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Communication I. Les instruments de dialogue II. La gestion des conflits III. L

Communication I. Les instruments de dialogue II. La gestion des conflits III. La communication dans les groupes IV. La communication écrite opérationnelle V. La communication digitale VI. La communication orale interpersonnelle VII. Les enjeux et les concepts de base de la communication VIII. La modélisation des documents Pour améliorer l'efficacité de sa communication, l'entreprise doit favoriser le dialogue (ce sont les échanges entre collègues services ou personnel encadrant dans la réalisation du travail). La mise en place des instruments de dialogue est importante car chacun pourra s'exprimer de manière plus ou moins formelle sur ce qui se passe dans l'entreprise. 1- Les objectifs des instruments de dialogue La communication va être facilitée grâce à des outils de dialogue qui vont : ● créer un sentiment d'appartenance chez les salariés afin d'obtenir leur soutien et de les motiver ; ● améliorer le bien-être des salariés ; ● renforcer la cohésion de groupe et réduire ainsi les conflits I. Les instruments de dialogue 2- Le support de dialogue 3- Les techniques de dialogue Les réunions : Instance d'expression et lieu de mise en commun des compétences Les boîtes à idées : Recueil des suggestions du personnel de l'entreprise (de manière anonyme ou non). Le sondage : Recueil de l'opinion du personnel. Les enquêtes de satisfaction : Compréhension des attentes des salariés et de leur relation au travail. Quel que soit l'instrument de dialogue utilisé, il faut respecter les règles d'éthique et de déontologie. II. La gestion des conflits Un conflit est une divergence entre deux ou plusieurs personnes, se caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords. Les conflits peuvent avoir des conséquences néfastes sur l'entreprise comme une baisse de la productivité, une perte de temps, un turn-over important, un absentéisme élevé, une détérioration du climat dans l'entreprise. Cependant, les conflits sont parfois sources de modification positive de l'organisation du travail. 1- Comprendre le conflit A. La typologie des conflits ● Le malentendu. C'est le conflit le plus fréquent, issu d'une erreur d'interprétation ; d'abord unilatéral, il devient réciproque du fait des réactions de la personne offensée : fermeture, évitement ou contre-attaque. ● Le conflit d'intérêt. C'est lorsqu'un même objet est désiré par deux individus. Il est donc réciproque et se déclare quand les rivaux accordent plus d'attention à leur adversaire qu'à l'objet qu'ils désirent. La haine, l'hostilité et la colère prennent le pas sur l'agressivité naturelle inhérente à toute compétition. ● Le conflit de personnalité. Ce type de conflit naît sans facteur déclenchant identifiable (antipathie naturelle) à partir d'une connaissance très limitée de l'autre ; il dépend des individus plus que des événements. Il s'observe dans des réactions démesurées à des faits futiles, à des contacts évités. B. La dynamique des conflits Les conflits se déroulent selon un processus commun qui s'articule autour de trois phases : Phase 1 : la montée des tensions : le conflit se déclenche à partir d'un fait. L'incident dégénère en confrontation parce qu'il révèle des tensions cachées et plus profondes ; Phase 2 : la crise : le conflit est ouvert ; Phase 3 : le dénouement : une fois le conflit ouvert, il évolue rapidement. Plusieurs issues sont théoriquement possibles : la séparation, la neutralisation ou la réconciliation. Plus le conflit est violent, plus il devient irréconciliable. La séparation s'impose alors. C. Les attitudes dans le conflit Domination/soumission, fuite/évitement, confrontation ou démarche résolutive sont quatre attitudes caractéristiques face à un conflit. 2- Gérer le conflit Le rôle du gestionnaire. Selon le degré de détérioration de la relation, le gestionnaire : > transforme le conflit de personnes en situation-problème et lui apporte des solutions ; > ou gère le conflit : Les moyens. Un accord entre les deux parties peut nécessiter : ❏ une négociation : si les parties sont prêtes à faire des efforts pour sortir du conflit ; ❏ une médiation : un médiateur impartial crée des ouvertures dans le dialogue entre les parties ❏ un arbitrage hiérarchique : il tranchera de manière plus autoritaire, après que chacun a exposé son point de vue. 3- Communiquer en situation de conflit Les moyens. Cela implique : ● une approche coopérative ; ● une communication raisonnée pour construire un consensus ; ● le dépassement de ses tendances spontanées : trop questionner, penser à la place de l'interlocuteur, juger, soutenir, consoler. Le rôle du gestionnaire. Le gestionnaire mobilise ses connaissances et des attitudes afin de gérer les conflits dans lesquels il est partie ou observateur. Il contribue ainsi au maintien de conditions sereines de travail dans le groupe. III. La communication dans les groupes Un groupe est un ensemble d'individus qui interagissent pour atteindre un but commun : > imposer des règles de comportement à ses membres (la norme) ; > développer un sentiment d'appartenance ; > établir des relations interactives : les membres créent des liens réciproques et des échanges avec les autres membres du groupe. 1- Les groupes A. La typologie des groupes Un groupe peut appartenir à plusieurs catégories (ex : le groupe de projet). Le groupe restreint Il se définit par le petit nombre de personnes en interaction. Ses membres poursuivent le même but, développent des relations affectives et un sentiment de solidarité. Dans ce type de groupe, se créent des normes, des croyances et des rites qui lui sont propres. Ex. : un groupe de travail, un groupe de projet. Le groupe secondaire Il s'agit d'un système organisé et structuré qui fonctionne selon des règles précises et préexistantes au groupe. Les relations entre les individus sont souvent formelles et impersonnelles, indirectes et codifiées par les usages de l'organisation. Ex. : une entreprise, un hôpital, une école, etc. Le groupe formel C'est un groupe organisé, officiel, permanent ou temporaire qui a pour objectif de remplir des fonctions spécifiques au sein d'une organisation. Les relations entre ses membres sont codifiées par les normes officielles de l'organisation. Ex. : un groupe de projet. Le groupe informel C'est un groupe non officiel, créé par des relations spontanées d'affinité entre les membres d'une organisation. Les relations entre les individus sont libres et spontanées. Ex. : des salariés qui se retrouvent pour déjeuner. B. Les caractéristiques des groupes Les groupes sont caractérisés par : > la taille : nombre de membres qui le composent (au moins trois personnes) ; > le rôle et statut de leurs membres : le statut d'un membre du groupe légitime sa position et son rôle dans le groupe ; > les normes : ce sont les règles et usages prescrits par le groupe. C. Les fonctions d'un groupe Les fonctions d'un groupe sont assurées par un ou plusieurs membres : ● la fonction de production : elle permet de définir les tâches à accomplir ; ● la fonction de facilitation : elle permet au groupe de fonctionner en conservant des relations constructives ; ● la fonction de régulation : des règles de conduite sont élaborées pour atteindre le but préalablement fixé. 2- La dynamique dans les groupes A. Qu'est-ce qu'une dynamique ? C'est la façon dont le groupe fonctionne, dont il s'adapte aux différentes situations, modifie sa structure, c'est-à-dire les affinités, attirances, ou répulsions qui s'établissent entre ses membres. Elle guide les prises de décisions d'un groupe et les positions de ses membres. B. Les modes de collaboration et de décision dans le groupe ● La cohésion dans le groupe est due à l'attirance pour une cause commune et au souhait d'appartenir au groupe. ● Divers facteurs renforcent la cohésion (taille du groupe, types de réseaux de communication, leardership). Une bonne cohésion de groupe est propice à sa performance. À l'opposé, une trop grande homogénéité est gênante car elle limite la créativité. ● Plusieurs règles de prise de décision peuvent être adoptées dans un groupe : ➢ le consensus : accord entre les membres pour prendre une décision sans vote préalable ; ➢ l'unanimité : la décision n'est adoptée que si tous les membres donnent leur accord lors du vote ; ➢ la majorité simple : la décision n'est adoptée que si le nombre de voix "pour" est supérieur au nombre de voix "contre" ; ➢ la majorité qualifiée : la décision est adoptée au nombre de voix atteint. Ce nombre est prévu statutairement par les règles de fonctionnement du groupe. C. Le leadership ● Le "leadership" traduit l'influence prépondérante d'un individu sur un groupe, les aptitudes d'un individu à exercer un pouvoir déterminant sur la conduite d'un groupe, à mettre les autres en confiance, à impulser les actions du groupe et à créer un sens commun. ● Le leader est la personne qui fait preuve de leadership. Il peut détenir son autorité de droit : autorité donnée par son statut (un directeur, un chef, un responsable, etc.), ou son autorité de fait : capacité naturelle à exercer l'autorité. ● Kurt Lewin, le fondateur de la psychosociologie moderne, distingue trois façons de conduire le groupe, selon l'autorité décroissante exercée par le leader sur le groupe : ➢ le leader autoritaire donne des ordres et sanctionne ; ➢ le leader participatif consulte et uploads/Management/ communication-gpme.pdf