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1 Gestion du Support Par Ing. Clement BAVOUA OBJECTIF Assimiler les concepts in

1 Gestion du Support Par Ing. Clement BAVOUA OBJECTIF Assimiler les concepts indispensables pour garantir la disponibilité, la continuité des services fournis et la capacité nécessaire à leur opérationnalisation car le support client et le support technique en particulier sont un levier clé qui permet d’atteindre des objectifs de satisfaction client tout en bénéficiant au fournisseur de ces services. ORIENTATION Nous nous appuierons sur les bonnes pratiques ITIL pour bénéficier des meilleures recommandations possibles et des éléments nécessaires pour un support de bout en bout parce que la gestion du support ne se limite pas uniquement au recueil et à la correction des dysfonctionnements mais aussi à tirer profit des concepts liés à la gestion des services qui est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients. Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 2 GENERALITES Support technique : définition Le support technique regroupe l’ensemble des méthodes, outils et processus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu’il a acheté. Le support technique doit donc permettre : •un diagnostic et une résolution rapide des pannes, •une gestion efficace du savoir de l’équipe support, •une orientation des usages des utilisateurs. De manière complémentaire au service client (relations avec l’externe), les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple. Pourquoi mettre en place un support technique ? La plupart des entreprises qui s’équipent d’un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons : •elles vendent un service qui nécessite un accompagnement ; •elles souhaitent maîtriser les appels à l’aide de clients (libération des centres d’appels) ; •elles ont besoin de créer du lien avec leurs clients. Cependant il y a un vrai intérêt commercial à mettre en place un tel type de logiciel. Cet intérêt, souvent mal compris des utilisateurs, porte sur la compétitivité de l’entreprise, que ce soit en termes : •d’économie de temps passé à traiter les demandes, •de renouvellement d’abonnements clients, •ou d’augmentation de la valeur perçue de ses services, les arguments sont nombreux pour franchir le pas. On sait aussi que depuis 2010 la tendance est à l’automatisation de la relation client et au collaboratif. Les solutions d’assistance se sont très nettement améliorées sur ce point rendant leur mise en place et la constitution d’un savoir beaucoup plus simple et abordable qu’auparavant. 3 Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA Améliorez votre compétitivité en plaçant le client au centre Si comme de nombreux secteurs du tertiaire la compétition sur les prix ou le produit ne suffit pas, la mise en place d’un support client efficace permet de gagner des parts de marché en fidélisant mieux vos clients et en créant de la valeur à leurs yeux. Suivez vos KPI dans le tableau de bord et prenez des actions concrètes pour faire de votre support client un axe fort de votre compétitivité ! Pour analyser les bénéfices de la gestion des services qui est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients, parcourons la «Première Partie : La Gestion et la Fourniture des Services» du cours «Fourniture des Services». Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 4 I – SUPPORT 1. Recueil et correction des dysfonctionnements Un dysfonctionnement résulte généralement à la notion d’incident qu’il est important de bien comprendre et surtout de ne pas confondre un incident et un évènement ainsi qu’avec un problème. Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 5 Etat d’un service Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 6 Impact, urgence, priorité Incident majeur Cours SUPPORT par Clement BAVOUA 7 De manière habituelle, on parle souvent de faire appel au helpdesk lorsqu’on fait face à un incident. a. Définition du helpdesk Un helpdesk est un service de support technique permettant de procéder à la gestion des incidents informatiques. Il fournit aux utilisateurs un point central d'assistance pour tous les problèmes liés à l'informatique. C’est au travers de l’outil de helpdesk que se retrouvent utilisateurs et techniciens autour d’un problème ou d’une demande. À chaque demande est attribué un numéro unique, le numéro de ticket. Pour la demande, ou parle également de ticket. Un ticket possède plusieurs statuts, ces statuts pouvant varier d’un logiciel à l’autre. Les principaux sont : nouveau, ouvert (ou en cours, attribué), en attente, planifié, fermé résolu, fermé non résolu. C’est souvent par ce ticket que sont reliés l’utilisateur et le technicien. Ils peuvent également communiquer par l’intermédiaire du ticket. b. Fonctionnement L’entrée d’un problème dans l’outil de helpdesk peut se faire de plusieurs manières différentes. Ou bien l’utilisateur rentre lui-même les caractéristiques de son problème dans l’outil, ou bien il passe par un technicien. Un technicien peut également renseigner un problème qu’il a constaté sans qu’un utilisateur remonte le problème. Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 8 Dans le cas où l’utilisateur soumet lui-même un problème au logiciel de helpdesk sans passer par un technicien, la plupart du temps il a à sa disposition un formulaire à remplir pour caractériser et définir son problème. L’ennui est que le formulaire ne doit pas être trop technique au risque que l’utilisateur (souvent non informaticien) ne comprenne pas ce qu’on lui demande. Ainsi, le technicien risque de ne pas avoir suffisamment de détails pour résoudre le dysfonctionnement. L’utilisateur peut également soumettre sa demande à un technicien (ou à une personne chargée de la réception des demandes) par téléphone, e-mail, fax… qui pourra alors demander certains détails à l’utilisateur avant de créer le ticket correspondant dans l’outil de helpdesk. L’interaction avec l’utilisateur est souvent indispensable à la bonne résolution de l’incident. Le problème désormais enregistré dans l’outil, il va pouvoir être affecté, automatiquement ou non, à un technicien. Cette affectation peut être faite en fonction de la provenance de la demande, du domaine de compétence du technicien, de la disponibilité de celui-ci… Une fois le ticket attribué, le technicien en charge de cet incident va pouvoir s’occuper du problème, informer l’outil de helpdesk (et donc l’utilisateur) des actions qu’il entreprend, ou bien des traitements que l’utilisateur doit effectuer. L’utilisateur peut ainsi consulter l’avancement de la résolution du problème ou bien appliquer les consignes que le technicien lui a données à travers le helpdesk. Selon les logiciels, il est fréquent qu’une base de connaissances soit à la disposition à la fois des utilisateurs et des techniciens. À la fermeture d’un ticket résolu, celui-ci va s’ajouter à la base de connaissances pour former une réponse à un problème donné. La résolution des problèmes s’en trouve accélérée. En effet si le problème rencontré par l’utilisateur correspond à un problème déjà résolu dans le passé et se trouvant dans la base de connaissances, il n’a pas besoin de faire ouvrir un ticket. L’utilisateur résout son problème sans l’intervention d’un technicien. Le technicien peut également avoir recours à ce vivier d’informations pour appliquer un traitement similaire à celui d’une demande précédemment formulée et résolue. Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 9 Les fonctions centre de services Cours SUPPORT par Ing. Clément BAVOUA 10 Cours SUPPORT par Ing. Clément BAVOUA 11 Les activités de la fonction centre de services Cours SUPPORT par Ing. Clément BAVOUA 12 2. Remise en service des ressources après arrêt a. Rétablir le service b. Minimiser l’impact Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 13 c. Logigramme Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 14 Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 15 Table 5.1: Pratiques de gestion d’ITIL Pratiques de gestion générales Pratiques de gestion des services Pratiques de gestion technique Gestion de l’architecture Amélioration continue Gestion de la sécurité de l’information Gestion des connaissances Mesure et rapports Gestion du changement organisationnel Gestion de portefeuille Gestion des projets Gestion des relations Gestion des risques Gestion financière des services Gestion de la stratégie Gestion des fournisseurs Gestion des effectifs et des talents Gestion de la disponibilité Business analysis Gestion de la capacité et de la performance Habilitation des changements Gestion des incidents Gestion des actifs informatiques Surveillance et gestion des événements Gestion des problèmes Gestion des mises en production Gestion du catalogue des services Gestion de la configuration des services Gestion de la continuité des services Conception des services Centre de services Gestion des niveaux de service Gestion des demandes de services Validation et tests de services Gestion des déploiements Gestion de l’infrastructure et des plates-formes Développement et gestion des logiciels 3 – Rappel sur les aspects additionnels pour la gestion du Support N’oublions surtout pas les pratiques de la gestion ITIL, énoncées dans les généralités, qui sont toutes aussi pertinentes pour la gestion du support. Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 16 II – ASSISTANCE ET FORMATION DES UTILISATEURS 1. La configuration et l’architecture d’un centre services Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 17 Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 18 Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 19 Cours SUPPORT par Ing. Clement BAVOUA 20 uploads/Management/ gestion-de-support-support-2-cours-1-20.pdf