Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Danièle Penneroux - Patrice Stern Cas de consulting commentés Cas Méthodes Comm

Danièle Penneroux - Patrice Stern Cas de consulting commentés Cas Méthodes Commentaires barbarycourte.com Opérationnel et vivant, cet ouvrage présente 13 cas rencontrés le plus fréquemment par les consultants : intégrer un nouvel arrivant, réorganiser une PME, donner une nouvelle image de l’entreprise, redéfinir sa stratégie, gérer un cas de harcèlement… Pour chaque cas, les auteurs présentent : 7 Le contexte : identifier la demande du client, l’implicite au- delà de l’explicité, et cerner la problématique exacte ; 7 Les objectifs de la consultation : établir un cahier des charges précis sur lequel s’établira la relation avec le client ; 7 La démarche de la consultation : détailler les différentes phases de la consultation et les méthodes utilisées ; 7 Les commentaires : expliquer ce qui a motivé le choix de telle ou telle méthode et des outils y afférents ; 7 La conclusion : démontrer les nécessaires prérequis, les résultats obtenus ainsi que leur mode d’évaluation. Fruit de nombreuses années de pratique, cet ouvrage est destiné aux consultants externes et internes, dirigeants, managers et chefs de projets, soucieux dans la conduite de leur mission, de posséder des méthodologies de diagnostic, de recherche de solutions efficaces et éventuellement de choisir le « bon » consultant. Danièle Penneroux et Patrice Stern. Sur le concept de « Dynamisation Sociale », de nombreuses entreprises de différents secteurs ont fait appel à eux : transports, énergie, audiovisuel, banques, distribution, culture, agriculture, recherche… Danièle Penneroux intervient en entreprises et enseigne dans les Masters et les MBA à HEC, ESCP-Europe, à Beyrouth (ESA) et Alger (ESAA). Son engagement pour la parité Hommes/Femmes dans tous les secteurs de la société se poursuit au travers de l’association l’« Assemblée des Femmes ». Patrice Stern est professeur émérite à ESCP-Europe et conseiller scientifique du Master Business Consulting. Tout en poursuivant son métier de consultant auprès de nombreux décideurs, il publie régulièrement des articles et des ouvrages dans les domaines du conseil et du management. Code éditeur : G55471 ISBN : 978-2-212-55471-7 Cas de consulting commentés Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-eyrolles.com En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégra- lement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2012 ISBN : 978-2-212-55471-7 Danièle Penneroux Patrice Stern Cas de consulting commentés V © Groupe Eyrolles Table des matières P ROLÉGOMÈNES ...........................................................................1 I NTRODUCTION .............................................................................3 Qu’entend-on par cas de consultation commentés ? ...........4 À qui ce livre est-il destiné ? ..................................................4 Quels sont ses objectifs ? ..................................................... 5 Quelle est la méthode ? .........................................................5 Q UELQUES MOTS DE THÉORIE ....................................................... 7 La fonction de consultant ......................................................7 La réalité .................................................................................8 Pour le consultant : faire surgir la réalité..............................9 Le symbolique ........................................................................9 Pour le consultant : prendre en compte le symbolique.......10 L’imaginaire ..........................................................................10 Pour le consultant : créer l’imaginaire................................11 Rétablir l’équilibre ................................................................11 Négation de la réalité.........................................................11 Hypotrophie de l’imaginaire..............................................12 Hypertrophie du symbolique.............................................13 L’équilibre du consultant .....................................................14 Q UELQUES MOTS SUR LE CONTEXTE ACTUEL … .............................15 Cas n° 1 : Savoir intégrer un nouvel arrivant ....................19 Situation de départ ..............................................................19 Objectifs de la consultation .................................................20 Les différentes étapes du processus ...................................20 Étape 1 : analyse des erreurs passées...................................20 Table des matières Cas de consulting commentés VI © Groupe Eyrolles Étape 2 : analyse de la culture d’entreprise.........................21 Étape 3 : élaboration de la méthodologie ...........................21 Étape 4 : présentation de la méthodologie aux différents cadres de l’entreprise..........................................................21 Étape 5 : finalisation de la démarche..................................22 Commentaires ......................................................................22 Sur l’étape 2 : situer la culture d’entreprise.........................22 Sur l’étape 3 : élaboration de la méthodologie....................23 Résultats obtenus .................................................................25 Cas n° 2 : Donner une nouvelle image à l’entreprise ......27 Situation de départ ..............................................................27 Objectifs de la consultation .................................................28 Les différentes étapes du processus ...................................28 Étape 1 : information ........................................................29 Étape 2 : recueil des propositions auprès des personnels « volontaires »....................................................................29 Étape 3 : dialogue direct des dirigeants avec dix-huit porte-parole..................................................29 Étape 4 : adoption des décisions d’orientation et des décisions immédiates à mettre en œuvre...................30 Étape 5 : communication à tous les niveaux des décisions d’orientation......................................................................30 Étape 6 : mise en place de 90 groupes de travail dits « groupes de dynamisation » ..............................................31 Étape 7 : adoption d’un plan général de dynamisation interne...............................................................................31 Étape 8 : plan transversal sur la communication interne ....31 Commentaires ......................................................................32 Sur la technique des groupes autonomes d’expression (GAE)............................................................32 Sur la technique des groupes de dynamisation ...................34 Résultats obtenus .................................................................37 Cas n° 3 : Donner de la cohésion à une équipe de direction ............................................................................39 Situation de départ ..............................................................39 Objectifs de la consultation .................................................40 Table des matières VII © Groupe Eyrolles Les différentes étapes du processus ...................................40 Étape 1 : recueil des attentes..............................................40 Étape 2 : analyse des attentes .............................................41 Étape 3 : exploitation des analyses .....................................42 Commentaires ......................................................................43 Conditions de réussite .........................................................47 Résultats obtenus ................................................................48 Cas n° 4 : Concevoir et mettre en place un système d’évaluation du personnel ...................................................49 Situation de départ ..............................................................49 Objectifs de la consultation .................................................50 Les différentes étapes du processus ...................................50 Étape 1 : création d’un comité de pilotage.........................51 Étape 2 : séminaire d’information/formation auprès des membres du comité de pilotage et du directeur........... 51 Étape 3 : organisation d’un groupe de travail.....................54 Étape 4 : réunion de validation..........................................54 Étape 5 : information à l’ensemble du personnel concernant le démarrage de la démarche............................54 Étape 6 : formation des responsables aux techniques d’entretien et à la bonne utilisation des supports................55 Étape 7 : lancement de la campagne des entretiens ........... 55 Étape 8 : bilan de la première campagne des entretiens......55 Commentaires ......................................................................56 Sur l’étape 2 ......................................................................56 Résultats obtenus ............................................................... 67 Cas n° 5 : Créer les supports d’un entretien d’appréciation Organiser la formation des responsables ..........................69 Situation de départ ..............................................................69 Objectifs de la consultation .................................................70 Les différentes étapes du processus ...................................70 Étape 1 : recueil des dysfonctionnements.......................... 70 Étape 2 : création du canevas et du livret de l’entretien......71 Étape 3 : formation/action pour les cadres responsables des entretiens et leurs collaborateurs ..................................73 Commentaires et outils utilisés ...........................................74 Cas de consulting commentés VIII © Groupe Eyrolles Sur l’étape 2.......................................................................74 Sur l’étape 3.......................................................................85 Résultats obtenus .................................................................95 Cas n° 6 : Réorganiser une PME pour réorienter sa stratégie .............................................................................97 Situation de départ ..............................................................97 Objectifs de la consultation.................................................98 Les différentes étapes du processus...................................98 Étape 1 : analyse de l’univers environnemental et concurrentiel..................................................................99 Étape 2 : diagnostic de l’organisation par l’outil systémique du 7S...............................................................99 Éléments du diagnostic....................................................100 Étape 3 : présentation du diagnostic au dirigeant et aux directeurs interviewés ............................................102 Étape 4 : recommandations .............................................102 Étape 5 : élaboration du plan d’action et du planning de mise en place...............................................................104 Commentaires, méthodes et outils ...................................105 Sur l’étape 1.....................................................................105 Sur l’étape 2 : diagnostic par la méthode 7S.....................105 Sur l’étape 3 : outils utilisés pour déterminer la stratégie........................................................................109 Résultats obtenus...............................................................112 Cas n° 7 : Définir une culture d’entreprise......................113 Situation de départ ............................................................113 Objectifs de la consultation...............................................114 Les différentes étapes du processus.................................114 Étape 1 : implication des directeurs et séminaire de lancement ...................................................................114 Étape 2 (2e mois) : implication d’un échantillon du personnel....................................................................117 Étape 3 (4e mois au 8e mois) : implication de l’ensemble du personnel....................................................................118 Étape 4 (9e mois) : plan d’action global .......................... 119 Étape 5 (10e mois) : charte...............................................119 Table des matières IX © Groupe Eyrolles Commentaires et conditions de réussite ..........................121 Résultats obtenus ..............................................................121 Sur le comportement.......................................................121 Sur le plan des opérations................................................121 Cas n° 8 : Rechercher des produits ou services nouveaux grâce aux techniques de créativité ................123 Situation de départ............................................................123 Objectifs de la consultation...............................................124 Les différentes étapes du processus.................................124 Étape 1 : déconditionnement...........................................124 Étape 2 : éloignement/illumination .................................125 Étape 3 : retour/présentation/sélection ............................128 Commentaires et méthodes utilisées................................129 Sur l’étape 2 : éloignement/illumination..........................131 Les flash words..............................................................132 La matrice de découverte.................................................133 Les check-lists...............................................................135 L’analogie.....................................................................135 Brainstorming ..............................................................137 Résultats obtenus ..............................................................138 Conclusion..........................................................................138 Cas n° 9 : Construire et utiliser un baromètre de satisfaction......................................................................141 Situation de départ............................................................141 Objectif de la consultation ................................................142 Les différentes étapes du processus.................................142 Étape 1 : définir les dimensions du baromètre .................142 Étape 2 : construire le contenu du baromètre ..................146 Étape 3 : l’échantillonnage...............................................149 Étape 4 : traitement des réponses.....................................150 Étape 5 : présentation du rapport ....................................153 Commentaires....................................................................154 Sur le cadre juridique.......................................................154 Sur la relation enquêté/enquêteur....................................154 Sur l’intervalle de confiance.............................................155 Conditions de réussite.......................................................155 Résultats obtenus ..............................................................156 Cas de consulting commentés X © Groupe Eyrolles Avec la population...........................................................156 Avec l’interne...................................................................156 Cas n° 10 : Définir un projet managérial .........................157 Situation de départ ............................................................157 Objectifs de la consultation...............................................157 Les différentes étapes du processus.................................158 Étape 1 : création d’un comité de pilotage .......................158 Étape 2 : travaux de groupes ............................................158 Étape 3 : formalisation du projet managérial....................159 Commentaires....................................................................161 Pour l’objectif « enjeux »..................................................161 Pour l’objectif « impliquer le personnel » .........................161 Pour l’objectif « clarifier les champs d’intervention et les rôles de chacun ».....................................................162 Pour l’objectif « capitaliser les savoir-faire »......................162 Conditions de réussite.......................................................163 Résultats obtenus...............................................................164 Cas n° 11 : Mettre en place une communication institutionnelle et une communication interne...............167 Situation de départ ............................................................167 Objectif de la uploads/Management/ cas-de-consulting-commentes.pdf