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I Centre Africain d’Études Supérieures en Gestion INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEM

I Centre Africain d’Études Supérieures en Gestion INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS (ISMEO) Master II Professionnel en Sciences de Gestion Option Gestion des Ressources Humaines (MPSG2/GRH) MÉMOIRE DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION DU MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCE DE GESTION, OPTION : GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ANNÉE ACADÉMIQUE 2012-2013 LA COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE : LE CAS DE L’ASSISTANCE AÉROPORTUAIRE DU MALI (ASAM SA) Préparé par : SIDIBE Oumar Encadreur : Mme ICHOLA Issimatou LANIBA Enseignante Associée au CESAG AVRIL 2014 SUJET CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE II SOMMAIRE DÉDICACES ......................................................................................................................................... III REMERCIEMENTS ............................................................................................................................... IV ABREVIATIONS, ACRONYMES ET SIGLES ................................................................................... V LISTE DES FIGURES, TABLEAUX ET GRAPHIQUES, ANNEXES .............................................. VI Introduction générale ............................................................................................................................... 1 Présentation de l’étude ............................................................................................................................ 3 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONTEXTE DE L’ETUDE .............................. 8 Chapitre 1 : cadre théorique : la communication interne comme source de motivation ......................... 8 SECTION 1 : La communication interne ................................................................................................ 8 SECTION 2 : La notion de motivation .................................................................................................. 19 Chapitre 2 : contexte de l’étude : Assistance aéroportuaire du Mali (ASAM-SA) ............................... 28 SECTION 1 : Présentation de l’Assistance Aéroportuaire du mali (ASAM-SA) ................................. 34 SECTION 2 : La communication interne au sein de l’Assistance aéroportuaire du Mali ..................... 48 DEUXIEME PARTIE : PRÉSENTATION, ANALYSE DES RÉSULTATS, RECOMMANDATIONS ET PROPOSITION DE SOLUTION ...................................................... 51 Chapitre 1 : Présentation et analyse des résultats .................................................................................. 51 SECTION 1 : Démarche de la recherche .............................................................................................. 51 SECTION 2 : Les résultats de l’enquête auprès du personnel .............................................................. 53 Chapitre 2 : Recommandations et propositions de solutions ................................................................. 69 SECTION 1 : Recommandations de l’étude ......................................................................................... 69 SECTION 2 : Proposition de solutions ................................................................................................. 70 Conclusion générale .............................................................................................................................. 76 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................ 78 ANNEXES ............................................................................................................................................ 79 CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE III DÉDICACES Je dédie très sincèrement ce mémoire à :  mon très cher père Souleymane SIDIBE, ma tendre et douce mère Augustine DIALLO, pour le soutien indéfectible qu’ils m’ont accordé tout le long de ma vie ;  mes sœurs Fatimata SIDIBE, Aminata SIDIBE, mon frère Moussa Daniel SIDIBE pour leurs encouragements et leur joie de vivre qui me rendent tout à fait heureux ;  ma tante Sylvie DIALLO et son mari Sidi Mohamed MALIKITE pour leur hospitalité ;  mes Amis qui m’ont tant épaulé pendant les moments difficiles et ont facilité mon adaptation au Sénégal ; Que DIEU vous bénisse et vous accorde longue vie… CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE IV REMERCIEMENTS En premier lieu, je remercie Dieu le tout puissant de m’avoir accordé cette vie et la volonté de pouvoir rédiger ce mémoire ainsi que toute ma famille pour leurs efforts et leur soutien. Je me tourne ensuite vers tout le personnel de l’Assistance Aéroportuaire du MALI (ASAM - SA) plus particulièrement :  Monsieur DIALLO Boubacar, Directeur Général Adjoint pour l’obtention de ce stage ;  Monsieur SECK Ibrahima, Directeur des Ressources Humaines pour son aide ;  Monsieur NIANG Malick, chef de service développement des Ressources Humaines pour m’avoir encadré pendant le stage ;  Monsieur KOITA Moustapha et Mlle DOUCOURE FATIM, Assistants Ressources Humaines pour leurs bons conseils et bonne humeur pendant le stage. Mes remerciements vont enfin vers :  tout le corps professoral du Centre Africain d’Études Supérieures en Gestion (CESAG) principalement MADAME ICHOLA Issimatou LANI BA, Enseignante Associée  mes camarades de promotion Master II en Gestion des ressources Humaines (2012- 2013) ; Encore une fois merci… CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE V ABREVIATIONS, ACRONYMES ET SIGLES ADM : Aéroport Du Mali ANAC : Agence Nationale de l’Aviation Civile ASECNA : Agence pour la Sécurité de la Navigation Aérienne en Afrique et Madagascar ASAM-SA : Assistance Aéroportuaire du Mali CA : Conseil d’Administration DG : Direction Générale DNM : Direction Nationale de la Météorologie DRH : Direction des Ressources Humaines GRH : Gestion des Ressources Humaines KO : Trafic KP : Passage KR : Piste KU : Maintenance Matérielle MCC : Mise en Condition Cabine OACI : Organisation de l’Aviation Civile Internationale OST : Organisation Scientifique du Travail CI : Communication interne COMM : Communication TAB ET GRAPH : tableau et graphique CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE VI LISTE DES FIGURES, TABLEAUX ET GRAPHIQUES, ANNEXES Figure 1 : communication descendante ………………………………………….. 12 Figure 2 : communication ascendante …………………………………………….13 Figure 3 : les principaux aéroports du Mali………………………………………..29 Tableau 1 : aéroports principaux et secondaires du Mali…………………………..28 Tableau 2 : compagnies aériennes internationales………………………………….33 Tableau 3 : destinations desservies à partir de l’aéroport Bko-Sénou………………33 Tab et graph 1 : genre H/F…………………………………………………………..54 Tab et graph 2 : classe d’âge………………………………………………………...54 Tab et graph 3 : catégorie……………………………………………………………55 Tab et graph 5 : communication interne……………………………………………..55 Tab et graph 6 : communication interne 2…………………………………………...56 Tab et graph 7 : communication interne 3…………………………………………...57 Tab et graph 9 : communication interne et motivation………………………………58 Tab et graph 10 : transmission d’information………………………………………..58 Tab et graph 11 : prises de décisions…………………………………………………59 Tab et graph 12 : supérieur hiérarchique……………………………………………...60 Tab et graph 14 : outils de communication interne…………………………………...60 Tab et graph 16 : accès aux outils……………………………………………………..61 Tab et graph 18: système de communication interne……………………………….....62 Tab et graph 20 : favorisation de la communication interne………………………….62 Tableau 21 : favorisation de la communication interne 2……………………………..63 Tab et graph 22 : feedback…………………………………………………………….64 Tableau 23 : communication interpersonnelle…………………………………………64 Tab et graph 24 : manque de communication………………………………………….65 Tableau 25 : manque de communication 2 ……………………………………………66 Tab et graph 26 : déficit de CI………………………………………………………...66 CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE VII Tableau 27 : déficit de communication interne………………………………………….67 Tab et graph 28 : Motivation…………………………………………………………….67 Tab et graph 30 : Amélioration de la CI au sein de l’ASAM……………………………68 Annexe 1 : Questionnaire adressé au personnel…………………………………………80 Annexe 2 : Organigramme de la DRH…………………………………………………..81 Annexe 3 : Organigramme de la Direction Générale.……………………………………82 CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE OUMAR SIDIBE MPSG2 GRH/CESAG 2012-2013 Page 1 Introduction générale Il est aujourd'hui admis par tous que les entreprises doivent communiquer. Dans le contexte actuel de mondialisation des économies, de l’évolution de la concurrence et surtout la multiplication des échanges d’informations de tous genres, il est important de noter que les réseaux et les techniques de communications connaissent un développement sans précédent au sein des entreprises. C’est ce qui entraina les entreprises modernes vers l’instauration d’un système efficace de la communication aussi bien au niveau interne qu’externe. D’ailleurs, « la logique de la communication globale repose sur une cohérence entre les différents modes d’expression de l’entreprise externe et interne afin d’en rechercher des synergies. Il semble difficile de développer une image externe sans se soucier de l’adhésion et de l’implication du personnel qui constitue le premier vecteur d’image d’une entreprise et l’acteur de la mise en œuvre de sa politique » (DEMONT-LUGOL, KEMPF, RAPIDEL, SCIBETTA, 2006, p.257). Partant de là, il faut signaler que la principale particularité de la communication interne ne réside pas dans la technique utilisée mais dans la cible de celle-ci. Il s’agit entre autre de donner à un employé l’envie et les moyens de bien travailler. L’objectif est de satisfaire le salarié dans son environnement afin que ce dernier puisse apprécier le travail, en se sentant bien intégré et en ayant pleinement conscience de sa fonction et de son rôle au sein de sa structure. La communication interne devient alors un atout capital dans la compétitivité et la performance des entreprises. Il convient bien évidemment de communiquer pour bien gérer ses ressources humaines au sein de l’organisation, mobiliser ses compétences et d’obtenir l’adhésion de tout son personnel dans le but de pouvoir atteindre ses objectifs communs. Il devient intéressant alors de dire que les équipes qui gagnent sont celles qui prennent plaisir à travailler ensemble. D’ailleurs, de plus en plus, nous remarquons que les entreprises considèrent leurs salariés comme étant leurs premiers clients. Ces entreprises perçoivent leurs salariés comme des consommateurs car à travers eux se reflète l’image de la société toute entière. Dans les entreprises actuelles, la communication interne doit être le fer de lance de la Gestion des Ressources Humaines car elle s’inscrit dans le cadre des facteurs de motivation du personnel. La perception des hommes et des femmes comme ressources qu’il faut mobiliser CESAG - BIBLIOTHEQUE COMMUNICATION INTERNE COMME SOURCE DE MOTIVATION DANS L’ENTREPRISE OUMAR SIDIBE MPSG2 GRH/CESAG 2012-2013 Page 2 et sur lesquelles il faut investir, nécessite le développement d’une communication interne de qualité. La mise en place de moyens de communication interne facilite ce développement. Ces moyens de communication ont connu une évolution croissante et continuent dans le temps et dans l’espace. Il est important de rappeler que les premiers journaux internes sont apparus vers 1890 au sein des entreprises comme support de communication avec le personnel. Cependant, il fallait attendre environ tout un siècle pour voir le rôle de la communication interne évoluer à tel point qu’elle fut identifiée uploads/Management/ la-communication-interne-comme-source-de-pdf.pdf