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Qualité EN PRODUCTION Daniel Duret Maurice Pillet De l’ISO 9000 à Six Sigma 3e

Qualité EN PRODUCTION Daniel Duret Maurice Pillet De l’ISO 9000 à Six Sigma 3e édition Qualité en production De l’ISO 9000 à Six Sigma Éditions d’Organisation 1, rue Thénard 75240 Paris Cedex 05 Consultez notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Appliquer la Maîtrise statistique des processus – MSP/SPC Maurice PILLET Éditions d’Organisation – 2005 – 3e édition Gestion de production Chantal BONNEFOUS – Alain COURTOIS – Maurice PILLET Éditions d’Organisation – 2004 – 3e édition Les plans d’expériences par la méthode Taguchi Maurice PILLET Éditions d’Organisation – 1997 Six sigma – Comment l’appliquer Maurice PILLET Éditions d’Organisation – 2005 – 1re édition complétée DU MÊME AUTEUR Cotation et méthodes de contrôle en fabrication mécanique Daniel DURET Editions Augustin – 1989 LE PHOTOCOPILLAGE TUE LE LIVRE Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est géné- ralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire intégralement ou partiel- lement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. Éditions d’Organisation, 1998, 2001, 2005 ISBN : 2-7081-3388-8 Daniel DURET et Maurice PILLET Qualité en production De l’ISO 9000 à Six Sigma Troisième édition Sommaire INTRODUCTION ................................................................................................. 17 Première partie Systèmes de management de la qualité CHAPITRE 1 LE CONCEPT « QUALITÉ » ...................................................... 21 1. Une approche globale « Qualité – Sécurité – Environnement » (QSE) avec ses différents partenaires .................................................................. 22 2. La qualité comme indicateur de pilotage ................................................ 23 3. La qualité du produit ................................................................................ 24 3.1 Définition normalisée (ISO 9000 : 2000) ............................................ 24 3.2 La qualité recherchée par le consommateur ........................................ 25 3.3 Notion de classes .................................................................................. 27 3.4 La qualité pour fidéliser le client ......................................................... 27 3.5 Comment comparer la qualité de deux produits concurrents .............. 28 3.5.1 Être capable de mesurer la qualité ........................................... 28 3.5.2 Exemple de fonction de comparaison appliquée à l’automobile. 28 3.6 Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano ................... 29 4. L’approche « Gestion de la Qualité » ...................................................... 30 5. Management par la Qualité totale ........................................................... 32 6. Les pionniers de la démarche qualité ...................................................... 33 6.1 Walter A. SHEWHART ............................................................................ 33 6.2 W. Edwards DEMING ............................................................................. 33 6.3 Joseph M. JURAN ................................................................................... 34 6.4 Armand V. FEIGENBAUM ....................................................................... 34 6.5 Kaoru ISHIKAWA .................................................................................... 34 Editions d’Organisation 6.6 Philip B. CROSSBY ................................................................................. 34 6.7 Genichi TAGUCHI ................................................................................... 35 6.8 Dorian SHAININ ...................................................................................... 35 CHAPITRE 2 LA DÉMARCHE QUALITÉ .......................................................... 37 1. Le coût de la non-qualité .......................................................................... 37 1.1 Analyse des différents coûts de non-qualité ........................................ 38 1.2 Relation entre pertes et coût d’investissement ..................................... 39 1.3 Optimisation « pertes – investissements » ........................................... 40 2. Le management de la qualité et la direction .......................................... 41 3. Le management de la qualité ................................................................... 42 4. Les principales composantes du management de la qualité ................. 43 4.1 La planification de la qualité ................................................................ 44 4.2 Maîtrise de la Qualité par une approche « processus » ....................... 45 4.3 Assurance et amélioration de la qualité ............................................... 46 4.3.1 Audit des systèmes de management de la qualité .................... 48 4.3.2 Mesurer la satisfaction des clients ............................................ 49 5. Les normes ISO 9000 ................................................................................ 50 6. Manuel Qualité ........................................................................................... 51 6.1 Manuel management de la qualité ....................................................... 51 6.2 Manuel d’assurance de la qualité ......................................................... 52 CHAPITRE 3 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ PAR UNE APPROCHE PROCESSUS. 53 1. Assurance de la qualité ............................................................................. 53 2. Situation – Modèle de Gigout ................................................................... 54 3. Approche processus ................................................................................... 55 3.1 Notion de processus .............................................................................. 55 3.2 Typologie des processus ....................................................................... 56 3.3 Cartographie des processus ................................................................... 57 3.4 Exemples de cartographie de processus ............................................... 58 3.4.1 PME de mécanique générale ..................................................... 58 3.4.2 Entreprise de service (formation) .............................................. 58 3.5 Maîtriser l’interfaçage des processus ................................................... 59 3.5.1 Analyse des processus par la maîtrise des risques .................. 60 3.5.2 Piloter le processus .................................................................... 61 3.5.3 Exemples d’indicateurs .............................................................. 61 4. Modèles de management de la qualité .................................................... 62 4.1 Origine ................................................................................................... 62 4.2 Certification des produits et des services ............................................. 63 4.3 Certification des opérateurs .................................................................. 63 4.4 Certification des entreprises ................................................................. 63 4.4.1 Objectifs de la certification ....................................................... 64 4.4.2 Avantages de la certification ..................................................... 64 4.4.3 Inconvénients de la certification ............................................... 64 5. Les modèles ISO 9000 ............................................................................... 64 5.1 Les normes « ISO 9000 : Version 2000 » ............................................ 65 Editions d’Organisation QUALITÉ EN PRODUCTION 6 5.1.1 Réductions des différents guides ............................................... 65 5.1.2 Un vocabulaire simple ............................................................... 66 5.1.3 La famille « ISO 9000 » ............................................................ 66 5.1.4 Principales normes qualités ...................................................... 67 5.1.5 Aspect environnemental ............................................................. 67 5.1.6 Aspect sécurité ........................................................................... 67 5.1.7 Aspect développement durable .................................................. 68 5.2 Les étapes du management de la qualité ............................................. 68 6. Architecture de l’ISO 9001 ....................................................................... 69 6.1 Exigences de l’ISO 9001 ...................................................................... 69 6.2 Remarques sur le chapitre « Responsabilité de la direction » ............. 70 6.2.1 « Engagement de la direction » ................................................. 70 6.2.2 « Écoute client » ......................................................................... 71 6.2.3 « Politique qualité » ................................................................... 71 6.2.4 « Planification » ......................................................................... 71 6.2.5 « Responsabilité, autorité et communication » ......................... 71 6.2.6 « Revue de direction » ............................................................... 72 6.3 Remarques sur la satisfaction du client ............................................... 72 7. Démarche d’amélioration continue .......................................................... 73 7.1 Traitement des dysfonctionnements ..................................................... 73 7.2 Une démarche novatrice pour le long terme ....................................... 76 7.2.1 Faire vivre les processus ........................................................... 77 8. Démarche de certification ......................................................................... 78 9. Les organismes certificateurs ................................................................... 79 10. Normes spécifiques de clients ................................................................. 80 10.1 ISO/TS 16949 ..................................................................................... 81 11. Les prix « qualité » .................................................................................. 82 11.1 Prix français de la qualité ................................................................... 82 11.2 Prix européen de la qualité ................................................................. 83 CHAPITRE 4 LES DOCUMENTS DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUA- LITÉ ........................................................................................ 85 1. Structure des documents qualité .............................................................. 86 2. Le manuel qualité ...................................................................................... 88 2.1 Exemple de contenu du manuel d’assurance de la qualité ................. 89 3. Plan qualité ................................................................................................. 89 4. Les procédures ............................................................................................ 90 4.1 Exigences de la norme ISO 9001 ......................................................... 90 4.2 Procédure/Processus .............................................................................. 90 4.3 Rédaction ............................................................................................... 91 4.3.1 Le fond ........................................................................................ 91 4.3.2 Recommandations pour la forme .............................................. 91 4.3.3 La normalisation interne de la présentation de la procédure . 92 4.3.4 Exemple simplifié d’une procédure ........................................... 93 5. La gestion des procédures ......................................................................... 94 Editions d’Organisation SOMMAIRE 7 5.1 La codification des procédures ............................................................. 94 5.2 La diffusion aux personnes concernées ............................................... 95 6. Les enregistrements ................................................................................... 95 7. La gestion documentaire Qualité ............................................................. 95 7.1 Gestion informatisée ............................................................................. 96 7.2 Réflexions sur la gestion documentaire « Qualité » ............................ 96 7.2.1 Les différents systèmes ............................................................... 97 7.2.2 Aspects internes/aspects externes .............................................. 97 7.2.3 Niveaux d’études ........................................................................ 98 CHAPITRE 5 L’AUTO MAÎTRISE EN PRODUCTION ......................................... 99 1. Analyse des non performances ................................................................. 100 1.1 L’espace de défaillances ....................................................................... 101 1.1.1 Axe de la connaissance/compétence .......................................... 101 1.1.2 Axe de la formalisation .............................................................. 102 1.1.3 Axe de l’application ................................................................... 102 1.2 Espace des défaillances et gravité ........................................................ 102 1.3 Aspect dynamique de la défaillance ..................................................... 103 1.3.1 Glissement de l’axe de la connaissance : la perte de savoir- faire ............................................................................................ 103 1.3.2 Glissement de l’axe de la formalisation : elle devient obsolète. 103 1.3.4 Glissement de l’axe de l’application : les règles ne sont plus respectées ................................................................................... 104 1.4 Les piliers de l’auto maîtrise ................................................................ 104 2. L’auto maîtrise pour maîtriser la performance du poste de travail ... 104 2.1 Les différents éléments de l’auto maîtrise ........................................... 105 3. Mise en œuvre de l’auto maîtrise ............................................................ 106 3.1 La démarche .......................................................................................... 106 3.1.1 Identification des postes (étape 1 à 4) ...................................... 107 3.1.2 Maîtrise du processus de mesure (étape 5) .............................. 107 3.1.3 Maîtrise du processus de production (Etape 6 à 10) ............... 108 3.1.4. Prise en compte dynamique des défaillances (Etapes 13 à 16). 109 3.1.5 Suivi du processus par indicateurs de performance et audits (étapes 11 et 12) ........................................................................ 110 3.1.6 Suivi de l’application par l’audit .............................................. 111 4. Les outils de l’auto maîtrise ..................................................................... 111 4.1 L’environnement du poste de travail ................................................... 112 4.2 Les outils pour le processus de mesure ............................................... 113 4.2.1 Capabilité des moyens de mesure ............................................. 113 4.2.2 Figer les contrôles – Le plan de contrôle local ....................... 114 4.2.3 Les points zéro défauts (poka-yoke) .......................................... 115 4.2.4 La check list ............................................................................... 116 4.2 Les outils pour le processus de production ......................................... 116 4.3.1 Les capabilités préliminaires ..................................................... 116 4.3.2 Garantir la stabilité du processus – la documentation ............ 117 Editions d’Organisation QUALITÉ EN PRODUCTION 8 4.4 Les travaux de maintenance à réaliser ................................................. 119 4.5 Les uploads/Industriel/ qua-lite-en-production.pdf