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COMMUNICATION COMMUNICATION INTERNE INTERNE ENTREPRISE ENTREPRISE COMMUNICATION

COMMUNICATION COMMUNICATION INTERNE INTERNE ENTREPRISE ENTREPRISE COMMUNICATION COMMUNICATION ●Finalité – Formes - Cône d'Apprentissage Finalité – Formes - Cône d'Apprentissage de Dale - Théorie de l'Attention. de Dale - Théorie de l'Attention. ENJEUX POUR L'ORGANISATION ENJEUX POUR L'ORGANISATION ●Persuasion – Identité - Image. Persuasion – Identité - Image. COMMUNICATION INTERNE COMMUNICATION INTERNE ●Caractéristiques – Nature – Réseaux – Caractéristiques – Nature – Réseaux – Vecteurs – Problèmes - Stratégies. Vecteurs – Problèmes - Stratégies. COMMUNICATION DE CRISE COMMUNICATION DE CRISE ●Notion de crise – Réactions - Gestion de Notion de crise – Réactions - Gestion de communication. communication. FINALITE FINALITE La communication est à l’origine de la vie sociale , de l’évolution des connaissances et des comportements. L’information accumulée sans être jamais communiquée d’une façon ou d’une autre est stérile. Le transfert d’information entre personnes et entres générations permet le développement des connaissances, des savoir faire, des jugements et la constitution d’une culture. La communication est un facteur de régulation sociale. 1 Communication : formes et finalité Communication : formes et finalité 2 FORMES FORMES Les formes de communication sont extrêmement variées : le langage en est la forme construite la plus élaborée, qui permet de communiquer toutes sortes d’informations (mais plus difficilement ce qui relève de l’affectif) les mimiques, les postures physiques, les expressions, les rituels sont des vecteurs de communication hérités de lointains ancêtres n’ayant pas de langage oral développé le son, la voix, les cris sont des formes de communication l’odorat est un puissant vecteur de communication, qui agit comme récepteur de molécules chimiques dont le sens est gravé dans la mémoire collective (alerte, attirance, phéromones… ) les cinq sens sont de fait des récepteurs de communication, et le corps un émetteur multiple. Communication : formes et finalité Communication : formes et finalité LE CÔNE D'APPRENTISSAGE DE DALE LE CÔNE D'APPRENTISSAGE DE DALE 3 Confucius LA THEORIE DE L'ATTENTION LA THEORIE DE L'ATTENTION 4 Pour que la communication soit effective, le message doit tout d’abord attirer l’attention du récepteur. L’attention portée au message est fonction : de la forme du message, de sa capacité à être remarqué du nombre de sollicitations concurrentes (courrier, téléphone, mails, revues, …) de la capacité de tri du récepteur et des critères qu’il utilise pour juger de la pertinence du message de critères de tri qui sont parfois subjectifs Faute d’attirer l’attention, le message est mis en attente, parfois ignoré. L’attention est un processus qui peut se schématiser ainsi : STIMULUS Réception du Stimulus EVALUATION Exploration du Message Mise à L'écart Le message ayant retenu l’attention est ensuite l’objet d’un travail cognitif qui le rend compréhensible au récepteur. ENJEUX DE LA COMMUNICATION ENJEUX DE LA COMMUNICATION POUR L’ORGANISATION POUR L’ORGANISATION Persuasion et contribution au bon Persuasion et contribution au bon fonctionnement de l'organisation fonctionnement de l'organisation Contribution à l'image et à l'identité Contribution à l'image et à l'identité de l'entreprise. de l'entreprise. 5 La communication permet le fonctionnement de l’organisation : Au niveau opérationnel : transfert de directives, déclenchement et synchronisation des actions. Au niveau du management : - régulation et contrôle (communication d’objectifs, remontées du terrain, retour d’informations synthétiques, motivation ...) - compréhension de la stratégie, des décisions par le personnel - cohésion, développement d’un sentiment d’appartenance, d’une culture commune, d’une certaine convivialité (discussions libres) - éviter les rumeurs (qui se développent quand l’information est défaillante). ENJEUX : COMMUNICATION ET PERSUASION ENJEUX : COMMUNICATION ET PERSUASION 6 La communication en entreprise sert à provoquer une action ou un certain comportement, elle doit donc convaincre , être persuasive : faire adhérer à une nouvelle tâche, changer une attitude ou une méthode, accepter une nouvelle règle … La persuasion nécessite l’adhésion à un message, qui doit être : - sans ambiguïté ; - en phase avec d’autres messages lancés simultanément (attitude de l’émetteur sévère plutôt que légère pour une remise en ordre, sourire pour la remise d’une récompense, …) ; - acceptable par le récepteur, qui fera siens les arguments communiqués après confrontation aux informations qu’il possède déjà. Selon MAC GUIRE (1969, 1972), l’intelligence est liée positivement à la réception et négativement à l’acceptation : le message est bien reçu, mais son acceptation peut être plus difficile. La communication persuasive dépend de nombreux autres facteurs : - des sentiments (qui peuvent parfois faire économiser de longs arguments) ; - de l’émotion, de la peur, de l’humeur ; - d’un amorçage affectif permettant d’attirer l’attention … 7 ENJEUX : COMMUNICATION ET PERSUASION ENJEUX : COMMUNICATION ET PERSUASION L’identité de l’organisation (les caractéristiques qui permettent de la distinguer) résulte de sa culture, de la communauté qui la compose et de son historique. Elle comprend plusieurs facettes, qui peuvent diverger : identité professée (voulue, montrée par les dirigeants) ; identité projetée (présentée dans les médias) ; identité vécue (par les membres) ; identité manifeste (correspondant au vécu, aux caractéristiques stables de l’organisation) ; identité attribuée (par les acteurs, sa réputation). L’image de l’organisation est conditionnée par son identité acquise au fil du temps. Une communication cohérente, interne et externe, permet de faire converger les facettes identitaires et donc de mieux maîtriser l’image de l’organisation (l’image d’une organisation est conditionnée par son identité). La communication contribue à la construction d’une image de l’organisation valorisante, différenciée, stable, vis-à-vis des parties prenantes extérieures, clients, fournisseurs, banques, actionnaires, … et de ses salariés. ENJEUX : IMAGE ET IDENTITE DE L'ENTREPRISE ENJEUX : IMAGE ET IDENTITE DE L'ENTREPRISE 8 LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION INTERNE INTERNE Nature et justification des Nature et justification des communications internes communications internes Réseaux et vecteurs de Réseaux et vecteurs de communication communication Les Problèmes de la communication Les Problèmes de la communication interne interne Stratégies de communication. Stratégies de communication. 9 JUSTIFICATION DES COMMUNICATIONS INTERNES JUSTIFICATION DES COMMUNICATIONS INTERNES 10 Adam SMITH (18° siècle) soulignait la nécessité des communications pour diviser le travail. La spécialisation des tâches préconisée par les classiques implique une articulation par la communication interne. L’école des relations humaines a montré l’importance des communications informelles et transversales, et leur rôle dans la motivation du personnel. Les communications internes se Les communications internes se sont développées avec la taille et sont développées avec la taille et la complexité des organisations. la complexité des organisations. Communication Motivante 11 NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES Les informations communiquées dans l’organisation permettent globalement de distinguer deux types de communication maîtrisables par l’organisation : communication opérationnelle (ordres, instructions, synchronisations d’origine hiérarchique ou fonctionnelle et permettant d’exécuter les tâches usuelles) ; communication motivante ou de direction (mobilisation, fédération du personnel, développement du sentiment d’appartenance, explication de l’entreprise, des objectifs). Zone de recouvrement : Formes de communication opérationnelle motivante , échanges direction-encadrement... Communication Opérationnelle 2 systèmes de communication différents et complémentaires : 12 NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES La communication motivante a pour cible les salariés ou différentes unités (cas des groupes), parfois situées dans différents pays. La communication opérationnelle peut schématiquement se faire : - verticalement (transmission de consignes, conseils et compte rendus par la ligne hiérarchique) - horizontalement (régulation, synchronisation, ajustement mutuel dans des relations de collaboration au même niveau hiérarchique ou au sein d’une équipe, communication généralement informelle) Daniel KATZ et Robert L. KAHN distinguent (1978) les communications verticales descendante et ascendante. La communication descendante cadre le travail à accomplir ou permet la coordination des intervenants (directives pour l’exécution du travail, explication de la tâche, de son rôle, politiques et valeurs de l’organisation, retour d’information sur les travaux accomplis) La communication ascendante permet la remontée des problèmes, un retour sur l’efficacité des méthodes ou de l’organisation. => Communication descendante et ascendante sont nécessaires à l’organisation. 13 LES RESEAUX DE COMMUNICATION LES RESEAUX DE COMMUNICATION Un réseau de communication est formé d’un ensemble de voies de communications utilisées régulièrement. Un réseau formel correspond aux structures officielles de l’organisation. Il doit canaliser l’essentiel des flux d’information. Un réseau informel est composé de voies de communication spontanées, qui peuvent parfois se pérenniser. Il complète ou concurrence les réseaux officiels. Il repose souvent sur des liens personnels ou des intérêts communs. Il est facteur d’efficience, en raccourcissant les chaînes de communication ou en suppléant aux insuffisances des réseaux formels. Il peut toutefois diffuser des informations imprécises, peu fiables ou émotionnelles comme les rumeurs (communication incontrôlée généralement porteuse de craintes et nuisant à la motivation) L’existence de réseaux formels efficaces limite les effets indésirables des réseaux informels. 14 LES VECTEURS DE COMMUNICATION INTERNE LES VECTEURS DE COMMUNICATION INTERNE Aucun support de communication n’est bon ou mauvais dans l’absolu.Un vecteur doit être choisi selon les circonstances et éventuellement combiné avec d’autres. Exemples de supports Contraintes Écrit Document de travail : note, rapport, explication, … Compétences techniques et organisationnelles courantes Outil de dialogue : boite à idées, tableau d’affichage, enquête, … Choix du moment, de l’emplacement, exploitation, feedback Presse interne : journal, feuille d’information, chartes de bonnes pratiques, campagne d'affichage Compétences spécifiques (journalistiques, composition graphique), charte graphique Oral Tête à tête, rencontre formelle ou non, réunion, téléphone, assemblées générales, discours d'ouverture d'événements divers... Compétences techniques et organisationnelles uploads/Management/ communication-interne-entreprise.pdf