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Votre allié performance Votre allié performance Votre allié performance Correspondance administrative التراسل اإلداري Animateur : Abderrahim ALMARNASSI Casablanca, les 19 et 20 octobre 2016 ADDITIF Votre allié performance Objectifs de la formation Objectifs En situation professionnelle, le participant doit être capable de : Assimiler les enjeux de la communication écrite Intégrer la spécificité des écrits professionnels Décliner la typologie des écrits professionnels S’approprier l’e-mailing 2 ADDITIF Votre allié performance Les 4 habiletés langagières Habileté langagière Compétence Action Apprenant 1. Lire 2. Écouter 3. Parler 4. Ecrire Lectorale Linguistique Communicative Rédactionnelle Consommation Consommation Production Production Passif Passif Actif Actif Acquérir ces 4 habiletés langagières s’avère indispensable pour bien rédiger Votre allié performance Règle des 7 « C » : 1. Concis 2. Courtois 3. Cohérent 4. Concret 5. Clair 6. Complet 7. Correct Écrit professionnel SENTIMENTS OPINIONS FAITS INTENTION ACTION TECHNIQUE SOFIA Votre allié performance Schéma de communication CONTEXTE EMETTEUR RÉCEPTEUR CANAL Ecoute, retour, reformulation, questionnement, correction… CODE MESSAGE FEED BACK Décodage Codage Bruits Bruits Votre allié performance Selon Pr Albert MEHRABIAN, psychologue à l’université de Californie (1967), la communication [cf. population féminine] se constitue de langage : Mots (Verbal) Corporel (Non verbal = Body language) Tonal (Para verbal ) Iran 1939, Los Angeles … 6 Communication orale et écrite Votre allié performance Processus de prise de conscience Incompétence inconsciente Incompétence consciente Compétence consciente Compétence inconsciente Où en êtes-vous ? Vous vous situez à quel palier ? Votre allié performance Argumentaire 1. Positionnement = Point de vue = Opinion = Thèse (Pour / Contre / Neutre) 2. Arguments = Preuves = Arg. 1-2-n 3. Illustration = Exemples = Ex. 1-2-n 4. Liens = Articulateurs = Connecteurs = Logiques (car, mais, donc…) + Spatio-temporels (Ici, ailleurs… Actuellement, Autrefois, Demain…) + Rhétoriques (d’un côté, d’un autre côté, enfin…) 5. Stratégie argumentative = visée = objectif = intention = Persuader, convaincre, faire agir, séduire, choquer, ironiser, expliquer, démontrer, justifier, débattre = controverser = polémiquer, etc.) 8 Votre allié performance Les éléments de base de la rédaction professionnelle Introduction et concepts de base 1. Le respect de la hiérarchie -Le respect de la hiérarchie apparaît toujours dans les écrits de l’administration. Ce respect se traduit essentiellement par certaines formules qui illustrent la relation entre l’expéditeur et le destinataire. SUPÉRIEUR > SUBORDONNÉ Je (vous) fais savoir que… — J’attire votre attention sur… — Je fais connaître à… — Je suggère que… — J’ordonne que… — Je sollicite… — Je tiens à… — Je (vous) signale que… — J’adresse à… — Je me permets de… SUBORDONNÉ > SUPÉRIEUR — J’attire votre attention sur… — Je suggère que… — Je sollicite… — Je (vous) signale que… — Je me permets de… — Je propose que… — Je suggère que… Votre allié performance 2. Le principe de la responsabilité Le courrier des fonctionnaires qui ont une délégation de pouvoir doit être clairement perçu comme engageant leur responsabilité. C’est pourquoi les formules anonymes qui pourraient prêter à confusion sont à éviter et les lettres sont toujours rédigées à la première personne du singulier. Il arrive que l’administration ne puisse pas faire état de ses sources de renseignement (discrétion, absence de certitude absolue…). Ainsi, lorsqu’on voudra mentionner des éléments de ce type, on utilisera des formules telles que : — Il m’a été signalé que… — Il a été porté à ma connaissance… — J’ai appris que… — Je viens d’être saisi de… — Il m’a été rapporté que… — Mon attention a été attirée sur… — Il me revient que… Introduction et concepts de base Votre allié performance 3. Le principe de neutralité Le style administratif est un style neutre dont toute originalité littéraire est exclue. Les expressions telles que : (- J’ai le plaisir de… - Il m’est agréable de… - J’ai l’honneur de…) sont permises, mais on veillera à éviter toute formulation excessive. Par ailleurs, l’administration doit commettre le moins d’erreurs possible. Elle doit donc s’entourer de prudence et limiter tant que faire se peut les recours. C’est la raison pour laquelle le courrier administratif ne doit contenir que des faits et des informations connues et avérées. En cas de doute, on utilisera le conditionnel. Il semblerait que…  Des fautes auraient été commises lors…, dans… Sans vouloir préjuger de… Bien que…  Il n’est pas impossible que… sont autant de formules qui permettent de respecter le principe de prudence. Introduction et concepts de base Votre allié performance 1. Constat = Observation = Etat des lieux = Diagnostic 2. Analyse = Examen = Etude 3. Proposition = Suggestion = Préconisation = Recommandation Structure du Rapport 1. Constater 2. Analyser 3. Proposer Votre allié performance Pyramide d’apprentissage Votre allié performance 8- La signature Elle est l’œuvre de l’autorité qui en endosse la responsabilité Soit le détenteur de l’autorité signe, soit il s’agit d’un autre signataire Dans ce dernier cas, plusieurs cas de figure se présentent: • La signature « par délégation » - La délégation de signature est accordée à une personne et non à une fonction. Elle prend fin lorsque le délégataire ou le délégant cesse ses fonctions. - La délégation de signature laisse entière la responsabilité du délégant qui doit endosser la responsabilité de ce que le délégataire a signé. - La délégation de signature* est donnée par écrit et notifiée à toutes les autorités subordonnées. -La signature est donc dite « par ordre » lorsque ordre est donné verbalement d’assurer la signature* de certains types de documents. - Dans ce cas, la mention manuscrite p./o. précède le paraphe. • La signature* « par ordre » La lettre administrative • La signature « pour copie conforme » - Elle est portée sur les documents reçus d’une autorité supérieure qui, en raison de l’insuffisance de leur nombre, ou pour toute autre raison, doivent être reproduits. Ils ont ainsi valeur d’originaux. Votre allié performance La note de service Fond La note de service est utilisée pour faire passer une information officielle auprès de ces destinataires qui sont souvent les membres d’un service (d’où son nom). Cet écrit sera archivé. Il devient un texte de référence au cours de la vie de l’entreprise. Exemples : Une note de service qui indique les dates des congés payés, Une note de service qui indique les modalités d’obtention d’un acompte, Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail Forme Le document doit impérativement faire apparaître • La nature du document : Note de service • Un numéro de référencement qui permettra son archivage, • l’émetteur (qui l’envoie), • le destinataire (à qui il est destiné), • la date de création, • le lieu de création, • l’objet (la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document. Votre allié performance Compte rendu Compte rendu = Document qui restitue tout ou partie du contenu d’une activité (réunion, projet, lecture, etc.) Deux types de compte-rendu : Sélectif : informations les plus importantes à retenir en fonction d’un objectif et des besoins du destinataire Exhaustif : retransmission intégrale du contenu d’une réunion ou d’un débat, d’une conférence ou d’un discours Deux plans du compte-rendu Plan chronologique : ordre exact où les événements se sont déroulés Plan thématique : les idées-clés et les temps forts de l’échange (VS digressions, répétitions, détails…) Votre allié performance Le procès verbal A partir d’un modèle Le procès-verbal enregistre le passé. Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni jugement ni point de vue de son rédacteur. Il enregistre un fait, un événement dont la trace doit être conservée dans l’intérêt d’une communauté Le procès-verbal de réunion : il est établi par un (ou des) participant(s) permet de garder une trace de ce qui s’est dit. Il pourra servir de référence en cas de litige ultérieur. Il doit comporter un certain nombre d’éléments comme: nom, date, lieu de réunion, nom de la collectivité qui s’est réunie, nom et qualité des participants, ordre du jour... Pour être valide, le procès-verbal doit être approuvé par les participants. Le procès-verbal de constatation : il fait la description d’un fait ou d’un événement qui pourrait être ultérieurement contesté. C’est sur la base de procès-verbaux de constatation que des actions en justice peuvent être intentées. Documents officiels, les procès verbaux doivent être archivés chronologiquement par catégorie dans un dossier réservé à cet effet. Votre allié performance Le bordereau - Ce document est destiné à l’acheminement des pièces d’un service administratif à un autre, chaque fois que cette transmission n’implique pas de commentaires qui justifieraient la rédaction d’une lettre d’accompagnement. A partir d’un modèle Présentation du document - les mentions habituelles de la correspondance administrative figurent sur ce document (timbre, lieu d’origine et date, suscription. objet. référence, affaire suivie par ... et numéro d’enregistrement), - un texte scindé en 3 colonnes - une colonne pour l’indication du nombre de pièces - une colonne pour la désignation des pièces (qui doit être suffisamment détaillée) - une colonne pour les observations. Le recours au bordereau est surtout utile : -lorsque la transmission comporte plusieurs pièces, le double du bordereau permet au service expéditeur de uploads/Management/ correspondance-administrative.pdf