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FORMATEURS : Mmes DO Mamina – KOFFI Julienne – AMOUSSA Juliette – COULIBALY Aic

FORMATEURS : Mmes DO Mamina – KOFFI Julienne – AMOUSSA Juliette – COULIBALY Aicha – et Mrs DIABAGATE M’BATIEMOKO - AKAFFOU – YAO René - MINISTERE DE LA FONCTION PUBMIQUEE N ATECNIQUES ADMINISTRATIVES UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 1 PREMIERE PARTIE : TECHNIQUES DE L’ACCUEIL UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 2 S O M M A I R E PREMIERE PARTIE : L’ACCUEIL PHYSIQUE I – L’ESPACE D’ACCUEIL……………………………………………………………………………. 2 II – L’ACCUEIL………………………………………………………………………………………..3-5 III – L’ACCUEIL DES VISITEURS……………………………………………………………….………. 6 1 – Objectifs…………………………………………………………………………………………. 6 2 – Les qualités de la personne chargée de l’accueil………………………………………………… 6 3 – les codes sociaux et les rites…………………………………………………………………….6-7 IV – LES PROCEDURES D’ACCUEIL……………………………………………………………………. 8 1 – L’accueil des visiteurs……………………………………………………………………………..8 2 – L’accueil d’un visiteur attendu…………………………………………………………………… 9 3 – L’accueil de visiteurs difficiles……………………………………………………………...…….9 V – L’ACCUEIL DES PARTENAIRES………………………………………………………………...…..10 LEXIQUE……………………………………………………………………………………………...…….11 DEUXIEME PARTIE : L’ACCUEIL TELEPHONIQUE INTRODUCTION ………………………………………………………………………………………….. 12 OBJECTIF DE FORMATION ……………………………………………………………………12 I - COMMENT PREPARER UN APPEL TELEPHONIQUE ………………………………12-13 1. Organisez – vous : soyez prêt à prendre des notes …………………………...………………….. 13 2. Conditionnez – vous positivement …………………………………………………………...….. 13 II - LES ATTENTES ET LES TRANSFERTS D’APPELS …………………………………….14 III - L’ACCUEIL TELEPHONIQUE ………………………………………………..………14-15 IV - L’ECOUTE ET LA PROPOSITION DE SOLUTIONS …………………………..…….. 16 1. L’écoute ………………………………………………………………………………………….16 2. La proposition de solutions …………………………………………………………….……16-17 V - LA PRISE DE NOTE ET LA REPETITION DES INSTRUCTION …………………..….18 CONCLUSION………………………………………………………………………….…………………19 UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 3 A/ : L’ACCUEIL PHYSIQUE (L’accueil, l’orientation et l’information des visiteurs) Les entreprises et les administrations soignent l’accueil qu’elles réservent à leurs visiteurs, car la première impression est essentielle et donne l’image de marque de l’entreprise. L’accueil est à la fois l’espace dans lequel se déroule la rencontre entre les visiteurs et l’entreprise, la façon de recevoir ces visiteurs et le processus de réception des personnes venues de l’extérieur. I - L’ESPACE D’ACCUEIL L’espace d’accueil est le premier point de contact avec les visiteurs. Il véhicule l’image de l’entreprise ou de l’administration sur le plan des services proposés aux visiteurs et doit être adapté aux besoins de l’activité du personnel qui y travaille. 1.1 - L’emplacement de l’espace d’accueil L’espace d’accueil est généralement situé à l’entrée de l’entreprise. Il doit être suffisamment insonorisé et isolé des salles de réunion, des bureaux ou des photocopieuses, notamment dans le but de respecter la confidentialité et d’éviter tout bruit possible. 1.2 - Les différents types d’espaces d’accueil Selon la nature de l’organisation, il est possible de configurer le bureau d’accueil de différentes manières à savoir le bureau d’accueil ouvert ou semi ouvert. 1.3 - Les caractéristiques de l’espace d’accueil 1.3.1 - La dimension de l’espace d’accueil L’espace d’accueil doit être suffisamment vaste pour :  – autoriser la réception d’un nombre important de personnes au même moment (gestion des flux des visiteurs). Lorsque le nombre de personnes accueillies est très important, l’entreprise peut utiliser différentes solutions exemple l’utilisation de matériel de gestion d’accueil automatique délivrant des numéros d’appel exemple : les banques ou les maisons de téléphonie mobiles etc…  Votre bureau étant le reflet de votre personnalité, vous devez être attentif à ‘ordre et à la propreté qui y règnent avant d’y introduire un visiteur. Ainsi le décor doit être sobre, le climatiseur en bon état de fonctionnement car il est désagréable de faire patienter un visiteur dans la chaleur.  – permettre la mise à disposition de documents d’information sur l’activité de l’entreprise du service ou de la direction (type plaquettes) et la mise en valeur de nouveautés (présentoir ou exposition de produits). 1.3.2 - L’éclairage, les matériaux et les couleurs L’éclairage des banques d’accueil doit être adapté au confort des utilisateurs. Les matériaux et les couleurs doivent être choisis en tenant compte de la fréquence de passage (les couleurs très claires sont très salissantes). UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 4 II - L’ACCUEIL L’accueil consiste à établir un contact, une relation positive avec une personne. Le soin porté à l’accueil permet de mettre en valeur la culture et les valeurs de l’organisation. Il met en évidence l’image de marque de l’entreprise : fidélisation des clients et des collaborateurs, réduction des tensions éventuelles, création d’un climat relationnel favorable à la communication. 1 - La charte d’accueil La qualité de l’accueil de l’entreprise est essentielle pour son image. Le plus souvent, l’entreprise rédige une charte d’accueil. La charte d’accueil décrit la procédure à suivre pour assurer un accueil de qualité. Son but est l’harmonisation des pratiques. Elle recense les engagements pris par les acteurs de l’accueil. C’est une promesse faite à l’ensemble des interlocuteurs (clients, fournisseurs, personnel, etc.) sur le niveau de qualité du service. La charte d’accueil varie d’une entreprise à l’autre, mais on retrouve souvent les mêmes engagements pour un accueil performant. 2 - Le service d’accueil 2.1 - L’organisation du service L’accueil est organisé en tenant compte des habitudes ou des contraintes qu’imposent les visiteurs. Il est nécessaire d’afficher les jours et les horaires d’ouverture, par exemple, sur la charte d’accueil afin que le visiteur puisse en être informé. 2.2 – Le personnel d’accueil Pour le recrutement du personnel d’accueil, les décideurs privilégient l’apparence physique Ainsi, les jeunes filles sveltes et élégantes sont recherchées pour ce poste. Mais bien souvent les bonnes aptitudes que présentent les hôtesses n’enregistrent qu’un succès de courte durée ; car pour bien accueillir, un physique agréable ne suffit pas. Le savoir-faire est nécessaire. Certaines hôtesses ne maîtrisent pas ce qui se passe au sein de l’administration ou de l’entreprise où elles travaillent et font perdre du temps aux demandeurs. Pour les aider, mettez à leur disposition un dossier d’accueil ou des outils qui faciliteront l’accueil. 2.3 - Les outils pour accueillir et orienter le visiteur  La fiche visiteur : Lorsque l’activité de l’organisation est soumise à des règles de sécurité, une fiche visiteur est renseignée à l’accueil et un badge lui est remis. La fiche visiteur comporte des informations précises :  – nom et prénom du visiteur ;  – coordonnées personnelles (adresse et numéro de téléphone) et/ou de l’entreprise ;  – objet de la visite ;  – heure d’arrivée ; etc. (Modèle de fiche visite) UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 5 Nom de la structure FICHE VISITE De (nom de l’accueillant)……………………………………………………………………………………………. Date : ………………………………………………………heure : ………………………………………………… Pour M. /Mme/Mlle : ………………………………………………………………………………………………………. Société ou Service : ……………………………………….. tél. :……………………………………………………. Objet ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………….. Suite à donner …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………  Le téléphone Le personnel d’accueil dispose d’outils pour annoncer le visiteur à son interlocuteur. Un visiteur n’est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone. La personne chargée de l’accueil doit s’assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu’il ait ou non pris rendez-vous. D’autres outils, élaborés par l’organisation, permettent de retrouver facilement l’interlocuteur demandé et d’orienter (guider) le visiteur vers la personne désirée. Ce sont :  L’annuaire interne L’annuaire interne de l’organisation permet de retrouver les coordonnées de la personne vers laquelle il faut diriger le visiteur : numéro de téléphone ou numéro de bureau.  Le plan des locaux / La signalétique Un visiteur doit toujours être guidé afin de se diriger sans erreur et le plus rapidement possible jusqu’à la personne qu’il désire rencontrer. Si l’itinéraire à suivre est simple, il suffit de lui remettre un plan des locaux sur lequel le chemin à suivre est tracé. Le visiteur peut s’orienter en utilisant aussi les outils de signalétique mis en place. Si l’organisation comporte plusieurs bâtiments ou de nombreux couloirs, la personne chargée de l’accueil ou le (la) secrétaire peut prendre en charge le visiteur. UP FORMATEURS : MMES DO - KOFFI - AMOUSSA ET MRS DIBAGATE - AKAFFOU 6 2.4 - -Les missions du chargé d’accueil : la gestion des interactions en situation d’informtion et d’orientation La personne chargée de l’accueil doit remplir alternativement différentes fonctions : l’accueil et l’orientation des visiteurs en situation de face à face, l’accueil téléphonique ainsi que des activités administratives. Toutefois certaines priorités doivent être respectées. Pour assurer une gestion rationnelle des interactions, un certain nombre d’outils peuvent être élaborés par le personnel d’accueil. Par exemple, la matrice d’Eisenhower : cet outil permet de trier les tâches en quatre groupes selon leur niveau d’urgence et d’importance. Exemples : Lorsqu’une personne entre, ou que le téléphone sonne, l’hôte (ou l’hôtesse) d’accueil doit interrompre ce qu’il (elle) fait pour accueillir le visiteur ou décrocher. Lorsque le téléphone sonne, le chargé d’accueil demande à la personne présente de l’excuser et décroche. En effet, le visiteur voit que l’accueillant est occupé, alors que le correspondant ne comprendra pas pourquoi aucune réponse ne lui est donnée. III - L’ACCUEIL DES VISITEURS 1 - Objectifs La qualité de l’accueil est primordiale pour une entreprise. Dès les premières minutes, le visiteur ou l’usager se forge une image de l’organisation. La uploads/Management/ accueil-et-courrier-fusionnes-2020.pdf