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Case Study Grâce aux compétences techniques de ses équipes et à sa faculté d’ad

Case Study Grâce aux compétences techniques de ses équipes et à sa faculté d’adapter les ressources au regard des besoins de SFR, Axway joue un rôle central pour réaliser ou faciliter les mises en production quotidiennes, et assurer un support très réactif. En parallèle, Axway contribue à l’amélioration de la qualité de service rendue aux utilisateurs internes de SFR tout comme aux utilisateurs ﬁ naux via une meilleure disponibilité des systèmes. L’innovation comme seconde nature Premier réseau haut débit mobile et 1ère plate-forme Internet haut débit alternative, SFR est aussi le 1er opérateur à avoir lancé la 3G/3G+, le dégroupage total en France, la clé Internet 3G+ ou le téléchargement légal et illimité de musique sur PC. En choisissant de se rapprocher de Neuf Cegetel, SFR crée le 2ème opérateur français de télécommunications et le 1er opérateur alternatif européen. Le nouvel SFR, c’est un opérateur global, propriétaire de ses infrastructures mobiles et ﬁ xes, à même de répondre efﬁ cacement à l’ensemble des clients, grand public, professionnels, entre- prises et opérateurs. Sa capacité d’investissement, sa politique d’innovation, ses engagements de qualité de service, ses canaux de distribution performants et sa démarche responsable et citoyenne font du nouvel SFR un opérateur de conﬁ ance avec lequel tout devient possible. Une grande rapidité d’adaptation au changement Le secteur des télécoms et de la téléphonie mobile se caractérise par une innovation permanente et des ruptures régulières qui visent à faire évoluer les usages et accroître la mobilité des consommateurs. Support des offres et des services, le Système d’Information (SI) de SFR doit être en mesure d’offrir cette réactivité face aux changements perpétuels. Ces derniers se caractérisent par des mises en production (nouvelle version d’un applicatif ou changement majeur) de manière quasi-permanente ne serait-ce que pour faire évoluer son offre et ses tarifs au regard de la concurrence. Plus de 300 mises en production sont ainsi réalisées tous les mois (soit plusieurs milliers par an) par l’opérateur, sans compter les trois paliers annuels relatifs aux grandes évolutions. « Face aux volumes des échanges traités, il nous serait impossible de réaliser ces évolutions de notre SI sans l’aide d’un prestataire qui offre les ressources adéquates en fonction des pics d’activité » déclare Pierre Auguste, Directeur de l’Exploitation des Infrastructures au sein de la Direction des Opérations du Système d’Information (DOSI) de SFR. SFR SFR Managed Services Managed Services Enjeux : • Gagner en qualité de service au travers d’une haute disponibilité du système d’information • Maintenir, faire évoluer et mettre en production les nouvelles applications dans la fenêtre de temps impartie • Faciliter le transfert de ﬁ chiers inter- applications • S’orienter vers de nouvelles technologies en toute conﬁ ance Solutions : • Contrat d’infogérance - Maintenance Applicative - Gestion des incidents - Astreinte 24/7 • Global Exchange Management (GEM) Bénéfices : • Une mise à disponibilité rapide de ressources garantissant les mises en production en temps et en heure • Une maintenance applicative proactive • Une gestion rapide des incidents • Un respect des engagements de service (SLA) • Un processus d’échanges de ﬁ chiers industrialisé grâce à Synchrony Transfer • Une gestion optimisée des ﬂ ux et des échanges grâce à GEM www.fr.axway.com Regroupant un millier de personnes, la DOSI a pour mission de concevoir des infrastructures, supports aux applications informatiques de gestion de SFR, de les exploiter au quotidien et d’assurer le niveau de qualité négocié avec les métiers. Dans ce contexte, l’enjeu majeur de la DOSI est d’améliorer de façon constante la qualité de service offerte aux utilisateurs internes au travers d’engagements précis et chiffrés en termes de disponibilité et de performance. « La qualité de service est notre enjeu principal. Elle est devenue centrale ces deux dernières années » souligne Philippe Cluzeaud, Responsable de l’Ingénierie Echanges (middleware). « La multiplication des partenaires commerciaux chez SFR a engendré une croissance des échanges de ﬁ chiers extrêmement forte. Certains partenaires nous demandent des engagements de service très importants. Cela se traduit par une pression supplémentaire sur nos équipes d’exploitation, plus importante que dans le passé » déclare pour sa part Pierre Auguste. Aussi, la DOSI de SFR a-t-elle décidé d’organiser son activité middleware d’échanges sur le même schéma que le reste de l’activité production. Comment ? En conﬁ ant à des prestataires externes (organisés en Bureaux Techniques) la maintenance et le support de son infrastructure de production (OS, Base de données, réseaux….). Chaque infogéreur est ainsi responsable et garant de l’amélioration de la qualité de service et de l’efﬁ cacité des déploiements, chacun dans son domaine. « Nous avons décidé de forfaitiser les activités d’exploitation sur des domaines techniques sur lesquels il fallait avoir, d’une part, une masse critique et, d’autre part, une réactivité et une permanence de service. Nous sommes sur des astreintes 24/7. Lorsqu’il y a un incident de production, nous devons le détecter très vite pour respecter nos engagements de service. Cela requiert des dispositifs, des procédures, des mécanismes et des outils pour atteindre nos objectifs » déclare Pierre Auguste. Synchrony Transfer, au cœur de la normalisation des échanges inter-applications Au ﬁ l des années, les échanges de ﬁ chiers se sont multipliés de façon exponentielle, tant au sein même du Système d’Information de SFR qu’avec ses partenaires (comme par exemple, les banques et les logisticiens). Dans un souci de normalisation et de rationalisation des échanges de ﬁ chiers, la DOSI de SFR s’est mis en quête d’un outil répondant à ses attentes applicatives : une solution robuste, permettant d’industrialiser les processus de transfert, plus facilement réalisable qu’au travers d’échanges FTP. SFR a fait, très tôt dans son histoire, l’acquisition des solutions de transfert de ﬁ chiers d’Axway (Synchrony Transfer et Gateway). De l’éditeur-intégrateur aux Managed Services… Début 2003, SFR signe un premier contrat avec Sopra Group (détenant Axway à 100 %) pour assurer la maintenance de l’architecture dédiée au transfert de ﬁ chiers et à la gestion des ﬂ ux de messages ; ce contrat a évolué en 2005 vers un contrat de « services managés » : maintenance logicielle multi-éditeurs, aide au changement et au déploiement, gestion des incidents et enﬁ n support sur l’ensemble des produits d’échanges présents. Dans le cadre d’un regroupement stratégique de l’activité de Managed Services des plates-formes d’échanges au sein d’Axway, décidé par la direction de Sopra Group, SFR a accepté en janvier 2008, de conﬁ er directement à Axway, l’infogérance des processus d’échanges inter-applications, périmètre qui couvre deux grands domaines : • Les solutions d’échanges et de transfert de ﬁ chiers d’origine Axway et concurrents. • Les solutions de middleware orientées message (MOM), les serveurs Web et les serveurs d’applications (AS). Soit au total près d’une vingtaine de composants différents et édités par une dizaine de société différentes. www.fr.axway.com Aujourd’hui, dans le cadre de ce contrat, l’activité se décompose macroscopiquement de la manière suivante : • Changement et déploiement. Axway assure les évolutions des composants et de leurs paramétrages en réalisant notamment les mises en production, dans la fenêtre de temps impartie. • Gestion des incidents et des problèmes. En cas d’incident de production, Axway se charge de résoudre aussi rapidement que possible les dysfonctionnements constatés. • Astreinte 24/7. Axway assure le support des composants relatifs à son périmètre ainsi que le support des infrastructures élaborées à partir de ceux-ci (comme les plates-formes de serveurs d’applications mutualisées). • MCO (Maintenance en Condition Opérationnelle). De façon proactive, Axway réalise des actions de ﬁ abilisation de l’ensemble des composants gérés Axway s’implique aussi dans l’amélioration des process et leurs industrialisations. • Projets. Cette année, Axway s’est vue conﬁ er un projet de montée de version du composant Application Server et de la migration associée. Côté ressources, Axway met à la disposition de SFR une quinzaine d’ingénieurs avec des montées à plus de 20 personnes lors de mises en production importantes. Côté processus, dans le domaine de la gestion des changements, Axway respecte les circuits de changement et de validation en vigueur chez SFR. En fonction de l’importance du changement, le circuit est organisé en « mode palier » prenant de quelques semaines à plusieurs mois, les équipes Axway étant impliquées en amont dans les projets pour préparer au mieux les changements et les effectuer. « Il y a également une multitude de petits changements qui sont réalisés au quotidien et qui suivent des circuits automatisés via des workﬂ ows et pour lesquels Axway a des engagements (SLA) à respecter en terme de délai de prise en compte et de réalisation de la demande. Axway a toujours respecté ses engagements » déclare Pierre Auguste. Sur la partie gestion des incidents, Axway est le plus souvent sollicité par l’équipe « pilotage et supervision » (un autre infogéreur de SFR) ; celle-ci fait rapidement appel aux équipes Axway en cas d’incident sur son périmètre. Axway est également sollicité par les équipes Ingénierie de SFR en terme d’anticipation sur une nouvelle technologie, une réﬂ exion ou un projet de migration à réaliser. En terme de gouvernance, l’activité est suivie : • Toutes les semaines pour passer en uploads/Management/ case-study-sfr-a4-fr.pdf