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RÉSEAUX SOCIAUX : QUELS CHANGEMENT DANS LA COMMUNICATION DES ENTREPRISES par MO

RÉSEAUX SOCIAUX : QUELS CHANGEMENT DANS LA COMMUNICATION DES ENTREPRISES par MOHAMED MERIMI présenté à CLAUDIE LAGUERRE Cégep Edouard-Montpetit Comptabilité et finance Cours 410-113-EM 18 décembre 2020 Table des matières Introduction...........................................................................................................................3 État des Lieux de l’usage des réseaux sociaux.....................................................................4 Entreprise et public : un nouveau rapport est né.................................................................5 Analyse des enjeux pour une stratégie de communication digitale.....................................6 La veille.........................................................................................................................................6 La stratégie de la communication digitale..................................................................................6 Conclusion.............................................................................................................................8 Annexe – 1-............................................................................................................................9 Annexe – 2-..........................................................................................................................10 A- Fiche de Lecture................................................................................................................10 B- Grille d’évaluation des sources documentaires...............................................................11 C- Outils de recherche............................................................................................................13 Bibliographie........................................................................................................................16 I Introduction L’arrivée d’internet et sa vulgarisation auprès du grand public a changé la vie de tout un chacun de nous que ce soit les individus, les entreprises ou l’administration publique. À la fin des années deux mille, et avec l’arrivée des médias sociaux, internet est passée à ce que nous appelons internet 2.0. Ainsi, le pouvoir d’expression et le droit à l’information n’est plus réservé aux journalistes et aux médias. En plus, le développement technologique des ordinateurs, tablettes et téléphones portables a rendu l’accès à internet et aux médias sociaux à un niveau jamais vu en un temps record. Au niveau des entreprises, cet accès facile, disponible et peu couteux aux réseaux sociaux nécessite de la part des annonceurs un renversement et une refonte des méthodes classiques pour approcher le public visé. Ce dernier ou le consommateur ne subit plus les messages qui lui étaient imposés par les médias classiques il y a quelques années. Plutôt, il échange, critique, aime, partage… en temps réel à travers les réseaux sociaux. Aujourd’hui, après plus de dix ans que les réseaux sociaux existent, comment les réseaux sociaux ont chamboulé la communication des entreprises durant les dix dernières années au Canada? Cette question sera traitée en trois partie. La première sera consacrée à un état des lieux sur l’usage actuel des réseaux sociaux. La deuxième, traitera le changement subi à la façon de communiquer par les entreprises ainsi que le nouveau rapport qui est né entre l’entreprise et son public. Ensuite, la troisième partie analysera les nouveaux enjeux de cette nouvelle ère de communication des entreprises et la nécessité pour celles-ci d’élaborer une réelle stratégie digitale. 1 État des Lieux de l’usage des réseaux sociaux Les dix dernières années, les réseaux sociaux ont connu une croissance exponentielle au Canada. Les principaux avantages des ceux-ci sont leur simplicité, rapidité et la mobilité de leur utilisation avec le développement des appareils mobiles. La capacité des réseaux sociaux est énorme pour les entreprises qui veulent développer leur image de marque ou leurs éventuels clients. Il suffit qu’un utilisateur soit intéressé par un produit et il le partage pour que toutes ses relations dans le réseau social sont informées. Selon une étude de 2018 des statistiques Canada1, 93,6% des canadiens ont accès à internet à partir de la maison dont 84,4% ont magasiné en ligne. Plus de 81,8% des canadiens ont au moins un compte personnel sur les réseaux sociaux. 1 Statistique Canada. Tableau 22-10-0113-01 Utilisation de services et de technologies li é s à Internet, selon le groupe d ’ â ge et le quartile de revenu du m é nage 2 Le nombre de canadiens utilisateur des réseaux sociaux ne cessent de croitre. Vincent Brousseau-Pouliot a écrit dans La Presse : « Les Canadiens anglais utilisent davantage les réseaux sociaux que les francophones.» (BROUSSEAU-POULIOT, 2019) Dans son article, et selon un sondage de l’Observateur des technologies médias, 70% des canadiens utilisent facebook, 31% instagram et 23% linkedIn. Les femmes utilisent facebook et instagram plus que les hommes et les jeunes de 18 à 37 ans choisissent Instagram. Le chiffre qui confirme l’importance des réseaux sociaux pour le développement des entreprises est que 84% des personnes sondées consultent les réseaux sociaux au moins une fois par jour (84% pour Facebook, 64% pour Instagram et 54% pour Twitter). Tous ces chiffres veulent dire que les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour développer la communication entre les entreprises et son public. Les réseaux sociaux ont modifié le rapport de l’entreprise avec ses partenaires (Clients, actionnaire, fournisseurs, salariés…). Les frontières entre l’entreprise et ses partenaires tendent à disparaître et l’entreprise vit dans un environnement ouvert. Entreprise et public : un nouveau rapport est né La communication d’entreprise ne s’adresse plus à des individus mais à des communautés d’individus. Ces derniers ne sont plus classés par sexe, âge, situation financière ou encore adresse. Ces réseaux virtuels donnent naissance à des typologies nouvelles qu’on appelle centres d’intérêts communs. A travers ces communautés d’intérêts, l’entreprise peut interagir avec non seulement ses clients mais aussi avec ses funs. Elle peut avoir un retour immédiat sur des sujets concernant l’activité de l’entreprise, ses produits, son image de marque… Il y a quelques années, pour avoir une information similaire, l’entreprise devait dépenser beaucoup d’argent et d’effort pour en avoir. 3 En revanche, grâce aux réseaux sociaux le public a acquis un pouvoir. Il peut prescrire ou recommander une marque ou au contraire donner un jugement ou une critique. Ce pouvoir ouvre la possibilité à tout le monde de propager vérités et rumeurs sur les entreprises. Le public interne (salariés) est aussi concerné par ce nouveau rapport né entre les entreprises et son public. Puisqu’ils sont les premiers garants de l’image de marque de l’entreprise. Les jeunes diplômés ou les chercheurs de nouvelles opportunités utilisent beaucoup internet et plus précisément les réseaux sociaux (ex LinkedIn) pour rester à l’écoute du marché et suivre les offres d’emploi offertes. Un salarié mécontent du management de sa société s’en plaignait auprès de ses amis, famille ou syndicat. Aujourd’hui, il se dirigera vers la communauté virtuelle pour partager son message de mécontentement et ce sont des milliers ou dizaine des milliers de personne qui seront informé de ce désagrément. Si les réseaux sociaux représentent une opportunité de développement pour les entreprises pour améliorer son image de marque et de développer ses marchés, d’un autre côté l’absence de contrôle par l’entreprise sur l’information diffusée représente une menace réelle pour les entreprises qui choisissent ce mode de communication. Par conséquent, les entreprises doivent analyser les opportunités et les menaces d’une manière très précise et mettre en place une réelle stratégie de communication digitale pour pouvoir saisir les opportunités offertes et gérer les menaces éventuelles rapidement et efficacement. Analyse des enjeux pour une stratégie de communication digitale La veille Avant, les entreprises utilisaient la veille pour surveiller l’évolution du marché, la concurrence ou le comportement de consommation des individus. Aujourd’hui, avec internet et les réseaux sociaux, la veille a connu un élargissement de son champ et elle devenu une fonction de première importance. Cette fonction se manifeste par la 4 surveillance des conversations des communautés (commentaires, avis, critiques, vidéos…) et être à l’écoute de ce que se dit sur les réseaux sociaux. La veille est une étape importante avant toute prise de décision et avant de définir la stratégie de communication digitale. Elle permet à l’entreprise de surveiller l’évolution de sa réputation, de connaître son marché et aussi de définir les méthodes d’influence sur son public. A partir de ces informations, sa stratégie de communication est établie après analyse qualitative et quantitative des informations recueillies. La stratégie de la communication digitale Les entreprises ne doivent pas se lancer dans les réseaux sociaux parce que tout le monde l’a fait ou parce que c’est à la mode. Il faut que ce soit fait dans le cadre d’une stratégie globale. C’est un réel investissement tant humain que financier qui comprend la veille, la communication, publicité produit, relation client mais aussi la gestion de crise. Avec le développement du net et des réseaux sociaux de nouveau métier sont apparue il y quelques. Entre autres, le métier du Community manager. Ce dernier, appelé en français l’animateur de communauté, a comme principaux rôles : rechercher de l’engagement, faire respecter la charte et modérer... A ce titre il devra rechercher de l'engagement et maintenir un dialogue, tout en apportant des réponses aux questions des internautes, mais aussi en cherchant à les intéresser sur des actions menées auprès d'elle. Son but sera de chercher à de la viralité pour les contenus qu'il partage et à convertir si possible ses abonnés en ambassadeurs de sa marque. (Bour, 2018, https://www.journalducm.com/dictionnaire-marketing/community-manager/) Il peut aussi élaborer une stratégie de communication, cette stratégie devrait prendre en compte :  Les retours d’expérience du public et l’analyse de son comportement  La gestion des conversations sur les réseaux sociaux 5  La sensibilisation le public interne (salariés) pour en faire les ambassadeurs de l’entreprise sur les réseaux sociaux  La mise en place d’un dispositif précis de gestion de crise 6 Conclusion Avec l’arrivée des réseaux sociaux sur le net et le développement technologique des appareils mobiles, la communication des entreprises avec leur public a sensiblement changé. Ce changement peut être positif au développement de l’entreprise si celle-ci a su tirer profit. Sinon, il peut être néfaste pour les entreprises qui ne se sont pas préparées. En conclusion, les réseaux sociaux est une arme à double tranchant uploads/Management/ communication-d-x27-entreprise-et-reseaux-sociaux 1 .pdf