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09/02/2022 La communication en QSE 1 Communication en QHSE Mamour DIEYE Consult

09/02/2022 La communication en QSE 1 Communication en QHSE Mamour DIEYE Consultant Formateur en QHSE mams1979@hotmail.fr 77 558 73 88 Sommaire 09/02/2022 La communication en QSE 2 1. Terminologie QHSE 2. Qu’est ce que la communication? 3. Avantages de la communication 4. Obstacles de la communication 5. Eléments essentiels de la communication 6. Plan de communication 7. Stratégie de communication 8. Outils de la communication 09/02/2022 La communication en QSE 3 Contexte Mise en place d’un SM QHSE est un processus à long terme Réalisation dépend toujours du travail du personnel Connecter la stratégie QHSE à la vision de l’entreprise ISO 4 Organisation Internationale de Normalisation (International Organization for Standardization) ou ISO Organisme de normalisation internationale composée de représentants d’organisations nationales de normalisation de 165 pays Son but est de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées ISO 5 HISTORIQUE ISO 9001 1987 1994 2000 2008 septembre 2015 ISO 14001 1996 2004 septembre 2015 BS OHSAS 18001 1999 2007 mars 2018 iso 45001 ISO 22000 2005 2018 Contexte : Historique et évolution des normes QSE HIGH LEVEL STRUCTURE - HLS 6 ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001 Toutes les normes des systèmes de management ont la même structure : 10 chapitres Contexte : Historique et évolution des normes QSE ISO 22000 Internes Demande du marché, Besoin des clients, Processus Activités Procédés Produits Equipements Services Matières Ressources Externes Client Produit intentionnel Vendu, fourni, à un Produits non intentionnels Parties intéressées Internes Externes Sante et Sécurité ISO 45001 Environnement ISO 14001 Qualité ISO 9001 /ISO 22000 Fait subir aux SMI 1. Domaine d’application 2. Référence normative 3. Termes et définitions 7. Support 4. Contexte de l’organisme 8. Réalisation des activités opérationnelles 10 . Amélioration 5. Leadership 9. Evaluation des performances 6. Planification Version 2015 Contexte : Structure des normes QSE 09/02/2022 La communication en QSE 9 Communication en QHSE VOCABULAIRE QHSE 09/02/2022 La communication en QSE 10 Communication en QHSE QUALITE QU’EST- CE QUE LA QUALITE? 11 Bases de la qualité Communication en QHSE DEMING: « Satisfaire les besoins du consommateur » DEFINITION DES GOUROUS JURAN: « Convergence à l’usage, aptitude à l’emploi » FEIGENBAUM « Cible qui bouge constamment » CROSBY: « Conformité à des exigences » 12 Bases de la qualité Définition selon gourous de la qualité 13 LA QUALITE : Définition normalisée QUOI? Communication en QHSE « Aptitude des caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ». Norme ISO 9000:2015 14 Bases de la qualité QUALITE 15 CARACTERISTIQUES TRAIT DISTINCTIF Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative Il existe différents types de caractéristiques, tels que: Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion (Norme ISO 9000) 16 EXIGENCE BESOIN OU ATTENTE QUI EST FORMULE, GENERALEMENT IMPLICITE OU OBLIGATOIRE «Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou de pratique commune pour l'organisme et les parties intéressées que le besoin ou l'attente à prendre en considération soit implicite. . (Norme ISO 9000) 17 OBJET ENTITE TOUT CE QUI PEUT ETRE PERCU OU CONCU (Norme ISO 9000) 18 CLIENT Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme (Norme ISO 9000) 19 PARTIES INTERESSEES Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être affecté ou avoir un point de vue susceptible de les affecter par une décision ou activité (Norme ISO 9000) MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Logique de prévention Management qualite 20 Bases de la qualité SYSTÈME QUALITE : structure organisationnelle permettant de mettre en œuvre le management de la qualité. PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en interactions qui transforment des données d’entrée en données de sortie. Concepts et définitions 21 Bases de la qualité PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. NON QUALITE : La non-qualité est la différence entre ce qu’on devrait donner aux clients pour les satisfaire pleinement et ce que l’on donne effectivement. Concepts et définitions 22 Bases de la qualité Concepts et definitions Politique : Intentions et orientations d’un organisme telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction. Performance : Résultats mesurables du management par un organisme. Amélioration continue : Activité récurrente menée pour améliorer les performances. 09/02/2022 La communication en QSE 24 Communication en QHSE SANTE SECURITE Vocabulaire SST Sécurité : C’est l’absence de risque de dommage inacceptable Absence de tout danger au cours du travail. Absence de toute circonstance susceptible de provoquer une lésion au personnel. Santé : C’est l’état de bien-être complet (source OMS) Physique, Psychique. Ce n’est pas seulement la simple absence de maladie ou d’infirmité. Traumatismes et pathologies : effets négatifs sur l’état physique, mental ou cognitif d’une personne. Vocabulaire SST Danger : source susceptible de causer traumatisme et pathologie : blessure ou atteinte à la santé, dommage à la propriété, dommage à l'environnement du lieu de travail, ou une combinaison de ces éléments. Risque : Combinaison de la probabilité d’occurrence d’événement ou d’une exposition dangereuse liées au travail, et de la gravité des traumatismes et pathologies pouvant être causés par l’ événement ou l’ exposition. 09/02/2022 La communication en QSE 27 Communication en QHSE ENVIRONNEMENT L’environnement, c’est … Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, le sol, les ressources naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations. Aspects & impacts ? Aspect (Cause) : Élément des activités & produits susceptibles d'interaction sur l‘Environnement. Impact (Conséquence) : Modification négative ou bénéfique de l'environnement, résultant des activités. Significatif ? sûr pour celui qui le reçoit Aspects, impacts ? Erreurs « types » … • Exemple d’erreur de définition – Aspect : dépotage de gasoil – Impact : déversement de gasoil • Mais plutôt : – Aspect : déversement de gasoil (activité dépotage) – Impact : contamination du sol et milieu aquatique Aspects, impacts ? L’écologie est la science des écosystèmes, elle étudie le rapport des êtres vivants entre eux et avec leur milieu. L’écologie L’écosystème est un système dynamique (fonctionnel) qui comprend une communauté d’êtres vivants (biocénose) et l’environnement physique (biotope) qui lui est associé. On peut diviser l’environnement en 3 parties : l’environnement abiotique qui correspond au matériel non vivant : sol, eau, air et les forces (gravité, champs magnétiques) l’environnement biotique qui comprend l’ensemble des êtres vivants de l’écosystème considéré. Ecosysteme L’environnement humain qui comprend l’ensemble des humains ainsi que les facteurs économiques, sociaux et culturels qui favorisent l’existence, la transformation et le développement des activités humaines. Ecosysteme Certification - Accréditation 35 COFRAC Comité Français d’Accréditation Accréditation selon référentiel Rapport Avis de certification Organisme de certification (AFAQ, SGS, BVQI…) Système de management conforme aux exigences de iso 17021 ENTITES Entreprise, Collectivité, Association Contrat commercial Auditeur Comité certification Audit sur site Certification – Accréditation 36 La certification système fonctionnent sur un cycle de trois ans L’obtention pouvant être remise en cause en fonction des audits annuels Un certificat est limité dans le temps (date de validité) 09/02/2022 La communication en QSE 37 Qu’est ce que la communication? Feed – Back Récepteur Encodage du message Emetteur Canal Décodage du message S A O B T C L E S CODE COMMUN CODE COMMUN Lettre Ondes Vibration de l’air 09/02/2022 La communication en QSE 38 Qu’est ce que la communication? 09/02/2022 La communication en QSE 39 Qu’est ce que la communication? La crédibilité de l'émetteur et du message apparaît comme une donnée fondamentale … Le récepteur doit prêter assez de crédibilité au message pour l'écouter 09/02/2022 La communication en QSE 40 CHANGEMENT D'ATTITUDE ET DE COMPORTEMENT INFORMATION Faire adhérer à une valeur Inciter le personnel à asseoir les Bonnes pratiques en matière de Sécurité, Qualité, Hygiène et Environnement Faire connaître une nouvelle idée, un fait ou une valeur La politique QHSE Un processus 2 déclinaisons Qu’est ce que la communication? 09/02/2022 La communication en QSE 41 Exposer (résultats, bilan) Transmettre (informations, savoir, un métier) Expliquer (nouvelle orientation, projet de l’entreprise) Fortifier l’image de l’entreprise: dialoguer, parler, affirmer Qu’est ce que la communication? 09/02/2022 La communication en QSE 42 Avantages de la communication Avoir une bonne communication permet Bien s’entendre avec ses partenaires Travailler avec plus de fluidité Améliorer le plaisir et la motivation au travail Eviter les relations toxiques 09/02/2022 La communication en QSE 43 Obstacles la communication? Idées préconçues Attention superficielle Fausse attention (faire croire qu’on écoute) Implication affective personnelle Préparation à la réponse: on pense à la réplique avant la fin de la transmission. Les obstacles 09/02/2022 La communication en QSE 44 Obstacles la communication Accepter l’idée de l’autre sans jugement de valeur Donner des marques d’attention Se placer du point de vue de l’autre Bien observer l’autre Savoir écouter pour que l’autre nous écoute uploads/Management/ communication-qse-2022.pdf