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BTS M.U.C. Informatique LE SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIALE I NOTION D’INFORMA

BTS M.U.C. Informatique LE SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIALE I NOTION D’INFORMATION COMMERCIALE A / Définition A la base de toute information commerciale est la donnée commerciale. Celle ci est générée à l’état brut par l’activité de l’UC, par le client, par l’environnement de l’entreprise, et découle de l’activité commerciale de l’entreprise. Dès lors que cette donnée est formalisée (par un circuit de circulation physique ou formalisée de façon matérielle ou informatique), on parle d’information commerciale, nécessaire à tout décideur de marketing (opérationnel : chargé de clientèle bancaire ou chef de rayon ; stratégique : chef de secteur, directeur d’enseigne). B / Caractéristiques de l’information commerciale L’information commerciale est : • Accessible, mais pas gratuite. Si l’information commerciale peut être récupérée à peu de frais, son stockage, son traitement sont onéreux, notamment s’ils requièrent de lourds investissements informatiques. Or une information non traitée n’a que peu d’intérêt. • Très dense. Les données internes à l’entreprise croissent à un rythme relativement constant. Il n’en va pas de même en ce qui concerne les données externes du marché (ex : données relatives à l’activité de la concurrence..). La matière devient dense et variée, sa gestion en devient difficile. Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. • Périssable. Les cycles de vie des produits se raccourcissent au rythme des innovations, les comportements du consommateur sont volatiles, … Toute information doit être validée. • Disséminée dans l’entreprise, comme dans l’environnement confus de celle ci. • L’information commerciale requiert de la connaissance pour pourvoir être traitée. La compétence d’un commercial permet de relier les informations avec logique, de les faire évoluer afin d’amener une décision. C / Les sources de l’information commerciale SOURCES INTERNES SOURCES EXTERNES Fonction marketing : • Force de vente • Promotion des ventes • Chefs de produits • SAV … Autres fonctions : • Logistique / approvisionnement • Gestion des ressources humaines • Comptabilité facturation… Etc… Partenaires de l’entreprise : • Clients • Fournisseurs • Banques Publications : • Journaux • Presse professionnelles Associations consuméristes Etc.. Dans leur globalité, les flux sont : D / Les informations relatives à la clientèle de l’UC INFORMATIONS QUALITATIVES INFORMATIONS QUANTITATIVES • Produits / services consommés • Marques achetées • Qualités attendues par le client • Habitudes du client • Tendances de consommation • Réclamations • Fidélisation • Consommation en valeur • Fréquences d’achats • Fréquentation du point de vente (trafic) • La réaction de la clientèle à une communication donnée. • Etc… Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. E / Autres informations II LE SYSTEME D’INFORMATIONS A / Objectifs & définition Un système d’informations (SI) permet de passer d’un besoin d’information à une informatique utile à la prise décision : Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. Un système d’information vise à recueillir et transmettre de l’information sur une base continue afin de faciliter la prise de décision. Les applications professionnelles du SI, développés en BTS M.U.C sont : B / Une terminologie pour les initiés… Le système d’information, développé sur une base informatique, est à l’origine d’applications, de pratiques qui recoupent parfois des objectifs différents. Souvent d’inspiration anglo- saxonne, les termes que l’on trouve dans la littérature sur le sujet impressionnent : Veille commerciale • Processus par lequel l'entreprise s'informe sur l'état et l'évolution de son environnement extérieur pour anticiper et agir en conséquence. Data Warehouse • Tout ce qui est relatif au stockage de l’information Data mining • Tout ce qui est relatif au traitement des données, cela peut concerner une logique applicative consistant à établir des prévisions de vente.. Réseau • Architecture informatique visant à diffuser l’information Groupware • Relatif au travail collaboratif (messagerie, intranet, etc..) Workflow • La gestion des « contenus ». Ainsi la gestion électronique de documents passe par des solutions type « workflow » (circulation de l’information) ERP • En français : progiciels de gestion intégré (PGI). Batis autour d’une base de données permettant la maîtrise de la finance, des stocks, des ventes, des achats. Cf plus bas. CRM • Consumer relation ship : gestion de la relation client. Applications qui centralisent toutes les informations relatives au client (adresse, historique d’achat, date de RV) Supply Chain Management • Applications de gestion de la logistique. Assimilé à l’échange de données informatisée entre l’UC et ses fournisseurs. Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. Pas facile d’interpréter les professionnels qui s’expriment sur le sujet… Lu dans http://solutions.journaldunet.com/ Traduction : « Afin de rationaliser nos process administratifs, nous devions adopter une solution CRM capable de nous concentrer sur nos problématiques fonctionnelles. La solution proposée en open source a permis le développement d’un moteur workflow En amont, le paramétrage de la méthodologie d'accès aux composants existants, qui passe par un système d'administration reposant sur l'environnement de développement Visual Studio .Net, nécessite en revanche l'intervention d'un technicien » NDLR (tu m’étonnes.. !) Notre société a amélioré les solutions existantes en matière de gestion électronique de l’information. Les flux d’informations étant maitrisés, l’information commerciale a pu être exploitée afin d’améliorer la gestion de la relation client. C / Le rôle de l’informatique dans le système d’information commercial. L’introduction de la photocopie dans les entreprises avaient déjà bousculé les processus de transmission de l’information dans les entreprises (dès lors qu’elles comportaient au moins 3 échelons hiérarchiques..). Aujourd’hui, l’information est affaire de tous et l’information commerciale est le carburant de l’activité commerciale. Elle doit être accessible à tous les collaborateurs. C’est le réseau informatique qui permet la mise en œuvre d’un système d’information : le SI. L’informatique en réseau est le seul outil permettant la collecte, le traitement, l’analyse, la diffusion et partage d’une information pertinente, précise et fiable : Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. Le réseau informatique permet l’intégration des applications commerciales et de management : Les solutions et architectures réseau relèvent d’un autre chapitre. REMARQUE : Tout système d’information commerciale n’est pas nécessairement informatisé. De petites UC peuvent ne pas en être pourvues compte tenu des investissements onéreux liés à l’informatique. Ainsi le réseau Etam a développé un système d’information relativement peu informatisé. Dans le cadre de l’épreuve ACRC de BTS Muc, il convient malgré tout de présenter tout système d’information commerciale. A défaut d’informatique, le dossier fera l’impasse sur les fiches ACRC Sic mais devra contenir une présentation libre du système d’information. D / Un nouveau poste de travail pour le commercial. Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. Cas du commercial itinérant, il : • peut avoir accès à l'application à tout moment et où qu'il soit, depuis son PC ou celui de son client, ou en téléchargeant ses données sur son PDA (" Palm Pilot " ou autres...), • utilise le canal Web pour communiquer avec son entreprise via la messagerie, ou avec ses clients et prospects ; il peut envoyer de simples messages, des courriers attachés pour ses propositions commerciales, et il peut recevoir en échange les documents marketing que lui envoie sa direction ; • exploite la mine d'informations disponibles sur Internet pour organiser ses déplacements, consulter les communiqués de presse sur ses clients et concurrents, accéder à des bases de données prospects enrichies et mises à jour régulièrement. III LES APPLICATIONS DU SI PAR L’ETUDIANT DE BTS MUC Tout comme la machinerie procure une puissance physique considérable, les processus informatiques améliorent l'intelligence commerciale en mettant à la portée des collaborateurs l'information qui leur permettra d'être plus efficaces. Il n'existe pas de norme en matière de SI. Chaque étudiant de BTS M.U.C rencontre un SI unique dans une entreprise unique. Mais les SI ont un point commun, ils transforment quatre éléments principaux d'une entreprise : • les relations avec les clients • la circulation de l'information entre l’entreprise et ses partenaires • l’organisation du travail (et du temps) du collaborateur • les relations entre employés d'une même entreprise (gestion des connaissances), et les processus commerciaux internes (exploitation). A / La gestion de la relation clients Très développée dans le terrain de stage en banque, assurances et service. Moins dans les stages se déroulant en distribution alimentaire et spécialisés. Les informations commerciales manipulés par le commercial sont : Vente Gestion des contacts Gestion des affaires Devis Commandes AdministrationGestion des secteurs Tableaux de bord Prévisions d'activité Commissions Comptabilité Tenue des comptes client Relances Prévisions de trésorerie La gestion de la relation client a pour but de : • Améliorer l’animation des forces commerciales (affectation de portefeuilles par chargé de clientèle, planification des agendas, définition et suivi de objectifs, etc..) • Mieux gérer les étapes du cycle de vente (prospection, négociation, vente, après vente..) • Suivi individuel du client pour un meilleur service client. Connaître ses attentes. • Personnaliser l’offre • Faciliter la circulation de l’information entre le commercial et les autres services concernés par le client (SAV, contentieux juridiques…) Lycée C. De Gaulle. 56 000 Vannes. EXEMPLE : capture écran d’un logiciel de GRC (gestion relation clients) : Commentaire : sur cette capture, le commercial accède à un nombre impressionnant d’informations : • Tous les éléments d’identification de son client (particulier ou société) ; adresse, métier, téléphone, etc.. • uploads/Management/ cours-le-sic.pdf