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Pierre angulaire de tout bon plan de continuité des activités! Elaine Comeau, M

Pierre angulaire de tout bon plan de continuité des activités! Elaine Comeau, MBCI, CBCP 8 février 2011 Un problème qui a un potentiel de perturber ou de détruire le processus normal d'exploitation; de créer une menace ou un impact financier important, et qui pourrait nuire à la réputation, ou menacer la sécurité, le bien-être, la santé des personnes, ou l'existence même de l'entreprise.CRISE 2011/02/08 2 Communication de crise- Élaine Comeau Une tendance ou une situation qui, si elle devait perdurer ou se développer, pourraient avoir un impact important sur la façon dont l’organisation gère ses activités.Enjeux 2011/02/08 3 Communication de crise- Élaine Comeau Souvent considérée comme un processus fragmenté ◦Mesure d'urgence ◦Continuité des affaires ◦Relève informatique ◦Communication de crise ◦Gestion des incidentsLa gestion de crise Apprentissage Exécution Préparation Prévention 2011/02/08 4 Communication de crise- Élaine Comeau Système de gestion de crise qui a fait ses preuves : Une gestion centralisée pour : ◦L'information; ◦La prise de décision; ◦L'apport de ressources; ◦L'allocation des ressources et l'application; ◦Suivre l’évolution; ◦Communication, contrôle et coordination 2011/02/08 5 Communication de crise- Élaine Comeau Évaluer le sinistre ou les enjeux et prendre les mesures immédiates pour assurer la protection des personnes et des installations touchées et de rétablir les opérations à un niveau acceptable de service.La mission 2011/02/08 6 Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 7 Communication de crise- Élaine Comeau Le coordonnateur (Incident commander), Opérations, Planification et renseignement, Logistique et Finances et Administration peut s’appliquer au cours : ◦Une urgence mineure, lors de la préparation pour un événement majeur, ou lors de la gestion d‘une catastrophe majeure. Cinq fonctions principales 2011/02/08 8 Communication de crise- Élaine Comeau Incident à petite échelle toutes les fonctions peuvent être gérées par une seule personne, le coordonnateur; Incidents à grande échelle exigent généralement que chaque fonction, ou équipe soit mise en place. (à très grande échelle, peut être mis en place séparément); À la capacité de s’adapter selon les besoins de l'incidentGestions des évènements 2011/02/08 9 Communication de crise- Élaine Comeau Évaluer la situation; Déployer le personnel pour couvrir les zones critiques; S'assurer que les dispositions sont en place pour informer les employés et pour répondre à leurs besoins d'information primaire; Gérer les médias et le message; Sensibiliser les intervenants sur les signes du syndrome de stress post-traumatique.Actions immédiates 2011/02/08 10 Communication de crise- Élaine Comeau Le rassemblement des forces de communication externes et internes autour du pivot constitué par la cellule de crise orientera l’Action et assurera la cohérence des messages et l’efficacité des efforts.Contrôler le terrain 2011/02/08 11 Communication de crise- Élaine Comeau S’attarde autant aux causes qu’aux conséquences; Différentes stratégies pour différentes menaces? Le niveau de détails pour chaque menace; Analyses de risques;Communication et Gestion de crise 2011/02/08 12 Communication de crise- Élaine Comeau Menace biologique, chimique, nucléaire, terroriste Scandales, rumeurs malveillantes Panne d'électricité, Inondations, glissement de terrain Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans Incendies, explosions, incendie de forêt Épidémie, pandémie Orages, tornades, températures extrêmes Crise administrative : arrêt de travail, acquisition, fusion ou fermeture, faillite, scandale financier, perte d’un employé clé, changements majeurs dans votre secteur d’activités Poursuites judiciaires, accusations diverses Accidents divers Dommages à la réputation institutionnelleMenaces/Analyses de risques 2011/02/08 13 Communication de crise- Élaine Comeau Les pannes des systèmes de communication; Niveaux élevés de stress sur les individus, équipes et dirigeants; Enchaînement rapide des événements; Exigences élevées pour de l'information; Analyse faite par les médias/publicsDéfis 2011/02/08 14 Communication de crise- Élaine Comeau Niveau 1 – Mineur : les perturbations aux services sont limitées Niveau 2 - Majeur : pourrait poser une menace réelle pour nos employés, nos biens ou nos opérations commerciales Niveau 3 - Perturbation importante de nos activités avec le potentiel de dégénérerTrois niveaux d’incidents 2011/02/08 15 Communication de crise- Élaine Comeau L’équipe des communications doit assurer que les communications sont : ◦Claires; ◦Crédibles; ◦Concises; ◦Consistantes; ◦Congruentes; ◦Positives; ◦Promptes et fréquentes.Soutenir la cellule de crise 2011/02/08 16 Communication de crise- Élaine Comeau Évaluer la situation et déterminer la nécessité d’une communication; Réunir l’équipe de communication qui fera des recommandations sur les réponses appropriées; Mettre en œuvre des mesures immédiates pour: ◦Identifier les parties qui devraient être informées de la situation. ◦Communiquer les faits au sujet de la crise. ◦Minimiser les rumeurs. Rétablir l'ordre et/ou la confiance. L'important, avoir un plan détaillé de communication est essentielle pour gérer à la fois une crise et les conséquences d'une crise sur votre organisationLes communications 2011/02/08 17 Communication de crise- Élaine Comeau Liste des intervenants publics et les parties prenantes; Liste des canaux de communication; Déterminez les messages.Soyez prêt 2011/02/08 18 Communication de crise- Élaine Comeau Détaillez comment votre organisation prévoit communiquer avec les employés, les autorités locales, les clients et les autres contacts pendant et après une catastrophe.Les détails 2011/02/08 19 Communication de crise- Élaine Comeau Messagerie vocale Téléphone/arbres d’appels Journaux Sites Web Courriel Blogues, messagerie instantanée Enseignes/Affiches Haut-parleurs Nouvelles de presse Messages d'intérêt public Dossiers de presse 2011/02/08 20 Communication de crise- Élaine Comeau Employés; Gestionnaires; Les familles des employés; Les investisseurs/actionnaires; Les clients; Fournisseurs; Les organismes d'urgence; Les syndicats; Communauté locale; Le gouvernement local; Régulateurs; Les prêteurs; Média; Les groupes d'intérêts spéciaux.Qui doit être informé 2011/02/08 21 Communication de crise- Élaine Comeau Auditoire Messages Clés Canaux Délais Responsable Employés Clients Fournisseurs Investeurs Communauté Régulateurs Gouvernement Grand public 2011/02/08 22 Communication de crise- Élaine Comeau Soyez honnête; Orientée vers l'action; Définir positivement l'identité de l'entreprise; La compassion; Du point de vue de l'intérêt du public; Parler en termes personnels; État des faits les plus importants au début; Ne pas exagérer les faits Soyez transparentPréparez votre message 2011/02/08 23 Communication de crise- Élaine Comeau Si vous ne voulez pas qu’un élément soit cité, alors ne le mentionnez pas; Si un cadre supérieur ne connait pas la réponse, il doit répondre : je ne sais pas, mais je vais vous revenir;Préparez votre message 2011/02/08 24 Communication de crise- Élaine Comeau Ayez des scénarios préplanifiés; Des plans détaillés de mesures d'intervention; Déclarations préparées à l'avance; Le choix des mots est essentiel; ◦« Pas de commentaire »; ◦Être disponible; Soyez prêt à gérer la désinformationPréparez votre message 2011/02/08 25 Communication de crise- Élaine Comeau Savoir quoi dire, à qui et quand une crise génère habituellement de la confusion et du stress L’information au début est souvent contradictoire, incomplète et changeante Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal en situation de crise En période difficile, la population et les médias n’évalueront pas la situation de manière rationnelle.Points à retenir 2011/02/08 26 Communication de crise- Élaine Comeau Traitez en priorité les communications internes Le plus englobe le moins Considérez la crise d’après ses causes et non d’après ses effetsPoints à retenir 2011/02/08 27 Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 28 Communication de crise- Élaine Comeau Communiquez, communiquez et communiquez Excellents guides de référence: Comment gérer la prochaine crise de Richard Thibault  (Les éditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7 Crisis Communication Planning: ◦Sustaining Effective Corporate Communication During Disasters, Emergencies, and Critical Events Robert C. Chandler, Ph.D Marci rae Blue Jennifer Roberts Morgana Wingard ISBN: 0-9754057-1-3Merci 2011/02/08 29 Communication de crise- Élaine Comeau elaine.comeau@standardlife.ca uploads/Management/ communicationdecrisebciecomeau8fev2011f-110207182615-phpapp01.pdf