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Desforges ADEDIHA K. Multimédia & Communication de crise PowerPress Editions Im

Desforges ADEDIHA K. Multimédia & Communication de crise PowerPress Editions Imprimé au Mali, aux Editions PowerPress. Juillet 2010. Dépôt légal : Deuxième trimestre 2008 - Numéro d’éditeur: 8503 ISBN : 978-2-9532-0030-4 ©. « Le Code de la propriété intellectuelle interdit les copies ou reproductions desti nées à une utilisation collective. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l’auteur ou de ses ayant cause, est illicite et constitue une contrefaçon, aux termes des articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. » à Antoine ADOU A. A. de Divo L’auteur tient à remercier les personnes suivantes pour leur soutien et conseils avisés : Mon épouse, Constance Patricia BITTY et ma fille Maryline Desforges. Mon frère et ami François FLORIN-ANIOLA et son épouse Assa S. FLORIN-DIAKITE. Tiéba Lamine BAGAYOGO, le couple ATHE D. Gomez et Patricia, Saran TOURE, Frank YOUGONE à Bordeaux et tous les Caïmans du Lycée Classique d’Abidjan Cocody. Mohamed Aboudoulwahab DIABY, N. Martial N’DRI, Joachim DJEDJE, Seydou SY, Valérie BEILVERT, Mamadou GUISSE, Saphiatou VITAL, Yacouba TRAORE de HETEC Mali, Aly DIARRA de Djiguiné, HOUNGO Ablann Prosper. Yvette YOBOUET pour son exemple d’intégrité et de courage inoubliables... L’AUTEUR J ournaliste et consultant en Communication et dans les Technologies de l’In formation, Desforges ADEDIHA K. a accumulé des années d’expérience dans la formation, la presse et le consulting auprès d’agences de presse, cabinets de formation, de consulting et entreprises. Secrétaire de rédaction puis Rédacteur en Chef de BAMAKO MATIN et de L’INSPECTEUR au Mali, il a entre autres, publié des articles au quotidien ivoirien LE TEMPS et chez Fraternité Matin Education et l’Aurore, avant de se consacrer à la formation professionnelle auprès d’établissements d’enseignement supérieur comme HETEC MALI, IGLAM, ESIM, IMATEC, IHEM... Consultant, il est intervenu auprès de structures comme : COTIVO, la Direction du budget de Côte d’Ivoire, SAGA Côte d’Ivoire, TOTAL MALI, l’OLPED, l’Agence Ivoirienne de Presse, TAM VOYAGES, Institut CERCO MALI, Teriya Bugu, ATS MORILA, BATEXCI, TRANSRAIL… Rédacteur chez BALANCING ACT (Londres) depuis 2000, l’auteur a été repré sentant commercial de MLOGIK SA, une multinationale française (basée en île Maurice) spécialisée dans les services mobiles à valeurs ajoutées. Il prépare une prochaine publication intitulée : Secrétariat, Accueil physique et Ecoute clientèle. 9 TABLE DES MATIÈRES Avant propos Introduction I. Communication, multimédia et crise en entreprise 1.1. La communication 1.2. Le multimédia 1.3. La typologie des crises en entreprise II. Le plan de crise préventif 2.1. Le comité et la logistique de gestion de crise 2.2. Les systèmes d’alerte électroniques 2.3. Le manuel de gestion de crise • Les scénarios de crise • L’équipe de gestion de crise • Les procédures à observer et les coordonnées III. La gestion de crise 3.1. Les 5 étapes de la gestion de crise • La position à chaud • La prise de position réfléchie (la prise de parole ciblée) • Le suivi du débat • La reprise de l’initiative • Le retournement ou la gestion d’après-crise 3.2. La PréAO - Présentation Assistée par Ordinateur 3.3. L’agenda et le carnet d’adresse électronique Conclusion Annexes Bibliographie et Webographie 11 AVANT-PROPOS L e Sankofa est le principe qui, chez les Akans (peuples du Centre-Est et du Sud-Est de la Côte d’Ivoire) voudrait que l’on s’appuie sur le passé pour mieux envisager l’avenir. Il est représenté par un oiseau qui, selon la mythologie Akan, a constamment le regard tourné vers l’arrière. Il est parfois aperçu, dans cette posture, en plein vol, avec un œuf au bec. Le Sankofa est le symbole du Dja qui est un réceptacle (comme une cuvette) dans lequel toutes les figurines (parfois des poids à peser l’or), illustrant des événements vécus par une famille ou un clan, sont introduits. Il s’agit ici de figurines représentant des événements comme la résolution d’un conflit, les procédures pour la dot, pour l’enterrement d’un dignitaire… Avec ce principe (le Sankofa) et le Dja, tout était archivé et mémorisé et, en cas d’oubli ou d’interprétation tendancieuse, l’on se retournait vers le Dja, l’Internet ou le manuel de procédures de l’époque. La signification de chaque figurine, c’est-à-dire l’événement qu’il rappelait, était connue de la majorité des mem bres du clan ou de la tribu. C’est de cette manière que l’on archivait et évitait de faire face à une situation déjà vécue. Vivement que nous nous appuyions sur ce principe pour tirer des leçons des situations conflictuelles et de crise auxquelles nous faisons face, souvent au sein de nos entreprises et Etats. C’est au cours d’une conférence-débat que nous avons organisé le 3 avril 2000 au Lycée Classique d’Abidjan que le Professeur Georges Niangoran Bouah (le père de la drummologie1 moderne) nous a fait le parallèle entre ce principe et Internet2. C’est également la promotion de ce concept qui milite en faveur de la rédac tion du présent ouvrage, afin d’amener le lecteur africain à se départir de la notion de fatalité. Des mesures peuvent être prises pour éviter ou mieux faire 1 La science du langage tambouriné, le langage des grands tambours parleurs dont les joueurs sont appelés, en pays Ashanti (au Ghana), des Sankofa. 2 Le docteur Amoa Urbain, recteur de l’Université des Temps Libres Charles Louis Montesquieu d’Abidjan, continue toujours l’œuvre du grand chercheur que nous avons alors, rencontré par le biais de Jean-Baptiste Amichia que nous remercions bien sincèrement. 12 faire face à des événements fâcheux comme les conflits et crises. Pour ce faire, le retour d’expérience est primordial. Surtout, le partage des expériences de vrait permettre de passer le relais aux générations qui, certainement, ne com mettront plus les mêmes erreurs. N’est-ce pas là, le Knowledge Management en entreprise ? C’est en 2003, au cours d’une formation organisée par le CESDEC - Centre d’En seignement Supérieur pour le Développement des Compétences - du Groupe Conseil et Stratégies International (et animé par le Dr KONE Adama1) en Côte d’Ivoire que j’entendis parler, pour la première fois, de la communication de crise. Très vite, le concept m’a fasciné par le fait qu’il intégrait et privilégiait la proactivité et la planification rationnelle des actions au lieu de l’improvisation, lot quotidien de nos sociétés basées sur la Providence, le Destin et la Chance. Notre volonté d’intégrer d’autres Technologies de l’Information et de la Com munication dans les outils de gestion de crise proposés au cours de cette formation, nous a alors poussé à mener une réflexion, afin d’apporter notre contribution à ce débat sur la gestion de crise en entreprise. L’enjeu est donc de susciter des réactions auprès des théoriciens de la gestion d’entreprise (business managers, universitaires, essayistes…) et aussi de servir de prétexte pour un recentrage de la place de la communication dans l’entreprise. Là, le responsable de la communication (avec ses stratégies de prévention et de ges tion de crise), par désir effréné des bénéfices, est parfois relégué au dernier plan. Cet ouvrage qui se voulait plus dense et surtout, plus tourné vers les entreprises et structures africaines, s’est buté à un mur d’incompréhension de la part de la majorité des entreprises, dans l’ouverture de leurs archives ou dans la réponse à nos différents courriers de demandes d’audience ou d’informations. Vivement que cette première édition ouvre la voie (comme un passeport) à plus de compréhension et de diligence de la part des chefs d’entreprises, dans la fourniture de données sur le contenu ou l’existence ou non de stratégies de gestion de crise en leur sein. 1 Docteur en Communication, Enseignant à l’Université de Cocody et Directeur du Groupe ECG (Ecole de Commerce et de Gestion) – structure d’enseignement supérieur gouvernementale. 13 Ces données nous permettront alors de dresser une réelle cartographie de la gestion de crise dans les entreprises africaines où un véritable baromètre de gestion de crise permettra de mesurer : • le pourcentage d’entreprises disposant d’une politique (et évidemment, d’une cellule) de gestion de crise ; • les motivations des entreprises dans la mise en place ou non de ces systèmes de gestion de crise, et enfin • les difficultés rencontrées par les cellules de gestion de crise. Pour continuer ce débat, un forum de discussion est mis à la disposition du lecteur. Sur www.comdecrise.sup.fr, le lecteur trouvera aussi les programmes de conférences et séminaires pratiques de formation sur le sujet tout en colla borant, par des contributions et suggestions, à la prochaine édition. 15 INTRODUCTION L’ entreprise est un microcosme ou un organisme vivant qui fait perpé tuellement l’objet d’agressions extérieures, voire même intérieures. Pour faire face à ces situations imprévues qui pourraient mettre à mal l’image de l’entreprise (la crise), de nombreux supports de communication sont utilisés. Il s’agit de la radio, de la télévision, de la presse écrite, du publipostage, de l’affichage, du prospectus ; bref, des médias et des hors médias. Depuis la fin des années 80, un nouveau support réunissant ces médias a vu le jour, s’imposant au fil des années : le multimédia (avec ses supports leaders : Internet et la téléphonie mobile). Incorporant l’écrit, le son (la voix) et l’image, ces supports de communication uploads/Litterature/ multimedia-et-communication-de-crise.pdf