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Introduction Pendant plus de 10 années, le groupe de travail benchmar- king a a

Introduction Pendant plus de 10 années, le groupe de travail benchmar- king a assuré au sein du Mouvement Français pour la Qualité (MFQ), puis au sein de l’Institut Qualité Management (IQM) en 1994, la mission quasi permanente sur cette activité. Il compte à son actif de nombreuses réalisations (convention nationale, ateliers, présentations, petits-déjeuners promo- tionnels, publications, forums, etc.). Les expériences vécues et les échanges réguliers mensuels des membres du groupe ont permis à la fois d’assurer une veille technologique et de créer un creuset de hautes compétences. Le benchmarking a énormément évolué depuis sa mise en œuvre par XEROX, formalisé par R.C.Camp au début des années quatre-vingt. Le groupe de travail, par ses activités, a largement participé à cette mutation à la fois en France et en Europe. Un premier constat est apparu au travers des diverses expé- riences vécues en France par les membres du groupe, à savoir une réticence due à une certaine méconnaissance de cette méthode ainsi qu’à de la méﬁance à son égard malgré sa ﬁnalité d’amélioration de compétitivité face au challenge européen. Devant cette situation le groupe s’est ﬁxé comme objectif de poursuivre le développement de cette méthode sur le plan national, mais également de démythiﬁer ce concept en le rendant compréhensible et facilement abordable pour les entreprises et organismes quelle que soit leur taille. Cet ouvrage s’adresse à différents types de lecteurs : ceux qui connaissent le benchmarking, ceux qui l’ignorent et, surtout, ceux qui croient le connaître. Les auteurs Vers la ﬁn des années quatre-vingt, la pratique du benchmar- king s’installe progressivement en France, à l’intérieur des grandes entreprises et plus particulièrement dans la branche informatique. Progressivement, cette pratique s’est généra- lisée. Aﬁn de faciliter les échanges, un groupe composé des direc- teurs Qualité des principaux acteurs du monde informatique en France s’est constitué en 1992 sous l’égide du Mouvement Français pour la Qualité, branche Électronique et Informati- que. Sa mission première consistait à mettre à la disposition des petites et moyennes entreprises des outils, des méthodes et des expériences vécues permettant de développer des initia- tives de benchmarking au niveau des entreprises de taille modeste. La réalisation et la diffusion d’un « mémo » contenant un nombre important d’expériences vécues et une convention nationale à laquelle ont participé les entreprises membres du groupe, furent les réalisations majeures de ce groupe de travail MFQ. Une des bases du benchmarking étant la comparaison de processus au sein d’activités différentes, le groupe décida d’élargir sa mission et d’intégrer dans sa structure des responsables d’organismes et des représentants d’entrepri- ses de produits et services commercialisés dans des marchés très divers. En 1995, l’Institut Qualité et Management (IQM) au sein du Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) conﬁe au groupe Le guide du benchmarking 4 © Éditions d’Organisation la mission de développer et de promouvoir cette activité de benchmarking auprès de l’ensemble des entreprises et orga- nismes nationaux, aﬁn d’améliorer leur compétitivité euro- péenne. Ce livre a été écrit par les membres actuels du groupe de travail : Jacques ALEXANDRE (UNIVERSITÉ D’ANGERS) : professeur en Management par la qualité à l'université d'Angers, (faculté de Pharmacie). Évaluateur pour le Prix Français de la Qualité. Fondateur du groupe de recherche sur le benchmar- king : "LES JOYEUX PARANGONNEURS"® pour promouvoir une démarche originale : le parangonnage. Marc BAZINET (ÉLECTRICITÉ DE FRANCE) : responsable de la branche Qualité de la direction des achats. Président du comité de certiﬁcation AFAQ ASCERT INTERNATIONAL. Président de la Commission Générale « Système de Manage- ment des Organismes » à l’AFNOR - Chef de la délégation française à l’ISO TC 176/SC2. Membre du groupe de travail benchmarking depuis 1998. Isabelle BONNEAU-BLAIRE (CRIA) : formatrice et conseil en Management qualité-hygiène et maîtrise des risques dans les secteurs alimentaire, pharmaceutique et chimique. Anime des groupes de travail benchmarking à l’association “LES JOYEUX PARANGONNEURS”®. Évaluateur régional du Prix Français de la Qualité. Guy CHADEBEC (SMP) : successivement directeur des sections de formation des techniciens en électronique (Centre FPA de Pont-de-Claix), directeur de la Qualité Totale (TEXAS INSTRUMENTS), directeur Qualité (Groupe SEDI- VER), actuellement membre du cabinet conseil SOPHIA MANAGEMENT PLUS, Évaluateur EFQM et vice-président d'un comité de certiﬁcation AFAQ ASCERT INTERNATIONAL. Claude CORNEC (CCC) : expert en Management par la qualité depuis près de 30 ans. Ancien directeur Qualité de ITT et DIGITAL EQUIPMENT CORPORATION en France. Il a créé et animé les premières réﬂexions sur la qualité du service pour Les auteurs 5 © Éditions d’Organisation le MFQ. Il dirige aujourd’hui le cabinet de conseil aux entre- prises CLAUDE CORNEC CONSULTANTS. Membre du groupe de travail benchmarking depuis sa création. Jean-Claude COUSIN (FAURECIA) : ingénieur de formation, il s’est très vite orienté vers le commercial et le marketing dans le domaine des équipements automobiles. À ce titre, il a acquis une solide expérience internationale en assurant la promotion et la commercialisation de ses produits auprès des constructeurs de voitures en Europe, aux États-Unis et au Japon. Jean-Claude Cousin a occupé des fonctions de directeur commercial chez plusieurs grands équipementiers (dont VALEO, MAGNETI MARELLI et BERTRAND FAURE) avant d’occuper un poste de directeur Marketing Produit d’une des activités du groupe FAURECIA. Il apporte au groupe de travail une vision du monde de l’automobile. Jean DURAND (XEROX) : depuis 1976 chez XEROX FRANCE, il est actuellement directeur Support et Logistique. Il est y entré comme technicien Services Clients, a diversiﬁé ses connaissances et ses compétences dans différents domaines (services, marketing, qualité, formation et logistique) au travers des différentes missions qui lui ont été conﬁées soit comme chef de projet soit comme manager. Membre du groupe de travail benchmarking depuis 1992. Jacques GAUTRON (AVANTAGE SERVICE) : cadre internatio- nal dans deux entreprises multinationales des secteurs de l'informatique, de la bureautique et des télécommunications (UNISYS, ALCATEL). Responsable d'un cabinet de conseil en entreprise (AVANTAGE SERVICE). Centres d’intérêt : le service client, la qualité (président d'un comité de certiﬁca- tion ISO 9000), le benchmarking (membre du groupe IQM/ MFQ depuis sa création, représentant pour l'AFAQ de la France au sein de l'European Benchmarking Forum, forma- teur pour l’AFNOR et les Chambres de Commerce). Bernard HAVRET (SIEMENS) : il a débuté sa carrière profes- sionnelle au sein de DASSAULT AVIATION. Ensuite, dans le cadre du service client de la COMPAGNIE DES MACHINES Le guide du benchmarking 6 © Éditions d’Organisation BULL, il a successivement occupé des postes de responsabi- lités dans le réseau France et International, avant de prendre la fonction de directeur corporate Service Client du groupe BULL. Par la suite, il devint directeur du Service Client du groupe SIEMENS FRANCE, puis directeur Qualité de SIEMENS NIXDORF INFORMATION SYSTEM. Au sein du MFQ puis de l’IQM, il assure depuis 1992 la présidence du groupe de travail benchmarking. Conseils au lecteur Il est important de consacrer quelques minutes à la lecture de ces recommandations pour bien comprendre la structure originale de cet ouvrage et en tirer le meilleur proﬁt. Deux approches sont possibles : I la lecture complète vivement conseillée au lecteur qui découvre le benchmarking ; I la consultation directe d’un domaine particulier par la lecture d’un des chapitres de 3 à 16. Tout débute par une histoire : La découverte du benchmarking . Ce court récit, inspiré de faits réels et écrit dans un langage simple et direct, vous fait entrer facilement dans l’univers du benchmarking et vous montre comment cet univers est accessible à tous. Ensuite un questionnaire d’auto-évaluation en 14 questions, associé à un corrigé, vous permet de tester vos connaissan- ces d’une manière ludique. Chacune de ces questions est ensuite reprise en détail et fait l’objet d’un chapitre complet qui commente la ou les réponses proposées. Chaque chapitre fournit des explica- tions complémentaires illustrées de nombreux exemples. Ainsi, la connaissance est acquise progressivement et sans effort. Chaque chapitre est conçu comme un thème indépendant, aussi le lecteur qui ne souhaite pas se prêter au question- naire ou qui désire accéder directement à des informations plus précises sur un des 14 domaines retenus pour expliquer et illustrer le benchmarking, peut se documenter à sa guise. Chapitre 1 La découverte du benchmarking « Comment Jean Lambert a fait du benchmarking sans le savoir » La découverte du benchmarking 11 © Éditions d’Organisation JEAN LAMBERT DIRIGE UNE PME normande créée par son père et qui réalise des travaux de mécanique. Il se charge essen- tiellement des domaines techniques et commerciaux alors que son épouse Mauricette, qui a fait quelques études de comptabilité, supervise, à temps partiel, les activités admi- nistratives et assure également certains contacts commer- ciaux. L’entreprise compte 30 salariés : I un responsable technique, Philippe, copain d’école et parfois conﬁdent de Jean ; I trois dessinateurs ; I un neveu démarcheur commercial qui assure également des contacts achat ; I deux employées chargées de l’ensemble du courrier, de la paie et de toutes les démarches administratives ; I vingt-trois compagnons de 18 à 58 ans dont certains, originaires de la même petite ville, ont gardé des liens tissés à l’école avec Jean et savent lui parler sans détours. La uploads/Management/ gautron-mep-pdf.pdf