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1 Management des processus 2 Management des Processus Plan •Définition •Approch

1 Management des processus 2 Management des Processus Plan •Définition •Approche processus •Les processus –Qu ’est-ce qu ’un processus –Pourquoi les processus –Quels types de processus –Liste des processus –Représentation de l ’ensemble des processus identifiés 3 Management des Processus Plan (suite) • Description d ’un processus – Les caractéristiques d’un processus – La vitalité d’un processus – Représentation d’un processus • L ’identification des processus clés – Les fondamentaux de la démarche – L ’identification des processus clés – Exemple de processus clés 4 Management des Processus Plan (fin) • Pilotage et amélioration des processus – Définitions et objectifs – Les différentes activités – Les rôles et responsabilités – Les outils • Exercices 5 Définition Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie NOTE 1 Les éléments d ’entrée d ’un processus sont généralement les éléments de sortie d ’autres processus NOTE 2 Les processus d ’un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d ’apporter une valeur ajoutée NOTE 3 Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial » 6 Entrées Sorties 7 Approche processus (suite) • L ’évolution de votre système qualité vous demande comme exigence • Une identification méthodique de vos processus et de leurs interactions • Leur management – définition d ’objectifs – pilotage – analyse et amélioration 8 Approche processus (suite) • L ’approche processus met l ’accent sur les résultats des activités : – changement des comportements, d ’où la nécessité d ’une forte implication de la direction 9 Approche processus (suite) • De quoi s ’agit-il ? Processus d ’achat, de traitement des commandes, de fabrication, d ’élaboration d ’une politique ….. On substitue à une approche hiérarchique basée sur les métiers une approche transversale avec comme objectif un produit de bonne qualité pour le client au moindre coût pour l ’entreprise 10 Approche processus (suite) • Pourquoi l ’approche processus ? Premières réponses 1 Effet de mode ? Non . 11 Approche processus (suite) • Pourquoi l ’approche processus ? (fin) 2 Le slogan « la qualité ne se contrôle pas, elle se fabrique » : l ’amélioration de la qualité des produits et des services passe par le développement de la qualité des processus qui leur donnent naissance. 3 La maîtrise des processus permet une meilleure réactivité 12 Approche processus (suite) • Il n ’existe pas de règles uniques applicables à tous. Chaque organisme doit développer son propre modèle • On doit s ’interroger à tout moment sur les RESULTATS de ses activités et ce que l ’on attend de ces résultats • La mise en place peut se faire graduellement (success story) 13 Approche processus (suite) • Conditions d ’un management efficace des processus – Engagement de la direction • stratégie claire et reconnue – La pérennité de cette mise en place exige de fournir les moyens nécessaires – Un chef de projet accompagnant l ’entreprise doit voir son rôle détaillé – Implication du personnel 14 Approche processus (fin) • Evaluer les risques liés à la mise en place de l ’approche processus et prendre les mesures préventives 15 Les processus Les processus 16 Qu’est-ce qu’un processus ? Pourquoi les processus ? Quels types de processus ? 17 Qu’est-ce qu’un processus ? Pourquoi les processus ? Quels types de processus ? 18 Activité 2 Activité 3 Une combinaison d'activités à valeur ajoutée, reliées entre elles par des flux d'information ou de matière, produisant des produits ou services préalablement définis Entrée Activité 1 Sortie Qu’est-ce qu’un processus ? 19 Exemples : Traiter une commande client, Développer un nouveau produit, Assurer le traitement des réclamations clients, Piloter la production, ... Qu’est-ce qu’un processus ? 20 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur besoin exprimé Le processus est déclenché par une entrée ; ici, le client exprime un besoin Qu’est-ce qu’un processus ? 21 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur Saisie besoin exprimé Cette entrée va déclencher une série d’activités dans le but de satisfaire le besoin exprimé : – l’agence saisie la commande, Qu’est-ce qu’un processus ? 22 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur Saisie Planification besoin exprimé Cette entrée va déclencher une série d’activités dans le but de satisfaire le besoin exprimé : – l’agence saisie la commande, – la GP site planifie les ordres de fabrication, Qu’est-ce qu’un processus ? 23 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur Saisie Planification Fabrication besoin exprimé Cette entrée va déclencher une série d’activités dans le but de satisfaire le besoin exprimé : – l’agence saisie la commande, – la GP site planifie les ordres de fabrication, – la ligne de fabrication fabrique le produit spécifié, Qu’est-ce qu’un processus ? 24 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur Saisie Planification Fabrication Livraison besoin exprimé Cette entrée va déclencher une série d’activités dans le but de satisfaire le besoin exprimé : – l’agence saisie la commande, – la GP site planifie les ordres de fabrication, – la ligne de fabrication fabrique le produit spécifié, – le transporteur livre le produit. Qu’est-ce qu’un processus ? 25 Exemple du processus Traitement de commande Client Agence GP site Ligne de fabrication Transporteur Saisie Planification Fabrication Livraison besoin exprimé Le processus prend fin avec une sortie qui satisfait le besoin exprimé par le client Produit livré Qu’est-ce qu’un processus ? 26 Qu’est-ce qu’un processus ? Pourquoi les processus ? Quels types de processus ? 27 Pourquoi les processus ? La performance de l’entreprise dépend de l’efficacité d’un ensemble d’activités préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur ACTIVITES ACTIVITES 28 Pourquoi les processus ? Les Fonctions regroupent traditionnellement les activités selon une logique de métier, de compétences, de savoir- faire MAIS ... préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur FONCTIONS FONCTIONS 29 Pourquoi les processus ? L'organisation par Fonctions a des limites : −L'organisation est gérée en "silos" indépendants les uns des autres −Le client final n'est pas toujours visible −Les relations entre fonctions ne sont pas toujours gérées préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur FONCTIONS FONCTIONS 30 Les processus regroupent les activités selon une logique de Finalité, de Résultats Un produit livré... Pourquoi les processus ? préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur Exemple : le processus Commande - Livraison PROCESSUS PROCESSUS 31 Les processus regroupent les activités selon une logique de Finalité, de Résultats Ils sont focalisés sur le marché et le client Un produit livré... chez le client... Pourquoi les processus ? préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur PROCESSUS PROCESSUS 32 Les processus regroupent les activités selon une logique de Finalité, de Résultats Ils sont focalisés sur le marché et le client Ils favorisent la maîtrise du temps Pourquoi les processus ? préparer plan moyen terme établir plan directeur de production planifier capacités organiser planification opération établir budget conduire actions de promotion gérer les commandes négocier contrat client prévoir les ventes rendre visite aux prospects approvisionner effectuer maintenance 1er niveau ordonnancer contrôler produire qualifier fournisseurs transports contrôler qualité livraison ordonnancer livraison gérer stock entrée négocier contrat fournisseur Un produit livré... chez le client... ...dans les délais fixés PROCESSUS PROCESSUS 33 Les avantages des processus : −Le Client est uploads/Industriel/management-des-processus.pdf