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Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité

Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité Université Hassan Premier Faculté des Sciences et Techniques de Settat PROJET DE FIN D’ETUDES Présenté en vue d’obtenir le DIPLOME Master Universitaire Spécialise Spécialité Ingénierie de la Qualité La mise en place d’un système management de la qualité selon la norme iso 9001 v 2015 dans la département qualité au sein de SOTHEMA Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité Sommaire Introduction…………………..……………………………………………………….....…1 Chapitre 1. Présentation du cadre général du projet ............................................................... 1. Présentation SOTHEMA :................................................................... 2. Contexte et enjeux du projet ........................................................................................ 3. Problématique : ............................................................................................................. Chapitre 2. Démarche de la mise en place du système de management qualité ..................... Etape 1 - Étude : ................................................................................................................... 1. La qualité et ses généralités ................................................................................... 2. Le système de management qualité selon la norme ISO 9001 : 2015 .............. Etape 2 - Analyse : .............................................................................................................. 1. Analyse de la problématique ............................................................................... 2. Etat de lieu avec un diagnostic ............................................................................ Etape 3 – Planification ....................................................................................................... 1. Planification Dynamique Stratégique : .............................................................. 2. La charte de projet ............................................................................................... 3. Plan d'actions qualité ........................................................................................... Etape 4 - Réalisation : ........................................................................................................ 1. Le contexte de l’entreprise : ................................................................................ 2. Leadership : .......................................................................................................... 3. La planification : .................................................................................................. 4. Les supports : ....................................................................................................... 5. Réalisation des activités opérationnelles : .......................................................... Etape 5 - Evaluation des performances : ......................................................................... 1. Procédure d’Audit interne : ................................................................................ 2. Revue de direction : ............................................................................................. Etape 6 – Amélioration .................................................................................................... 1. Procédure de traitement des Non conformités : .............................................. 3. Plan d’action qualité et Amélioration continue : ............................................ Chapitre 3. Résultats obtenus et perspectives ....................................................................... 1. Diagnostic final .......................................................................................................... Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité Chapitre 2. Démarche de la mise en place du système de management qualité Il existe différentes méthodologies, approches et démarches pour la mise en œuvre d’un système de management qualité. Durant ce travail, nous avons mis le choix sur la démarche SA-PDCA (en anglais Study–Analysis – Plan–Do–Check–Act), Figure. Puisqu’il n’existe pas encore un SMQ dans l’entreprise, nous avons considéré comme essentiel d’établir deux premières étapes avant d’entamer le cycle PDCA pour assurer le succès de ce projet. Etape 1 - Étude : Le travail sera incomplet sans une étude bibliographique pour comprendre la qualité, les exigences de la norme, les concepts du système de management qualité et comment on peut certifier une entreprise au Maroc selon la norme ISO 9001 version 2015. Cette première étape consiste à faire le premier pas vers la mise en place du système de management qualité à SQ. Figure 6 - Méthodologie SA -PDCA utilisée Phase 1 Etudier la norme ISO 9001:2015 et la qualité en général Phase 2 Améliorer l’implémen- tation du SMQ Vérifier le résultat d es actions menées. Réaliser les actions planifiées. Analyser le taux de conformité de SQ à la norme Réaliser D Analyse A Etude S Planifier P Vérifier C Améliorer A Planifier les actions pour la mise en place du SMQ Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité 1. La qualité et ses généralités 1.1. Définition La norme ISO 9000:2005 définit la « Qualité » comme suite : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences, Une caractéristique : est un trait distinctif intrinsèque d'un produit, d'un processus ou d'un système relatif à une exigence[6]. Une exigence est un besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés[6]. Pour le cas d’une entreprise, la qualité a deux origines : - La qualité relative aux clients externes : celle-ci repose sur le fait d’être conforme aux exigences des clients finaux. Lorsque qu’une entreprise propose des produits de qualité, cela signifie qu’elle est à l’écoute de ses clients et prend en compte leurs besoins. On parle de satisfaction des clients externes. - La qualité relative aux clients internes : selon la politique interne de l’entreprise, c’est l’aptitude à respecter les processus, procédures et instructions internes pour répondre aux attentes des clients internes en évitant le gaspillage et la non-qualité . 1.2.L’assurance qualité Après avoir intégré la qualité dans une entreprise, il est important d’assurer le respect des exigences de l’ensemble des clients internes et externe [7]. Lorsque l’on parle d’assurance qualité, cela signifie que l’entreprise est apte à garantir le maintien d’un niveau de qualité mais aussi de l’améliorer pour renforcer la satisfaction ainsi que la confiance des clients. L’assurance qualité a pour but de rassurer les clients sur la prestation proposée par l’entreprise. Cela démontre qu’elle met tous ses moyens en œuvre pour garantir la qualité par le biais d’un système de management qualité. Il reste donc important d’analyser les défauts et les anomalies afin de les corriger et anticiper les plus critiques d’entre eux [8]. Ce qui peut traduire une assurance qualité c’est la certification suivant une norme pour garantir que l’entreprise dispose d’un système de management qualité conforme. Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité 1.3. La qualité totale Se disposer d’un système de management qualité ne reflète pas la maturité de l’entreprise en ce qui concerne la qualité. Pour cela, l’entreprise doit adopter une approche d’amélioration continue pour tendre sa performance vers une qualité totale . Les entreprises leader intègrent la qualité comme élément indissociable de leurs stratégies. Aujourd’hui, la compétitivité repose sur le concept de « management par la qualité totale » (en anglais « Total Quality Management », noté TQM). C’est un véritable mode de management basé sur l’engagement, prise de responsabilité et mobilisation de toutes les ressources de l’entreprise pour maximiser la satisfaction, optimiser les coûts en respectant le cadre légal et réglementaire. L’objectif ultime est de tendre vers l’absence totale des défauts dans l’ensemble des processus de l’entreprise. D’où apparait le concept des cinq zéros : Zéro panne, Zéro Défaut, Zéro stock, Zéro Délai, Zéro papier. Ces derniers indiquent les axes sur lesquels il faut agir pour respecter les engagements de la qualité totale. En résumé, nous pouvons dire que « Qualité totale » signifie : réponse optimale à la totalité des besoins clients, personnels, actionnaires, fournisseurs et sous-traitants. Cette satisfaction totale est assurée par une participation totale de l’ensemble des ressources de l’entreprise afin de garantir une efficacité totale des couts, délais, gains. La qualité demeure un domaine plutôt vaste et difficile à cerner. Nous pouvons toutefois affirmer qu’il existe une « sorte » de hiérarchie de la qualité. 1.4. La hiérarchie de la qualité Pour illustré la hiérarchie de la qualité, le concept de pyramide est repris en qualité pour en expliquer ses fondements dans la figure. Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité Figure : Pyramide hiérarchique de la qualité La qualité au niveau « stratégique » dans une entreprise est liée à la direction. Celle-ci doit clairement définir les axes stratégiques pour elle. Sans une volonté soutenue de la direction tout le reste de la pyramide ne pourra pas fonctionner correctement. Ce niveau est très critique car toutes les décisions décisives de l’avenir de l’entreprise se prennent à ce niveau. On définit la partie système par le fonctionnement général de l’entreprise. Ici la gestion des activités se fait grâce à une organisation des processus et des procédures qui retranscrivent tout le savoir-faire de l’entreprise. Pour garantir un niveau de qualité il serait important d’établir les bonnes méthodes pour réaliser l’ensemble des activités de l’entreprise et comment procéder à leurs améliorations. Cela permettra à l’entreprise de définir les actions qui contribueront à la qualité de ses produits et services. Enfin le niveau « outils » se définit comme un support aux méthodes. Il facilite la mise en œuvre des méthodes. A titre d’exemple, On peut trouver une méthode de traitement des non conformités, le logiciel de la gestion qualité est donc un outil permettant de faciliter la méthode de traitement des non conformités. Les outils peuvent alors s’avérer très importants pour assurer la qualité mais il ne faut pas oublier, que sans une organisation bien établie, ceux-ci s’avèrent inutile . Afin de prendre en compte tous les aspects de cette pyramide, les entreprises mettent en place un système de management de la qualité que nous allons expliquer par la suite. Stratégie Système Méthodes Outils Faculté des sciences et techniques de Settat - Master Ingénierie de la Qualité 2. Le système de management qualité selon la norme ISO 9001 : 2015 2.1. Définition d’un SMQ Selon la norme ISO 9000 :2005, un Système de Management de la Qualité est un système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité . Un système de management est un système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs . Un système est un ensemble d'éléments corrélés ou interactifs. 2.2. Présentation de la norme ISO 9001:2015 2.2.1. Définition de la norme : L'ISO 9001:2015 est une norme publiée en septembre 2015 par l’organisation internationale de normalisation qui spécifie les exigences relatives uploads/Industriel/ projet-de-fin.pdf