problèmes ? Les spécificités des diverses méthodologies de résolution des problèmes informatiques peuvent varier et les processus impliqués ne sont pas précis. Toutefois, la plupart des méthodologies partagent des processus et des procédures communs qui font l'objet de cette rubrique. En fait, on peut affirmer que toute méthodologie de résolution des problèmes fait appel à des processus et procédures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mécanique automobile. Tout incident parcourt une série de processus conçus pour résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la création de rapports sont l'épine dorsale de toute méthodologie de résolution des problèmes. Celle-ci évoluera dans le temps en fonction des changements technologiques et de l'émergence de nouveaux outils. Classification o Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème informatique et vous le signale, cela déclenche une série de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprès de l'utilisateur pour tenter d'établir la nature et l'étendue du problème. La discussion initiale peut révéler des informations permettant une résolution immédiate. Cependant, dans le cas de problèmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de résolution pour parvenir à les résoudre. Les problèmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivité de l'organisation et doivent être résolus plus rapidement. La classification vous permet de déterminer l'étendue et l'impact des problèmes en vue d'établir leur priorité. Même si vous êtes en mesure de résoudre le problème tout de suite, vous devez le consigner en vous conformant à la méthodologie en vigueur. Des procédures de consignation appropriées garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilité d'accéder aux rapports d'incident détaillés, une organisation peut surveiller ses systèmes informatiques de manière plus efficace et prendre des décisions informées. Test Une fois que vous avez établi la priorité d'un problème et consigné l'incident, la phase de test débute. Au cours de celle-ci, vous faites appel à plusieurs processus pour déterminer OFPPT @ Document Millésime Page 23125882.doc décembre 07 2 - 24 Titre du document la cause probable du problème. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, généralement, en les divisant et en les isolant. Dans le domaine des systèmes informatiques, cela peut vouloir dire établir une distinction entre les problèmes de serveur et de station de travail, de matériel et de logiciel, et de système d'exploitation et d'applications. De cette manière, vous pouvez éliminer les causes possibles pour déterminer les causes probables. Lorsque vous avez réduit la liste des causes possibles à un nombre gérable, vous pouvez démarrer le processus de test. Ce processus vise à déterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer de reproduire le problème dans un environnement de test. Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez déterminé la cause probable. En revanche, si vous éprouvez des difficultés à le reproduire, vous devez analyser vos résultats et revenir sur votre cheminement initial. Transmission Si vous ne pouvez pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplémentaire ou transmettre le problème, soit au fabricant du composant suspecté, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission d'incident au personnel de support technique de deuxième niveau devrait être en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'étendue du problème et de définir un niveau priorité. Rapport Lorsque l'incident a été résolu, vous devez documenter sa résolution. Il est important d'enregistrer les modifications apportées à la configuration de votre système informatique. o En outre, les problèmes ont tendance à se produire plusieurs fois. S'ils ont été documentés correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amené à résoudre des occurrences similaires du problème. 1.2. Utilisateurs d'une méthodologie de résolution des problèmes Les services de support fonctionnent au sein d'une structure hiérarchique précise. Lorsque des utilisateurs finaux signalent des incidents aux techniciens du support technique, à savoir le premier niveau du support technique, et que ceux-ci ne peuvent pas les résoudre, ils les transmettent au support technique de deuxième niveau. Les ingénieurs de ce service ont des connaissances et des compétences plus spécialisées pour résoudre les problèmes. Lorsque cela est nécessaire, les ingénieurs du support technique peuvent remonter à leur tour le problème au support de troisième niveau. Le problème est alors pris en charge par des ingénieurs système experts dotés de compétences très ciblées. OFPPT @ Document Millésime Page 23125882.doc décembre 07 3 - 24 Titre du document Les architectes système, les concepteurs et les planificateurs occupent le quatrième niveau de la structure. Les ingénieurs système peuvent faire appel aux architectes système et planificateurs de niveau 4 pour concevoir et planifier des modifications importantes à apporter à une infrastructure dues à la résolution d'un problème. o Une méthodologie de résolution des problèmes bien conçue peut bénéficier à nombre de personnes au sein de votre organisation, et pas seulement aux techniciens d'un service de support technique. Utilisateurs finaux Les utilisateurs finaux travaillent dans le cadre de la méthodologie définie. Ils reçoivent une formation sur le matériel et les logiciels qu'ils utilisent. De plus, le personnel du support technique leur fournit des documents d'auto-assistance qui leur permettront de rechercher des solutions tout seuls. Ces documents peuvent prendre la forme de documentation imprimée, de didacticiels en ligne ou de guides répertoriant les questions fréquemment posées. La mise à disposition de documents d'auto-assistance aux utilisateurs finaux constitue une partie importante de la méthodologie de résolution des problèmes. L'utilisateur a les moyens de résoudre des problèmes sans contacter le support technique. La méthodologie de résolution des problèmes définit le processus de résolution des problèmes, les procédures de transmission et le type de communication qu'un utilisateur final peut attendre du support technique. Elle profite à l'utilisateur final, car celui-ci ne passe que par un point de contact pour résoudre les problèmes et le service de support technique doit tenir l'utilisateur informé de la progression de la résolution. Lorsqu'un problème ne peut pas être réglé par auto- assistance, l'utilisateur final contacte le support technique. Spécialistes du support technique Les spécialistes du support technique fournissent le premier niveau d'assistance aux utilisateurs finaux. En tant que premier point de contact des utilisateurs finaux, ils travaillent dans le cadre de la méthodologie de résolution des problèmes pour définir la nature du problème qui leur est signalé. Les spécialistes du service de support technique ont en général plus de compétences en matière de support technique que les ingénieurs du support technique. Lorsque les spécialistes de service de support technique ne peuvent pas résoudre un problème dans le laps de temps défini par l'utilisateur, c'est à eux qu'il incombe de transmettre le problème au support technique de deuxième niveau ou aux fournisseurs externes. La méthodologie de résolution des problèmes profite aux spécialistes du support technique dans la mesure où elle définit clairement les processus qu'ils doivent utiliser pour définir les problèmes, établir leur priorité, les transmettre et les résoudre. Ingénieurs du support technique OFPPT @ Document Millésime Page 23125882.doc décembre 07 4 - 24 Titre du document Les ingénieurs du support technique assurent le support de deuxième niveau au sein d'une organisation. En général, ils travaillent sur les problèmes que les spécialistes du support technique leur ont transmis. La méthodologie de résolution des problèmes bénéficie aux ingénieurs du support technique dans la mesure où ils peuvent se concentrer sur les causes probables que les spécialistes auront définies, sans perdre de temps sur la collecte des informations de base. Les ingénieurs du support technique sont essentiellement chargés de résoudre des problèmes que les utilisateurs finaux ont signalés. Ils travaillent uploads/Industriel/ methodologie-de-resolution-des-problemes.pdf