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LA COMMUNICATION 1 – Caractéristiques de la communication La communication (au sens commun) est le fait de transférer de l’information d’une entité à une autre : d’une personne à une autre (communication interpersonnelle) ; d’un ordinateur à un autre ; d’une organisation à une autre ; d’une personne à un groupe ou inversement (communication de groupe) ; vers un nombre important de personne et passant par un média (communication de masse) … ◊ Communiquer suppose que l’information soit correctement comprise et intégrée par son destinataire. Norbert WIENER (1894 – 1964), mathématicien, fondateur de la cybernétique (science des mécanismes de communication et de régulation des systèmes). ◊ The human use of human beings (1950). ◊ Wiener imagine une société régulée par les flux d’information, notamment grâce aux ordinateurs. L’information doit supplanter violence et oppression. La communication est à l’origine de la vie sociale, de l’évolution des connaissances et des comportements. ◊ L’information accumulée sans être jamais communiquée d’une façon ou d’une autre est stérile. ◊ Le transfert d’information entre personnes et entre générations permet le développement des connaissances, des savoir-faire, des jugements et la constitution d’une culture. ◊ La communication est un facteur de régulation sociale. Les formes de communication sont extrêmement variées et elles dépassent largement le plan cognitif : le langage en est la forme construite la plus élaborée, qui permet de communiquer toutes sortes d’informations (mais plus difficilement ce qui relève de l’affectif) ; les mimiques, les postures physiques, les expressions, les rituels sont des vecteurs de communication hérités de lointains ancêtres n’ayant pas de langage oral développé ; le son, la voix, les cris sont des formes de communication ; l’odorat est un puissant vecteur de communication, qui agit comme récepteur de molécules chimiques dont le sens est gravé dans la mémoire collective (alerte, attirance, phéromones…). Les cinq sens sont de fait des récepteurs de communication, et le corps un émetteur multiple. 2 - Les théories de la communication 2.1 – le modèle de Shannon La communication de l’information se fait par transmission d’un message d’un émetteur vers un récepteur (modèle de SHANNON). En y ajoutant le feed-back introduit par WIENER (la communication devient alors bi directionnelle), on obtient le schéma de principe suivant : ◊ L’émetteur peut toucher simultanément plusieurs récepteurs, selon un schéma identique. ◊ L’information est transmise grâce à un signal porté par une voie ou vecteur de communication (l’air pour une vibration sonore ou une odeur, un fil métallique pour un signal électrique, une fibre optique pour un signal lumineux…). ◊ L’information détenue par l’émetteur est transformée en un message compatible avec la voie de communication disponible, ce qui impose un codage. ◊ Le récepteur doit être en mesure de lire le message sur la voie de communication puis de le décoder pour en déduire une information reçue. Le schéma suggère les origines possibles d’une mauvaise communication : Problème Conséquence Remèdes Le récepteur n’est pas à l’écoute ou la voie de communication est coupée Message non reçu L’émetteur alerte le récepteur avant d’envoyer le message et il s’assure que la voie de communication fonctionne. L’émetteur ou le récepteur applique mal la règle de codage Information à transmettre et information reçue sont différentes Le récepteur se doute du problème. Il demande des précisions à l’émetteur (feed-back) Les deux référentiels se rejoignent après plusieurs échanges L’émetteur et le récepteur ne disposent pas des mêmes règles de codage : différence de langage ; différence de référentiels de valeurs récepteur influencé (culture, préjugés) La voie de transmission déforme le message (coupures, parasites, déformation). Des bruits perturbateurs s’ajoutent au message transmis. Le message reçu est manifestement altéré ou jugé peu fiable - Feed-back : le récepteur envoie un message au récepteur (accusé) pour lui indiquer la qualité de ce qu’il reçoit. Il peut lui demander de répéter. L’émetteur attend périodiquement l’accusé de réception pour continuer. L’émetteur introduit des redondances dans son message pour permettre au récepteur d’en reconstituer le sens. => Les défauts de communication sont CERTAINS quand on transfère une information complexe. Redondance et feed-back sont indispensables à la communication (même informatique). Par son feed-back, le récepteur a donc, comme l’émetteur, une responsabilité dans la communication. ◊ Dans un contexte antagoniste, ou si le récepteur n’a pas de raison d’accepter a priori le message qu’il reçoit, l’émetteur doit mettre en œuvre tous les moyens possibles (légaux et moraux) pour que le récepteur ne puisse se retrancher derrière des défauts de communication. Exemples : sonnerie téléphonique, décroché, « Allô » ; la parole est un signal sonore transformé en signal électrique lors d’une communication téléphonique ; un appel depuis une artère parisienne très fréquentée est troublé par des bruits parasites, mais le récepteur peut toujours demander la répétition du message ; la situation est plus grave si émetteur et récepteur maîtrisent inégalement la langue utilisée, ou s’ils ont des références et des préjugés différents sur le sujet abordé. Dans ces derniers cas, faute d’un feed-back sémantique important, il est fort probable qu’il subsiste un écart entre l’information initiale et l’information reçue ; courrier recommandé avec accusé de réception. 2.2 – La sémiotique La sémiotique est l’étude des signes permettant la communication. Chaque signe se décompose en : signifiant (expression du signe) ; signifié, sens ou sémantique (contenu du signe). ◊ Un signifiant peut avoir plusieurs sens (par exemple un sens commun et un sens technique, issu d’un jargon spécialisé). ◊ Le choix des signes peut introduire des erreurs ou des confusions. La prise en compte de ces aspects permet d’avoir plusieurs lectures d’un même message et, inversement, de préciser le message envoyé en utilisant des signes concordant avec son contenu et son contexte. 2.3 – La théorie de l’attention Pour que la communication soit effective, le message doit tout d’abord attirer l’attention du récepteur. L’attention portée au message est fonction : de la forme du message, de sa capacité à être remarqué ; du nombre de sollicitations concurrentes (courrier, téléphone, méls, revues…) ; de la capacité de tri du récepteur et des critères qu’il utilise pour juger de la pertinence du message ; de critères de tri qui sont parfois subjectifs ; ◊ Faute d’attirer l’attention, le message est mis en attente, parfois ignoré. ◊ L’attention est un processus qui peut se schématiser ainsi : Le message ayant retenu l’attention est ensuite l’objet d’un travail cognitif qui le rend compréhensible au récepteur. 2.4 – L’école de Palo Alto L’école de PALO ALTO regroupe des chercheurs en psychiatrie dont les travaux prennent le contre- pied de la psychanalyse en considérant les interactions entre le malade et son environnement. ◊ Ces travaux conduisent à une vision des phénomènes de communication plus complexe que le modèle de SHANNON, trop simple pour représenter les communications sociales et tenir compte des particularités de la communication interpersonnelle. Thèse proposée Conséquences Dans l’organisation Communication = interaction La relation entre interlocuteurs est aussi importante que le message. Les interactions permettent de partager des significations. La communication dépend de la perception qu’a chaque acteur de sa relation aux autres. => Importance des relations dans l’organisation Le message a un contenu explicite et un contenu implicite Le contenu implicite se situe au niveau des relations, des habitudes, des concepts, des interprétations… La communication peut être paradoxale (opposition de l’explicite et de l’implicite). Communication explicite et interprétation se complètent. => Importance des relations, de la culture d’entreprise. On en déduit qu’il est socialement impossible de ne pas communiquer. Toute attitude est interprétée : le refus d’un message est un acte de communication et l’absence de communication est porteuse d’un message. . 3 – Les enjeux de la communication pour l’organisation. 3.1 – La communication et la persuasion La communication permet le fonctionnement de l’organisation. ◊ Au niveau opérationnel : transfert de directives, déclenchement et synchronisation des actions. ◊ Au niveau du management : régulation et contrôle (communication d’objectifs, remontées du terrain, retour d’informations synthétiques, motivation...) ; compréhension de la stratégie, des décisions par le personnel ; cohésion, développement d’un sentiment d’appartenance, d’une culture commune, d’une certaine convivialité (discussions libres) ; éviter les rumeurs (qui se développent quand l’information est défaillante). Dans l’organisation, la communication doit généralement provoquer une action ou un certain comportement, elle doit donc bien souvent convaincre, être persuasive (faire adhérer à une nouvelle tâche, changer une attitude ou une méthode, accepter une nouvelle règle…). ◊ La persuasion nécessite l’adhésion à un message, qui doit être : sans ambiguïté ; en phase avec d’autres messages lancés simultanément (attitude de l’émetteur sévère plutôt que légère pour une remise en ordre, sourire pour la remise d’une récompense…) ; acceptable par le récepteur, qui fera siens les arguments communiqués après confrontation aux informations qu’il possède déjà. ◊ Selon MAC GUIRE (1969, 1972), l’intelligence est liée positivement à la réception et négativement à l’acceptation : le message est bien reçu, mais son acceptation peut être plus difficile. La communication persuasive dépend de nombreux autres facteurs : des sentiments (qui peuvent parfois faire économiser uploads/Management/ la-communication-financiere 1 .pdf