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L x27 ecoute et la satisfaction client 1

L ? ECOUTE ET LA SATISFACTION CLIENT La norme ISO évoque le client à reprises Dans le chapitre Ecoute client ? Il s ? agit là de l ? écoute amont ? l ? écoute marketing qui consiste à identi ?er les besoins et attentes des clients Dans le chapitre Processus relatif au client ? Il s ? agit ici de l ? écoute opérationnelle des besoins du client qui se traduit concrètement au niveau du processus commercial Dans le chapitre Satisfaction du client ? Il s ? agit là de l ? écoute rétroactive feed-back qui consiste à évaluer le niveau de satisfaction des clients I Ecoute client L ? écoute à pour but de connaitre les attentes de client dans le but de le satisfaire Il faut formaliser les exigences clients Interprétation du dossier technique cahier des charges ?? Bien observer et analyser les ?ches techniques ?? Communiquer avec le client en cas de doute Véri ?er la Conformité dossier technique et prototype Conception Des ?ches de critères qualité et les simpli ?er pour les ouvrières II Satisfaction client des clients se plaignent des clients mécontents ne reviendront plus vers votre entreprise Assurance qualité Mettre en place un système d ? assurance qualité Respect des tolérances et des critères Traitement de réclamation client Traiter Dans les brefs délais C Mesure de satisfaction client a Elaboration des enquêtes Les canaux pour di ?user le questionnaire et collecter les avis ?? L ? email ?? Le SMS C ? est un média très e ?cace car le taux d ? équipement en téléphone mobile est proche de ?? Le site internet Cette pratique o ?re la possibilité de toucher directement les clients et prospects ?? Les sites d ? avis en ligne Des plateformes d ? avis ont fait leur apparition ?? Les réseaux sociaux Les clients peuvent laisser un avis public sur vos pages Rédaction du questionnaire Faire un questionnaire qui soit agréable précis et facile à répondre Les questions doivent être précises et très pertinentes questions à choix multiples mais aussi à un choix de questions ouvertes pour que le client soit libre de s ? exprimer Le client répond en cochant la réponse et en utilisant l ? un des échelles d ? attitudes ?? Les échelles verbales très satisfait satisfait insatisfait très insatisfait ?? Cotation de à de à ? ?? Visuelles smiley feux tricolores etc ? On peut utiliser des formulaires tel que les formulaires de Google Forms il su ?t d ? envoyer un lien par mail le client reçoit le formulaire répond et l ? envoyer Recueil des réponses des enquêtes CDépouiller analyser les avis Exemple d ? enquête et questions Enquête de satisfaction client Votre avis nous intéresse ? Madame Monsieur Dans le cadre de notre démarche qualité et à la suite de votre achat nous vous prions de nous aider à améliorer la qualité de nos prestations en prenant quelques instants pour exprimer votre niveau de satisfaction l ? équipe de