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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA RELATION DE CONFIANCE EN RELATIONS PUBLIQUE

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA RELATION DE CONFIANCE EN RELATIONS PUBLIQUES: VERS UN MODÈLE D'ADÉQUATION CONTEXTUELLE OPTIMALE THÈSE PRÉSENTÉE COMME EXIGENCE PARTIELLE DU DOCTORAT EN COMMUNICATION PAR ANNE-MARIE GAGNÉ FÉVRIER 2012 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Service des bibliothèques Avertissement La diffusion de cette thèse se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 - Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que «conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.» À tous ceux qui m'ont permis d'y rêver et d'y croire. When l talk to family, friends, and other academics outside the field, l note how they universally do not concur that PR is about goodwill and mutual understanding, and therefore about trust. They say two things: that they experience PR as a "soft sell" and "propaganda", and that our hoped-for outcomes are the pieties of a young discipline seeking academic acceptance and professional standing. If those outside the fidd have these reactions, the question arises: "Why do so niany receivers of PR messages see our activity as producing unintended results?" ~oloney, 2005,p. 553 REMERCIEMENTS Tous ceux qui me connaissent savent que je m'intéresse depuis longtemps à la pratique des relations publiques, aux enjeux qui en découlent et à tout ce qui entoure la gestion de la communication dans les organisations. On pourrait croire qu'il aurait été facile « d'accoucher» de cette thèse de doctorat, dont le sujet en est un qui me passionne. Or, le chemin pour s'y rendre a été sinueux et semé d'embûches. Cette recherche représente ma première véritable contribution à l'avancement des connaissances dans le domaine de la communication, plus particulièrement dans celui des relations publiques, mais sûrement pas la dernière, du moins, je l'espère! Évidemment, tout ce travail n'aurait pas été possible sans le soutien indéfectible de mon directeur de thèse, de ma famille, de mes amis et de mes collègues. Je tiens donc avant tout à remercier celui grâce à qui ma thèse a pu voir le jour, celui qui a toujours cru en moi et qui a ouvert la voie à ma nouvelle carrière de professeure et de chercheure, M. Pierre Mongeau. Ce fut un grand honneur et un réel plaisir pour moi d'être encadrée par lui. Pierre, je te remercie pour ta patience, ton accompagnement, ton professionnalisme et ton amitié tout au long de mon aventure doctorale. Je remercie également de tout cœur mes parents, Louise et Michel, ainsi que mon frère Vincent qui m'ont toujours encouragée, même lorsque je ne croyais plus en mes capacités d'analyse et de rédaction. « Si toi tu ne réussis pas, qui réussira? », ne cessaient-ils de me répéter. Je remercie aussi mes amies (toutes les Karine), même si elles n'en finissaient plus de me demander: «Et puis, ta thèse, elle avance? ». Je remercie également mes collègues de la TELUQ, plus particulièrement ceux de l'unité d'enseignement et de recherche « Sciences humaines, lettres et communication» qui ont été là pour moi et qui m'ont encouragée à terminer ma thèse. Enfin, je remercie Laurent, qui a grandi dans mon v ventre pendant les demiers mois de rédaction et qui a vu le jour quelques mois avant le dépôt de ma thèse. C'est grâce à lui que j'ai pu garder ma motivation et réaliser enfin mon rêve de devenir mère... et docteure en communication! TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES x LISTE DES TABLEAUX ~ xi RÉSUMÉ xü INTRODUCTION · 1 CHAPITRE 1 PROBLÉMATIQUE 6 1.1 Définir les relations publiques 13 1.2 Cerner les parties prenantes 20 1.2.1 La notion de partie prenante: définitions 21 1.2.2 Typologies 25 1.3 Comprendre et modéliser les relations publiques 33 1.3.1 Brève histoire de l'évolution des relations publiques 34 1.3.2. Le métier de relationniste 42 1.3.3 Les modèles de pratique en relations publiques 48 1.3.4 En somme 72 1.4 Crise de confiance envers l'entreprise et son relationniste 74 1.5 Objectif général et questions de recherche 80 1.6 Pertinence sociale et scientifique 81 CHAPITRE II CADRE THÉORIQUE 83 2.1 Les définitions de la confiance 85 2.2 Les pôles de la relation de confiance 92 2.2.1 Le pôle négatif de la définition de la relation de confiance 92 Vll 2.2.2 Le pôle positif de la définition de la relation de confiance 93 2.3 L'hypothèse de la rationalité procédurale 97 2.4 Les types de confiance 99 2.4.1 La confiance affective 99 2.4.2 La confiance cognitive 101 2.4.3 La confiance relationnelle 103 2.4.4 La confiance organisationnelle 107 2.4.5 La confiance rationnelle 112 2.4.6 Synthèse des types de confiance 115 2.5 Les éléments constitutifs de la relation de confiance 116 2.6 Pour conclure sur la confiance: synthèse et proposition d'un modèle 134 2.7 Hypothèse de travail 141 CHAPITRE III MÉTHODE DE RECHERCHE 144 3.1 Une démarche qualitative 145 3.2 Le choix de la collecte: l'entretien semi-directif.. 146 3.3 Le choix des participants (échantillon) 153 3.4 La procédure d'analyse des données 158 3.5 Les limites de l'étude 161 3.5.1 Lapoliée de l'étude 161 3.5.2 Les biais du chercheur et les biais de codification et de classification 162 3.5.3 Les biais dus aux déclarations des personnes interviewées et à leur attitude face au chercheur 162 3.5.4 Les biais géographiques et culturels 162 3.5.5 Le biais temporel. 163 3.5.6 Le biais contextuel 163 Vlll CHAPITRE IV PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 164 4.1 La communication bidirectionnelle 171 4.2 L'authenticité du discours 177 4.3 L'usage de la stratégie 181 4.4 La crédibilité, la réputation, l'expeliise perçues 185 4.5 La compréhension du mandat des relationnistes 188 4.6 Le regard du relationniste sur son métier. 189 4.7 Le pouvoir perçu de part et d'autre 191 4.8 L'argument démocratique 194 4.9 Les aspects « humains» de la relation 196 4.10 Le contexte et la gestion des enjeux 199 4.11 Les relations avec les médias 201 4.12 L'éthique des relationnistes 204 4.13 Le rôle de l'organisation 206 4.14 Le «bon» relationniste 208 4.15 L'évolution des relations publiques 209 4.16 Synthèse des résultats 210 CHAPITRE V ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS 216 5.1 Les éléments constitutifs de la relation de confiance entre relationnistes et parties prenantes 218 5.1.1 Les éléments constitutifs de la confiance affective 218 5.1.2 Les éléments constitutifs de la confiance cognitive 223 5.1.3 Les éléments constitutifs de la confiance relationnelle 229 5.1.4 Les éléments constitutifs de la confiance organisationnelle 236 5.1.5 Les éléments constitutifs de la confiance rationnelle 238 5.2 La non viabilité du continuum de la confiance en relations publiques 242 IX 5.2.1 La confiance affective: pas forcément optimale 246 5.2.2 La confiance ne se présente pas en degrés 249 5.2.3 La relation de confiance relationnelle: une bididirectionnalité qui favorise la confiance 253 5.2.4 Une apparente contradiction 257 5.3 Proposition d'un nouveau modèle: le modèle de l'adéquation contextuelle optimale 258 5.4 Un modèle de méfiance? 268 CONCLUSION 274 ANNEXE 1 : Formulaire de consentement 283 ANNEXE II: Répartition des propos par thématique 286 ANNEXE III: Répartition des thématiques par participants 308 RÉFÉRENCES 316 LISTE DES FIGURES Figure Page Figure 1.1 Les parties prenantes de l'entreprise selon Gagné (2006) 32 Figure 1.2 Modèle de l'agent de presse/promotion 51 Figure 1.3 Modèle de l'information publique 52 Figure 1:4 Modèle asymétrique bidirectionnel 54 Figure 1.5 Le modèle symétrique bidirectionnel 56 Figure 2.1 Apposition aux relations publiques des notions liées à la relation de confiance 140 Figure 2.2 Continuum de la relation de confiance 143 Figure 2.3 Modèle a priori de la relation de confiance en relations publiques 143 Figure 5.1 Continuum de la relation de confiance et éléments constitutifs mentionnés selon chaque type de confiance 243 Figure 5.2 Modèle partiel d'adéquation contextuelle optimale de la relation de confiance en relations publiques 263 Figure 5.3 Modèle d'adéquation contextuelle optimale de la relation de confiance en relations publiques 267 Figure 5.4 Modèle hypothétique de la relation de méfiance en relations publiques 269 Figure 5.5 Modèle hypothétique de la relation de confiance et de la relation de méfiance en relations publiques 272 Tableau Tableau 1.1 Tableau 1.2 Tableau 1.3 Tableau 2.1 Tableau 2.2 Tableau 2.3 Tableau 2.4 Tableau 2.5 Tableau 2.6 Tableau 3.1 Tableau 3.2 LISTE DES TABLEAUX Page Quelques définitions de « parties prenantes» 22 Les activités communicationnelles du relationniste selon Michel, 1999 .. 45 Caractéristiques des quatre modèles de relations publiques adapté de Grunig et uploads/Litterature/ relation-bublique.pdf