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TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Réviser le service

TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Réviser le service à la clientèle Techniques de vente Réviser les bases du service client Examiner les concepts de marketing et de vente Analyser le comportement des acheteurs et des fournisseurs Comprendre et appliquer des techniques pour communiquer efficacement avec les clients : par téléphone (distance), face à face, etc RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE S’ENGAGER COMMUNIQUER POSITIVEMENT RESPECTER APPRENDRE ETRE PROFESSIONNEL ACTIVITÉ 1 : RÉVISION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE AVEC LE JEU DE RÔLE 1. Vous disposez de 10 minutes pour préparer votre rôle. Les serveurs, les managers et le personnel de cuisine peuvent travailler ensemble. 2. Nous poursuivrons la simulation pendant 20 à 30 minutes. CONSIGNES : SCENARIO : Un nouveau restaurant, appelé Bon Appétit, a ouvert en centre-ville. Le restaurant est connu pour son service de haute qualité, ses produits frais et sa cuisine marocaine revisitée de manière moderne. Au cours de son premier mois, il a reçu des éloges et des retours positifs mais ces dernières semaines il a eu des critiques moins favorables. Nous sommes vendredi soir et c'est l'un des restaurants fréquentés par les hommes d’affaires. Vous avez une réservation pour un haut fonctionnaire que vous devez préparer. Vous devez être sûr de le satisfaire et que son expérience au Bon appétit soit exceptionnelle. PRESENTATION : SCHÉMA DE COMMUNICATION Emetteur Récepteur Récepteur Emetteur OBSTACLES TRANSMISSION RETOUR/ECHO (Feedback) Ce qu’il pense 100% Ce qu’il dit/ecrit 85% Ce qu’il entend 70% Ce qu’il ecoute 55% Ce qu’il comprend 40% Ce qu’il retient 25% Ce qu’il répercute 10% RÉVISION : LA COMMUNICATION VERBALE ET NON-VERBALE Communication Verbale • Les mots • Le contenu Communication Non-Verbale • La gestuelle • L'attitude • La posture Communication Para-verbale • Le ton • Le débit • Le rythme RÉVISION : LA COMMUNICATION VERBALE ET NON-VERBALE Mots prononces 7% Ton de la voix 38% Visuel 55% Le langage du corps représente 93% de la commu- nication Mots prononces Ton de la voix Visuel PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT SCÉNARIO : Vous travaillez pour une entreprise de marketing et de publicité qui fournit les services suivants : - Analyse compétitive - Planification du développement - Recherche sur les profils des consommateurs - Marketing - Image de marque - Placement de produit - Sponsoring Vous avez un nouveau client intéressé par vos services. Le client « Vous êtes belle » est une petite entreprise qui vend des bijoux artisanaux et des produits de beauté naturels. PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? ACTIVITÉ 2 : SE PRÉPARER POUR UNE VISITE 1. Consultez les informations supplémentaires sur Vous êtes belle 2. En binômes ou ensemble en formation, nous passerons par les différentes étapes de la préparation CONSIGNES : Qualitativ es Quantitati ves Clients Produits Objectifs PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? Quels sont les types de questions ? Comment poser une question peut-il avoir un impact sur la communication ? ACTIVITÉ 3 : TECHNIQUES D’INTERROGATION 1. Formez des binômes 2. Identifiez la personne A et la personne B. La personne A sera un client qui appelle pour faire des commentaires à propos d’une imprimante qu’il avait acheté. La personne B va répondre à cet appel. La personne B ne peut poser que des « questions fermées » au client (questions dont la réponse est oui ou non) 3. Après trois minutes, changez. La personne A va répondre à l’appel. La personne A ne peut poser que des « questions ouvertes ». La personne B va appeler pour faire des commentaires à propos d’une imprimante qu’il avait acheté 4. Debriefing : • Comment étaient les 2 expériences ? Qu’est-ce qui était efficace ? Qu’est-ce qui n’était pas efficace ? • Quel a été l'impact de ne poser que des questions fermées ? • Quel a été l'impact de ne poser que des questions ouvertes ? • Comment les différentes questions peuvent-elles être utilisées pour promouvoir une meilleure communication ? 5. Développez des questions pour votre rencontre avec votre client « Vous êtes belle » (consultez le manuel). Basez-vous sur votre préparation et votre objectif. CONSIGNES : PRÉSENTATION : TYPES DE QUESTIONS •Différents types, questions qui ont tendance à être longues, offrant une variété de réponses possibles •Types : suggestives, rappel et processus, rhétorique Ouvertes •Questions pour obtenir un retour rapidement : généralement bon ou mauvais •Peut nécessiter un choix à partir d'une liste d'options possibles •Permet d’identifier les informations d’un jeu limité de réponses Fermées •L'utilisation d'une série de questions de plus en en plus précises pour obtenir une information, cerner un concept. Les questions fermées et ouvertes sont généralement combinées, •Souvent associée à des détectives ou à des journalistes Entonnoir PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? Quels sont les types de questions ? Comment poser une question peut avoir un impact sur la communication ? Quels sont les types de clients ? Quels sont leurs besoins ? Qu'en est-il des besoins des clients ? En quoi sont-ils différents ? Pourquoi c'est important ? PRÉSENTATION : DÉCOUVRIR ET IDENTIFIER LES BESOINS e s o i n s P r i m a i r e s P r o f i t • B e s o i n s S e c o n d a i r e s • D r i ve r s S t r at e gi ques • E x. F i dél i se r sa cl i en t èl e, aug m ent er sa c l i ent èl e , f i xer des pr i x cor e ct s, r édu i r e l e st o ck, aug m ent er l e s r edu ct i ons en cou r s, r édui r e l e t ur n- ove r du pe r sonne l , et c. Augmentation des ventes Réduction des coûts Fidélite Efficacité ACTIVITÉ 4 : IDENTIFIER LES BESOINS DE “ VOUS ETES BELLE ” CONSIGNES : En équipe, considérez la pyramide des besoins et identifiez quels pourraient être certains besoins stratégiques de « Vous êtes belle ». Partagez avec la classe pour vérifier la compréhension. PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? Quels sont les types de questions ? Comment poser une question peut avoir un impact sur la communication ? Quels sont les types de clients ? Quels sont leurs besoins ? Pourquoi c'est important ? Qu’allez-vous proposer ? Pourquoi ? Quels sont les avantages ? Les inconvénients ? ACTIVITÉ 5 : CONSIDÉRER LES OFFRES ET LES ARGUMENTS POSSIBLES 1. En équipes, lisez les informations sur les offres de votre entreprise et décidez de ce que vous offrirez à « Vous êtes belle ». 2. Notez votre offre et expliquez comment vous l’avez sélectionnée. Ensuite, observez quels sont les avantages et les inconvénients de cette offre. 3. Analysez vos réponses avec la classe. Fournissez des commentaires aux autres groupes. Offrent-ils trop ? Trop peu ? Ont-ils de bons arguments pour leur offre ? 4. Quelles sont les s possibles ? CONSIGNES : PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? Quels sont les types de questions ? Comment poser une question peut avoir un impact sur la communication ? Quels sont les types de clients ? Quels sont leurs besoins ? Pourquoi c'est important ? Qu’allez-vous proposer ? Pourquoi ? Quels sont les avantages ? Les inconvénients ? Pourquoi anticiper les réclamations ? Comment pouvons- nous y répondre ? PRÉSENTATION : RÉPONDRE AUX RÉCLAMATIONS • Ne perdez pas votre sang froid • Ne devenez pas irrité même si la réclamation n’a pas de sens Restez Calme • Identifez l’objection • Don’t speak over the client Ecoutez • Proposez des solutions possibles • Montrez comment l'objection peut être surmontée Proposez ACTIVITÉ 6 : JEU DE RÔLE “VOUS ÊTES BELLE” 1. Sélectionnez une personne de l'équipe pour jouer le rôle de Fatima Kantari, propriétaire de « Vous êtes belle ». 2. Cette personne recevra des instructions secrètes puis retournera rencontrer l'équipe en tant que client. 3. Les équipes ensuite vont simuler la réunion. 4. L’objectif de cette activité est de vous assurer que le client choisisse votre entreprise en dépit des deux autres, que Fatima soit satisfaite des services proposés et qu’il y ait un maximum de bénéfices possibles pour “Vision Claire”.. 5. Vous avez 20 à 30 minutes pour le jeu de rôle. CONSIGNES : PRÉSENTATION : TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Besoins Réclamations s Pourquoi nous préparons-nous ? Quels sont les bénéfices ? Quels sont les types de questions ? Comment poser une question peut avoir un uploads/Management/ f1-techniques-de-communication-orale-prez.pdf