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Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la B

Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 ETUDE DESCRIPTIVE ET ANALYTIQUE DU PROCESSUS DE TRANSFORMATION DIGITALE DE LA BANK OF AFRICA – BURKINA FASO MEMOIRE POUR L’OBTENTION DU MASTER EN MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS OPTION : MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONNEL. ------------------------------------------------------------------ Présenté et soutenu publiquement le [Date] par Hermann BAZYOMO Travaux dirigés par : Prénom NOM Titre ( Enseignant, Chercheur, Dr …) UTER ---- Jury d’évaluation du stage : Président : Prénom NOM Membres et correcteurs : Prénom NOM Prénom NOM Prénom NOM Promotion [2018/2019] Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 CITATIONS Ce qui est dangereux, c’est de ne pas évoluer. (Jeff Bezos, CEO d’Amazon, le site d’e-commerce numéro 1 au monde) Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 REMERCIEMENTS/ DEDICACE  A mes parents, mes frères et sœurs pour les qualités humaines, la fierté et la noblesse du patronyme BAZYOMO.  A l’ensemble du corps professoral pour la qualité de l’enseignement dispensé et le partage de connaissances qui feront de nous des professionnels outillés et aguerris des précieux et nécessaires rudiments du Management.  A l’ensemble du personnel de la Bank Of Africa – BURKINA FASO notamment le Chief digital Officer pour leur disponibilité dans la recherche et la collecte des données.  A la coordination de la cohorte C16_18 MSO pour sa disponibilité et sa promptitude chaque fois que nous avons eu besoin d’elle  A tous les étudiants de la promotion pour la solidarité, l’enrichissement humain et intellectuel.  A tous mes amis et à l’inconnu rencontré aux détours de ma vie qui m’a enrichi de sa présence et de son altérité. Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 RESUME La digitalisation des services bancaires est devenue un enjeu crucial pour l’évolution des banques au XXIe siècle. En Afrique de l’Ouest où l’environnement économique est caractérisé par un faible taux de bancarisation, la digitalisation représente un impératif pour prendre en compte les personnes jadis exclues des systèmes financiers. Toutefois, la digitalisation ne doit pas être un « effet de mode » passager, un vain accessoire pour orner la stratégie d’entreprise ou un creux et pompeux titre dont l’entreprise s’affuble ostentatoirement. A contrario, la transformation digitale doit être conduite avec l’identification exhaustive des opportunités et des leviers de croissance et de rentabilité et la définition claire d’une stratégie, d’une vision et d’objectifs. Ce travail a pour objectif d’étudier les effets de la transformation digitale sur les processus bancaires et la relation clientèle entre la banque et ses clients en se basant sur une étude empirique auprès de la Bank Of Africa BURKINA FASO. Les résultats issus de cette étude démontrent que le digital est incontournable dans le secteur bancaire. Il engendre des transformations sur les processus des banques et la relation banque client. L’ouverture au digital devient cruciale et même vitale au risque pour les banques de voir poindre à l’horizon le spectre « du syndrome Kodak » et être condamné à connaitre des méventes et à disparaitre. Mots Clés : 1 – Transformation digitale 2 – Marketing bancaire digitale 3 – Expérience client 4 - Fintech 5 - Comportements des consommateurs Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 ABSTRACT The digitalization of banking services has become a crucial issue for the evolution of banks in the 21st century. In West Africa, where the economic environment is characterized by a low rate of banking, digitalization is crucial to take into account people so far excluded from financial systems. However, digitalization must not be a temporary "fashion effect", a vain accessory to adorn corporate strategy or a hollow and pompous title with which the company ostentatiously wears. On the contrary, digital transformation must be carried out following the exhaustive identification of opportunities and levers for growth and profitability, and the clear definition of a strategy, vision and objectives. This work aims to study the effects of digital transformation on banking processes and the customer relationship between the bank and its customers based on an empirical study with the Bank Of Africa BURKINA FASO. The results of this study demonstrate that digital is essential in the banking sector. It generates transformations on the banking processes and the bank customer relationship. Integration of digital becomes crucial and even vital. Otherwise, banks run the risk to see the specter of the "Kodak syndrome" looming on the horizon, to be condemned to experience poor sales, and even to disappear. Key words : 1 - Digital transformation 2 – Digital Banking Marketing 3 – Costumer Experience 4 - Fintech 5 - Costumer behavior Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso BAZYOMO Hermann C16_18 LISTE DES ABREVIATIONS BECEAO : Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest BOA - BF : Bank of Africa - BURKINA FASO BMCE : Banque Marocaine du Commerce Extérieur CDB : Comité digital business CDO : Chief digital Officer DAB : Distributeur de Billets de Banque Fintech: Technologies financières GIM-UEMOA : Groupement interbancaire monétique de l’Union économique et monétaire ouest africaine KYC: Know your Custumer PTD : Plan Triennal de Développement PMO : Project Manager PESTEL : Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Environnemental et Légal) PPP : Partenariat Public Privé TIC : Technologies de l’Information et de la Communication UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine TPE : Terminal de Paiement Electronique SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso 1 SOMMAIRE I. Introduction ....................................................................................................................... 4 II. Objectifs et Hypothèse d'étude .......................................................................................... 7 III. Matériels et Méthodes ................................................................................................... 8 IV. Résultats ................................................................................. Erreur ! Signet non défini. V. Discussion et Analyses .................................................................................................... 22 VI. Conclusions ................................................................................................................. 29 VII. Bibliographie ............................................................................................................... 29 IX. Annexes ........................................................................................................................ 33 Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso 2 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Analyse SWOT du processus de digitalisation de la BOA-BF........................ 27 Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso 3 LISTE DES FIGURES Figure 1 : Connaissance de la Banque digitale de la BOA par l'échantillon .................... 18 Figure 2 : Etat des lieux de l'utilisation des produits digitaux selon l'échantillon. .......... 19 Figure 3: Appréciation de la banque digitale de la BOA.................................................... 20 Etude descriptive et analytique du processus de transformation digitale de la Bank Of Africa – Burkina Faso 4 I. INTRODUCTION Le début du XXIe siècle a été le terreau du développement et de l’exploitation des solutions et des opportunités offertes par les Technologies de l’information et de la communication (TIC). Couplés à l’accès à internet, les TIC ont enrichi l’offre et la consommation de produits et services. Chez les consommateurs et les clients, par ailleurs utilisateurs d’ordinateurs, de tablettes et de téléphones mobiles, elles ont favorisé de nouvelles habitudes de consommation et de nouveaux usages. Les évolutions des habitudes de consommation des clients ne sont pas sans effets sur les pratiques commerciales des entreprises dans l’offre et la commercialisation des produits et services. Car, les entreprises vont analyser et exploiter l’appétence des clients pour les TIC. Dans cette dynamique, elles s’adaptent aux volontés et comportements des clients et explorent les multiples avantages du marketing multicanal permettant la prise en compte de différents canaux de contacts, en simultané ou en alterné des canaux historiques - points de vente, agences et courrier - et des canaux digitaux - ordinateur, téléphone, tablette connectés à internet -, pour la commercialisation des produits et de la relation client. En parallèle, la révolution numérique entraine le printemps du marketing digital qui se traduit par l’application des techniques marketings sur les canaux digitaux (internet, téléphone mobile, tablette, GPS, applications et objets connectés). Elle stimule et favorise l’essor du commerce électronique (e-commerce) et du business électronique (e-business) qui se définissent respectivement comme « l ‘échange pécuniaire de biens de services et d’informations par l’intermédiaire des réseaux informatiques, notamment internet » pour le premier et « l’ensemble de processus à mettre en œuvre afin de gérer un commerce en ligne »1. Ce contexte mondial n’est pas sans conséquences sur les économies locales et les habitudes de leurs populations. Au Burkina, ils sont de plus en plus nombreux les utilisateurs d’ordinateurs, de tablettes et de téléphones mobiles. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) dénombrait au 1er trimestre 16 387 414 abonnements (cartes SIM actives) aux lignes de téléphonie mobile soit un taux de pénétration de 83,47% de la population nationale du Burkina2. Ce fort de pénétration du mobile s’inscrit 1 https : //www.doofinder.com/fr/blog/qu-est-ce-que-le-ecommerce. 2 ARCEP, Données du marché national de la téléphonie mobile uploads/Management/ bazyomo-hermann 1 .pdf