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STAGE DE FIN D’ÉTUDE MASTER 2 APPRENTISSAGE ET TRAITEMENT AUTOMATIQUE DE LA LAN

STAGE DE FIN D’ÉTUDE MASTER 2 APPRENTISSAGE ET TRAITEMENT AUTOMATIQUE DE LA LANGUE Création d’un agent conversationnel pour orienter les clients de la MAIF Auteur : Adeline GRANET Encadrant : Emmanuel MORIN Responsable MAIF : Emmanuel SOREL Responsables Sopra Steria : Wilfrid PAPIN, Maximilien HOLLE 3 juillet 2015 Réalisation d’un agent conversationnel Stage ﬁn d’étude Résumé La Stratégie client est devenue le maître mot des entreprises qui cherchent sans cesse à améliorer et humaniser le relationnel client sur leur site internet. C’est pour cela que, depuis quelques années, des nouveaux agents proposant de l’aide aux clients connectés apparaissent sur les sites. En réalité, ce sont des agents conversationnels autrement appelés Chatbot, le robot simule une conversation amicale avec le client tout en tentant d’apporter des réponses (pré-enregistrées) à ses questions. Ce système a déjà atteint ses limites et beaucoup d’agents conversationnels ont disparu. Lors de questions trop précises les chatbots ont une tendance à être hors-sujet. L’atout majeur dans cette course reste l’innovation technologique. Il est donc nécessaire de perfectionner le fonctionnement du Chatbot en détectant si la question dépasse leur champ d’action et agir en conséquence. C’est ce que nous réalisons à travers ce projet, construire un prototype d’agent conversationnel avec un rôle bien déﬁni et montrer sa capacité à distinguer plusieurs types de questions. Nous utilisons différentes méthodes bien connues dans le traitement automatique du langage que nous mettons au service d’un robot. Abstract For companies, the customers strategy is the guideline. They want to be more and more user- friendly and want to humanise the relationship between their website and their customers. For this reason, in few years, new agents have appeared on web sites, offering assistance to online customers. In reality, they are chatbots which simulate a friendly conversation with a customer and try to give him a correct pre-registered answer. This system has already reached its limit and many chatbot have disap- peared. When questions are too speciﬁcs, the chatbots tend to be off-topic. In this race, the major asset remain the technology innovation. So, it’s necessary to improve operation by detecting if a question is outside the scope of chatbot and react accordingly. In this project, we are achieving the creation of a chatbot prototyp. This prototyp has a speciﬁc function and is able to differenciate several types of questions. Various well-known methods in Natural Language Processing are used for this chatbot. Université de Nantes 1 M2 ATAL Réalisation d’un agent conversationnel Stage ﬁn d’étude Remerciements Je souhaite tout d’abord remercier Maximilien HOLLE et les dirigeants de SOPRA STERIA qui m’ont acceptée en stage et m’ont permis de participer à l’écriture de mon sujet. Bien que mon proﬁl ne corres- ponde pas aux stages proposés, ils ont détourné le problème en suggérant de m’en créer un sur mesure. À l’équipe MAIF-SOPRA STERIA qui m’a encadrée chaque jour, un grand merci, tout particulière- ment, Wilfrid PAPIN pour sa bienveillance et son soutien permanent ; ainsi qu’Emmanuel SOREL pour ses conseils. À leur coté, j’ai eu la chance de rencontrer des personnes provenant d’horizons différents mais sensibles et passionnées par l’innovation notamment au cours du Digi’Tech. Également, au responsable du CSM-I, Frédéric JENK qui m’a fait conﬁance en m’envoyant en tant qu’observatrice sur un projet d’aide à la décision entre SOPRA STERIA et la MAIF. J’ai pu assister aux ateliers dédiés à la construction des règles pour le modèle. Sans oublier tout mes collègues du CSM-I qui m’ont accueillie chaleureusement, apporté leur exper- tise quand j’en avais besoin, et fait part de leur expérience professionnelle ainsi que personnelle (et sans qui mes pauses du midi auraient été bien longues). Pour ﬁnir, je souhaite remercier tous les correcteurs qui ont dû prendre du temps pour relire mon travail. Université de Nantes 2 M2 ATAL Réalisation d’un agent conversationnel Stage ﬁn d’étude Table des matières Remerciements 2 1 Introduction 4 2 L’environnement professionnel 5 2.1 Sopra Stéria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.2 MAIF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3 Un agent conversationnel au service des clients 7 3.1 Répondre à la Stratégie client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3.2 Des contraintes environnementales fortes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3.3 Des enjeux technologiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 4 De la recherche à la commercialisation 10 4.1 Les intelligences artiﬁcielles au cœur de la recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 4.2 Les agents conversationnels au plus proche de nous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 4.3 Ouverture sur d’autres domaines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 5 Des modèles pour un agent 20 5.1 Le data workﬂow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 5.2 Une base de connaissances à construire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 5.3 Solution suivant CleverScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 5.4 Solution suivant la classiﬁcation des questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 5.5 Solutions s’appuyant sur les liens sémantiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 5.6 Réponses du robot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 6 Application ﬁnale 35 7 Conclusion et perspectives 38 A Corpus de retranscriptions téléphoniques 42 Université de Nantes 3 M2 ATAL Réalisation d’un agent conversationnel Stage ﬁn d’étude 1 Introduction D EPUIS 2005, nous voyons de plus en plus de personnages animés sur nos sites webs préférés qui nous accompagnent durant nos visites. Ils viennent souvent nous proposer de l’aide sous forme d’une fenêtre de conversation. En réalité, ce sont des agents virtuels qui sont présents pour aider l’internaute dans son cyber-environnement. Ces agents donnent un coté plus amical et conviviale à un site internet, et démocratise souvent l’outil de recherche. Cette technologie innovante est devenue un élément indispensable d’un point de vue marketing. En effet, cet agent propose une assistance à tout moment à l’internaute, 7j/7 et 24h/24 sur le site. À travers un système de fenêtre de dialogue, le client peut avoir une discussion avec l’agent virtuel, dans laquelle ce dernier essaie d’apporter des réponses pertinentes. Cette technique se fonde sur le traitement automatique du langage, soit par analyse de phrases ou par détection de mots-clés, et retourne une réponse enregistrée dans sa base de connaissances en fonction de l’analyse effectuée. C’est dans ce contexte d’innovation technologique que j’ai réalisé mon projet. Durant une période de six mois, j’ai réalisé mon stage pour l’entreprise SOPRA STERIA au sein des locaux de la MAIF à Niort, qui est le client direct de ce projet. Ce dernier a eu pour but la conception et la réalisation d’un prototype d’un agent conversationnel conçu pour aider les internautes à trouver leurs documents ou informations personnelles sur le site de la MAIF. Le but du stage est de montrer la faisabilité et l’apport de valeurs pour le client. Dans un premier temps, le contexte dans lequel le stage s’est déroulé, sera présenté. Puis toutes les solutions envisagées et testées seront détaillés ainsi que les résultats qu’elles ont fournis. Pour uploads/Litterature/ granet-adeline.pdf