www.ITinSell.com Les enjeux d’aujourd’hui, de la préparation à l’après-commande

www.ITinSell.com Les enjeux d’aujourd’hui, de la préparation à l’après-commande COMPRENDRE ET MANAGER SA E-LOGISTIQUE EBOOK SOMMAIRE  INTRODUCTION E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE  INFOGRAPHIE LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE LA PRÉPARATION DU COLIS EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRER LES KPI DE LA E-LOGISTIQUE  LE BIG DATA COMME OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION DES FLUX LOGISTIQUES  PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE Page 4 Page 3 Page 8 Page 17 Page 29 Page 36 Page 39 p.3 INTRODUCTION E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE Quiconque ayant déjà travaillé dans la E-Logistique sait que notre métier n’a en complexité, rien à envier à d’autres bastions plus médiatiques du E-Commerce. Bien au contraire ! Le paradoxe de la profession réside d’ailleurs dans le peu de littérature existante sur notre spécialité eu égard à la quantité de connaissances à assimiler. Certainement parce que collecter, classer et étudier les nombreux savoirs du métier représente un véritable travail de fourmi. Peut-être aussi parce qu’il n’est pas tâche aisée d’exfiltrer les Directeurs Logistiques de leurs entrepôts pour recueillir leurs précieuses expériences ! Force est de constater que la E-Logistique arrive à son âge de maturité : les besoins d’intégrer de nouveaux services de livraison, outils de manage- ment, de contrôle ou de suivi sont de plus en plus présents (et parfois pesants !) Cette maturité ne peut toutefois se concrétiser sans une rationalisation des mé- thodes, l’excellence ne peut être atteinte par une logique empirique uniquement, il faut élaborer une vraie science de la E-Logistique : avec ses bonnes pratiques, son vocabulaire, ses indicateurs, ses normes, etc. Et c’est dans cette dynamique que s’inscrit précisément ce livre blanc. Réaliser l’inventaire, de la préparation à la livraison de la commande, des bonnes pratiques. Nous avons recueilli le témoignage de nombreux experts de la profession, essentiels pour rédiger l’état de l’art de la E-Logistique d’aujourd’hui et de celui de demain éventuellement. Nous avons également, en partenariat avec l’IFOP, réalisé un sondage auprès des Directeurs Logistique et Dirigeants du E-commerce afin de mieux déterminer les prochains enjeux. Ce cycle d’étude se conclut d’ailleurs par la première E-Logistics Convention organisée le 22 juin 2016 en France. Bien sûr, le chantier est immense nous l’avons vu, et ce livre blanc, ne peut représenter qu’une pierre à l’aune de ce qu’il reste à accomplir, mais il n’en demeure pas moins une base pour l’établissement d’un savoir et de l’excel- lence de notre profession. Nous continuerons d’ailleurs à l’enrichir, à chaque nouvelle édition avec le concours de nos nombreux partenaires ! D’autres projets viendront également compléter le travail de ce livre blanc ces prochains mois, j’espère qu’ils vous apporteront une entière satisfaction. Dans l’attente, je vous souhaite une très bonne lecture ! Florian CIMETIERE CMO et Co-Fondateur d’ITinSell p.4 LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE p.5 p.6 LA PRÉPARATION DE COLIS En matière de e-commerce, l’offre est aujourd’hui pléthorique : de nom- breux sites vendent les mêmes produits, et les consommateurs ont « le choix des armes ». Résultat ? Les e-commerçants ne disposent finalement que de peu d’opportunités pour créer une relation de confiance avec leurs clients. Cela passe, tout d’abord, par tout un travail à réaliser en amont des premières commandes (référencement des pages, visuels des produits et accroches, politique tarifaire…), mais aussi par une gestion efficace de la qualité de préparation des commandes. Voici comment procéder, en trois points : la qualité de l’emballage, l’optimisation des délais de préparation et la correc- tion des erreurs et des défauts. p.7 LA QUALITÉ ET LE SOUCI DU DÉTAIL DÈS L’EMBALLAGE UN ENJEU, LA SATISFACTION DES CLIENTS La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au contraire, c’est à partir de cet instant que la transaction élec- tronique entame sa matérialisation ! L’étape de l’emballage est donc, en de nombreux points, stratégique : d’une part, le transporteur est en droit de refuser un colis pour emballage insuffisant ou inadapté — avec ce que cela implique en termes de perte de temps —, et d’autre part, les clients pourraient être déçus par l’état dans lequel le colis (l’objet acheté lui-même ou l’emballage) arrivera à leur domi- cile. Un bon emballage doit donc pou- voir résister à plusieurs contraintes : •  les manipulations des employés des sociétés de transports ; •  les secousses durant le transport (en camion, camionnette, voire train ou avion) ; •  les pressions, dues à un empile- ment des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas toujours soucieux de vérifier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger ; •  l’eau, s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide ; •  les frottements liés aux manipula- tions des transporteurs ; •  les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaîne de transport à un autre. L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables de sites e-commerce. En effet, un emballage bâclé, c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent — qui peut vite se transformer en un client perdu. Alors, comment parvenir à envoyer des colis bien préparés ? Quelles sont les règles à suivre ? Quels matériaux privilégier ? Voyons cela ensemble ! p.8 UN SEUL RESPONSABLE, L’E-COMMERÇANT De fait, entre le moment où le colis quitte l’entrepôt et celui où il est ré- ceptionné par son destinataire, beau- coup de choses peuvent « mal se passer ». Il n’empêche : aux yeux du consommateur, le seul responsable sera le site e-commerce, à qui il risque de ne pas renouveler sa confiance — la loi dit d’ailleurs la même chose, mais nous en reparlerons plus loin. L’emballage n’est donc pas un do- maine dans lequel un e-commer- çant peut tout tenter pour baisser ses coûts au détriment de la qualité. Chercher à faire à tout prix des écono- mies serait de toute façon contre-pro- ductif : une économie sur l’emballage peut potentiellement coûter la valeur de l’objet envoyé en cas de détériora- tion pendant le transport, voire plus encore — au coût de l’objet s’ajoutent en effet celui de préparation, du retour du colis et, in fine… le manque à gagner sur le long terme que repré- sente l’insatisfaction du client. EN PRATIQUE : COMMENT RÉUSSIR UN EMBALLAGE DE QUALITÉ ? Dès lors, comment s’assurer de réaliser un emballage de qualité ? Plusieurs impératifs sont à rappeler. Tout d’abord, la boîte utilisée doit toujours être légèrement plus grande que celle du produit lui-même. Cela permet de protéger ce dernier en amortissant les éventuels chocs, quel que soit l’angle ou la puissance de ceux-ci. Un objet « flottant » a en effet beaucoup plus de risques de s’abîmer avant d’arriver chez son destinataire qu’un objet calé avec soin. Pour cela, utilisez de la mousse, du papier à bulles, du papier jour- nal… Dans un souci d’économie et/ou de respect de l’environne- ment, vous pouvez d’ailleurs investir dans une déchiqueteuse, et réutiliser la masse de papiers destinés à passer à la poubelle tout au long de la semaine (cartons des fournisseurs, prospectus, brouillons, imprimés erronés…) pour approvisionner régulièrement votre stock de rem- bourrage et sécuriser vos produits ! N’oubliez pas cette règle de base si votre envoi est fragile : le volume d’emballage doit être le double du vo- lume de l’objet envoyé. Un emballage de qualité est aussi un emballage équilibré. Ainsi, assurez la stabilité du colis en calant, rembour- rant et répartissant les masses afin de parvenir à éviter tout renversement, par exemple durant le transport. Un point « matériel », enfin. Privilégiez des matériaux de quali- té adaptés au poids du colis envoyé. Ainsi : •  Si le poids de votre colis est inférieur à 20 kg, le carton suffit. Dans l’idéal, il doit être cannelé, c’est-à-dire qu’il possède entre deux faces lisses un espace rempli par du carton ondulé. •  Si le poids du colis est compris entre 20 kg et 50 kg, le carton reste per- tinent, mais il doit présenter plus de sécurité : ainsi, il est conseillé d’utiliser un carton double ou triple cannelures. p.9 •  Pour les colis dont le poids est supé- rieur à 50 kg, il est possible d’utiliser des matériaux plus performants que le carton. Il peut s’agir d’une boîte en bois, en métal ou en plastique solide, assortie d’une protection intérieure en mousse préformée. Choisir le bon matériel pour l’embal- lage vous permettra d’assurer la pro- tection de votre colis contre toutes les agressions (les chocs, les frottements, l’eau, la poussière…) et d’assurer la rigidité et le maintien du colis. Afin qu’il passe, à la fin, la porte de son destinataire en excellent état ! « Avis d’expert « Le travail à effectuer au niveau de l’emballage se fait à tous les niveaux : la solidité, l’esthétisme et le transport adapté. Grâce à des outils, comme Btrust proposé par ITinSell, on se rend compte que les clients uploads/Litterature/ livre-blanc-comprendre-et-manager-sa-e-logistique-itinsell 1 .pdf

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